Diese Woche: Blockchain wird Mainstream; die Frage ob Bots für Banken rocken – oder nicht und der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. veröffentlicht das Positionspapier zur digitalen Ethik von Mensch, Moral und Maschine.
Diese Woche: ein Blick auf Biometrik und zwei auf Microservices und wie es damit der IT gelingen kann, schneller durch die Digitale Transformation zu gleiten (oder eher: mit ihr, denn vorbei ist die DT so schnell nicht). Und mit leichter Verspätung: der Report "Digital 2019" und neueste Zahlen rund um Internet, Mobile und Social Media in Deutschland.
Das Navi ist kaputt. Sie fahren eine Straße entlang und wundern sich: die Umgebung passt gar nicht mehr zur Wegbeschreibung. Sie entscheiden sich nicht sofort, zu wenden. So ist es immer! Es braucht immer eine Phase des Unbehagens, bis Fehler zur Gewissheit werden und wir Konsequenzen ziehen. Auf der diesjährigen CCW waren mehrere Dinge unbehaglich.
Diese Woche: sind wir bereits im post-digitalen Zeitalter und was ist das überhaupt? Wir fragen uns, ob Konsumenten bald genug von der allgegenwärtigen "Überwachung" haben und werfen wieder einen Blick auf den Trendsetter Amazon. Bonus-Track: Tools of Corporate Sabotage.
Diese Woche: Ein Aufruf, Kundenkommunikation neu zu denken; IoT & Kundenservice (again); und über Konsumenten, die nicht mit Robotern shoppen wollen und die Frage, ob es überhaupt richtig ist diese danach zu fragen.
Diese Woche: Brian Solis zum Stand der Digitalen Transformation und die Rolle von CX darin; Telefonie bleibt stark - nicht trotz sondern wegen Bots & AI und die angekündigte technische Zusammenführung von WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger.
Diese Woche: Gelungene Customer-Experience (CX) braucht Top Management aber nicht unbedingt Technologie; über die Wahl, die jeder Kunde hat (Automatisierung hin oder her); über den Trend bei Herstellern, mehr & mehr auf Amazon zu werben und zu verkaufen, über den anderen Trend, direkt an den Endkunden zu gehen und was wir mithilfe von Facebooks Algorithmen über uns lernen können.
Diese Woche geht es um die Kundenzentriertheit und CX von Amazon und was der sogenannte "Amazon Effekt" mit Prozesskettenmanagement zu tun hat. Eine erhellende Umfrage zeigt unter anderem, dass die Aktivitäten von Händlern in Social Media den Konsumenten egal sind, eine andere Studie, dass Managed Services im Contactcenter-Bereich ein wichtiger Wachstumstreiber sein soll und ein Philosoph beleuchtet die Möglichkeiten und Risiken einen idealen, digitalen Zwillings. Viel Spaß!
Das neue, regelmäßige Format in unserem Blog bietet Anregungen für Praktiker und Entscheider im Kundenservice und darüber hinaus. Diese Woche: warum CX einen Business-Case erfordert, warum nicht mehr über Digitale Transformation geredet werden sollte (und über Agilität & Ambidextrie auch nicht), was über Chatbots nach dem Hype zu sagen ist und als Schmankerl zum Schluss: brauchen wir überhaupt noch Smartphones?
Irgendwie anders aber auf jeden Fall besser. Früh genug aber natürlich nicht zu früh. Groß denken. Unter Welteneroberungen mit Warp-Speed machen wir es nicht. Uniabsolventen stolzieren dafür mit raschelnden Windeln in die Vorstandssitzung und souflieren "agil", "disruptiv" und "digital" in die Entscheidungsvorlage. Hauptsache der Bart sitzt. Da kann man nur hoffen, dass die total analoge Klospühlung ordentlich funktioniert. Denn etwas muss jetzt mal raus.
Es geht oft um Technologien, wenn von Digitalisierung, Customer-Experience und Digitaler Transformation die Rede ist. Oder um anzupassende Geschäftsmodelle. Die Frage, die zu selten gestellt wird, lautet: wer macht eigentlich die Digitalisierung oder wie-auch-immer die jeweilige Initiative heißen soll? Es sind Menschen. Die müssen mit ins Boot. Und dann die Frage: Wer sorgt eigentlich dafür?
Über 200 Vertreter der Contactcenter-Branche aus dem deutschsprachigen Raum, tolle Referenten und Künstliche Intelligenz als alles beherrschendes Thema – das war die Genesys-Hausveranstaltung G-Summit 2018 (Twitter-Handle #gsummit18) am 16. Mai in Köln. Erfreulich: Die Veranstaltung hob sich wohltuend vom häufigen "Tschakka - ab morgen ist alles anders" ab, hatte man doch etwa mit Neuro-Scientist Henning Beck einen Referenten geladen, der eine Lanze für das menschliche Hirn im Vergleich zum Kollegen Roboter brach. infinIT.cx und Audiocodes beteiligten sich als Gold-Sponsoren an der Veranstaltung.