Sie haben mehrere KI-Projekt gestartet, sind sich aber nicht sicher, was wirklich funktioniert. Oder stehen Sie noch ganz am Anfang und wissen nicht, wie KI in Ihr Unternehmen passt? Sie sind nicht allein! Viele Unternehmen haben sich mit überstürzten Pilotprojekten und großen Versprechungen über den ROI in die KI gestürzt, die sich noch nicht bewahrheitet haben. Andere zögern, weil sie nicht wissen, welche Geschäftsbereiche KI wirklich beeinflussen kann. Und obwohl wir mit einer gewissen Ernüchterung rechnen können (wie bei jeder Innovation), wird KI insgesamt nicht verschwinden. Die Bereiche Kundenerfahrung und Kundenservice, die ständig unter Zeit- und Ressourcenknappheit leiden, werden am meisten von KI profitieren. Wo sollte man also anfangen?
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Sie sitzen mal wieder zusammen, um die Pläne Ihrer Kundenserviceabteilung fürs kommende Jahr zu besprechen. Letztes Jahr war wieder knackig: Automatisierungsprojekte, Schulungen, einen Chatbot, einen Voice-Bot, einen KI-Experiment ... alles scheint nach Plan zu laufen. Doch dann kommt das Kundenfeedback zur Sprache – die Kunden sind unzufrieden!
Dieses Jahr habe ich mir wieder vorgenommen, mehr auf meine Gesundheit zu achten. Wie das Jahr davor, das davor und die 10 Jahre davor. Warum passiert nichts? Dafür gibt es mehrere Gründe.
Wir alle haben mit verbesserungsfähigen Ergebnissen von Ausschreibungsprozessen zu tun – als Anbieter, als Kunde und als Endkunde. Aktuelles Beispiel: die Deutsche Bahn baut eine neue App und alle müssen sich jetzt neu einloggen – hätte man das nicht eleganter lösen können? War halt nicht wichtig genug oder zu teuer im Projekt – dass jetzt geschätzt 20+ Millionen Bahnkunden nachdenken müssen, im Passwortmanager nachschauen müssen (oder wie ich ein Passwort-Reset machen) kostet die Bahn ja nix.
Neulich hat mich meine Bank angerufen (nicht von einer Durchwahlnummer, sondern von irgendeiner Nummer, vermutlich vom Dienstleister, der die Telefonie-Infrastruktur stellt). Als ich nach wenigen Minuten zurückgerufen habe kam nur ein matronenhaft bayerisch freundliches „gehms ma moi die Kontonummer“ – klar Datenschutz geht vor. Interessanterweise legen Datenschützer eine Telefonnummer als personenbezogenes Datum aus – wenn ich aber von einer Telefonnummer anrufe genügt das nicht. Ja was denn nun?
Ich habe technische Informatik studiert. Mein erster Login auf einem großen Solaris-Cluster(!) mit 64 UltraSPARC(!)-Kernen und 128GB RAM bleibt unvergessen. Wie gut die Solaris Ressourcengruppen funktioniert haben... Uptimes von 2000 (!) Tagen waren keine Seltenheit. Die Performance von Oracle Enterprise 11 - mit Dataguard UND Real Application Clusters - wir waren sehr stolz auf die tolle Infrastruktur, die Stabilität und den Funktionsumfang, den wir alle gemeinsam aus dieser großartigen Hard- und Software liefern konnten. IT-Handwerk auf höchstem Niveau. Mit viel Handarbeit.
Work-Life-Balance, Kissen-Lounges, Workplace-Happiness und der berühmte Tischkicker – sind seit einer Weile in aller Munde und „New Work“ an sich erfährt in fast post-pandemischen Zeiten eine Renaissance. Von Wissensmanagement ist in diesen Kontexten selten die Rede. Das ist fatal.
Bots sind hot. Aber was ist mit Multi- oder Omnichannel-Kommunikation? Reines Instant Messaging hatten wir gerade mal verdaut, manche Unternehmen setzen es bereits für Kundenservice ein. Es schien die Lösung für alle Probleme gewesen zu sein. Und jetzt kommen die alles vereinenden Bots: Service, Commerce. Und den Kostenfaktor Agent werden Unternehmen auch los. Mobile Apps für Unternehmen könnten bald überflüssig werden. Konsumenten fragen nur noch ihr allwissendes Smartphone und müssen sich keine Gedanken mehr über die passende App machen. Gehört Omnikanal-Kommunikation zum alten Eisen? Nein.
Es kommt nicht oft vor, dass ein leibhaftiger CEO die Zeit findet, ein Buch zu schreiben: Genesys-Chef Tony Bates hat dies zusammen mit Wall-Street-Journal-Autorin Dr. Natalie Petouhoff geschafft. "Empathy in Action" beschreibt auf über 300 Seiten, mit welchen Strategien die Customer Experience auf das Niveau des 21. Jahrhunderts gehoben werden kann.
Menschen sind bequem. Bis die ersten Zeilen dieses Blogartikels entstanden sind, habe ich in die Luft geschaut, die Wäsche aufgehängt und musste mindestens drei andere Artikel lesen. Regelrechten Widerstand leisten aber Menschen, wenn sich ihr vertrautes Arbeitsumfeld plötzlich ändert. Den Umgang mit diesem Widerstand nennt man Change Management.
Wo weniger mehr ist! Das behaupten die Experten Dr. Dirk Michelsen (Consultant, IBM), Benjamin Gebauer (Head of Digital Business, infinit.cx) und Stefan Kolle (CEO, Futurelab, Member of infinit.cx group). Eine Zusammenfassung der Ergebnisse des BoXenstopp #2 vom 14. April 2021.
In einer Paartherapie würde man wohl von einer toxischen Beziehung sprechen: Laut Zendesk wechseln 48 Prozent der Kunden zu einem Konkurrenten, weil dieser für seinen guten Service bekannt ist. Was können Unternehmen dagegen tun?
