Über 200 Vertreter der Contactcenter-Branche aus dem deutschsprachigen Raum, tolle Referenten und Künstliche Intelligenz als alles beherrschendes Thema – das war die Genesys-Hausveranstaltung G-Summit 2018 (Twitter-Handle #gsummit18) am 16. Mai in Köln. Erfreulich: Die Veranstaltung hob sich wohltuend vom häufigen "Tschakka - ab morgen ist alles anders" ab, hatte man doch etwa mit Neuro-Scientist Henning Beck einen Referenten geladen, der eine Lanze für das menschliche Hirn im Vergleich zum Kollegen Roboter brach. infinIT.cx und Audiocodes beteiligten sich als Gold-Sponsoren an der Veranstaltung.
"CCW 2018 - keinen Bock auf Klassentreffen" titelte Rainer Kolm im Blog der i-Service-Initiative vor wenigen Wochen und ernte teils erboste Kommentare. Das Stelldichein der Callcenter-Branche feierte sein 20. Jubiläum im Berliner Estrel-Hotelkomplex. Lag es an den eisigen Temperaturen oder der nicht immer einladenden Umgebung im Neuköllner Industriegebiet? Außer den Rauchern verbrachten viele die drei Tage praktisch ununterbrochen auf und um die Messe. Wie so oft pendelte auch dieses Jahr die Bandbreite der Themen zwischen digitaler Innovation und "same procedure as every year", zwischen Bots und Luftbefeuchtern.
Auf Youtube gibt es ca. 12 Millionen Videos über sogenannte Lifehacks – das sind Hacks, die sich auf Unwägbarkeiten, Strategien oder Tätigkeiten des Lebens beziehen. Oft geht es darum, Dinge kreativ und vollkommen anders zu verwenden, als ursprünglich vorgesehen. DAS Beispiel schlechthin sind Foldback- oder auch Universal-Klammern. Unwägbarkeiten? Das schwingt für mich sofort die Digitale Transformation mit. Kreativität? Eine der wenigen Domänen, in der uns Menschen die Künstliche Intelligenz vorerst nichts "vormachen" kann.
Etwas aus der analogen Welt scheint Antworten geben zu können auf Fragen der Digitalisierung.
Jules Verne trifft auf Digitalisierung. Der Steampunker Alex Schlesier zeigt während der CCW 2018 auf dem Stand der infinIT.cx GmbH seinen Teleprinter. Ein Interview mit dem Künstler aus Ingolstadt.
"WhatsApp: an oder aus?" lautete die provokante Frage über meinem Artikel im CallCenterProfi 3/2017. Ich war mir meiner Antwort für Kundenservice in Deutschland ziemlich sicher: aus. Der Facebook Messenger marschierte gerade in den Nutzerzahlen international an der Deutschen liebsten Ablenkung vorbei und die Zuckerberg-Truppe zeigte einen starken Fokus auf die Facebook-Messenger-Plattform. Es sollte anders kommen: wenige Monate später schärfte Facebook das Angebot für Unternehmens-WhatsApp-Dienste. Bämm! War es vorhersehbar? Vielleicht. Gibt es was zu lernen? Ja. Einiges.
Die IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?
Wir erleben eine mediale Breitseite durch das Thema Digitalisierung – bis in die Politik hinein. Unternehmen und jeder Einzelne sind aufgefordert, sich ständig an neue Bedingungen anzupassen. Auf und abseits der Bühne unseres Kundentags 2017 fiel das Wort Digitalisierung ebenfalls öfter – und natürlich "Künstliche Intelligenz" (KI). Unser diesjähriges Motto am 28. September in München lautete schließlich: "(Don't) believe the Hype – was bleibt, was kommt?". Aber: stellen wir uns überhaupt die richtigen Fragen?
Ein Business-Trip zum Vergessen: Wieder einmal den letzten Flieger verpasst, der Helpdesk am Flughafen ist nicht mehr besetzt, mit Mühe und Not zum Messepreis das letzte Hotelzimmer der Stadt ergattert, es ist 1:45 Uhr. Jetzt nur noch schnell telefonisch umbuchen für den nächsten Morgen, falsch: für diesen Morgen! Doch an den wohlverdienten Schlummer ist nicht zu denken, die Minuten verrinnen. Ein undefinierbares Dudeln entrinnt dem auf laut gestelltem Mobilgerät, Sadisten haben hierfür den Begriff "Wartemusik" erfunden. Auch die Ansage in der Warteschleife, dass der nächste freie Mitarbeiter sich gleich voll und ganz auf mich einstellen würde, führt nicht an der Erkenntnis vorbei: Der eine unterbezahlten Mitarbeiter der Nachtschicht ist eingeschlafen und wird vor dem nächsten Morgen meinen Anruf nicht entgegennehmen können.
Sisyphos musste auf alle Ewigkeit einen Felsblock einen Berg hinaufwälzen. Er wurde damit laut der griechischen Mythologie für seine Gerissenheit gegenüber den Göttern bestraft. Fast am Gipfel angekommen, rollte der Brocken immer wieder hinunter ins Tal. Kommt Ihnen das bekannt vor?
Eine Omnikanal-Kommunikationsplattform am Leben zu erhalten, kann ebenfalls ein Kraftakt sein: neue Kanäle, mehr Anfragen, weniger Kosten. Das ist bei möglichst steigender Qualität zu bewältigen. Und kaum scheint der Gipfel erklommen, kommt die nächste Herausforderung.
„Der Kampf gegen Gipfel vermag ein Menschenherz auszufüllen. Wir müssen uns Sisyphos als einen glücklichen Menschen vorstellen.“
schreibt Albert Camus über Sisyphos. Ständige Revolte und akzeptieren der Absurdität der Situation ist für Camus die Lösung in dieser ausweglosen Situation - also eine Mischung aus Dalai Lama (Akzeptanz), Milo Barus (Kraft, der ehemals stärkste Mann der Welt) und Che Guevara (Revolte).
Was können wir daraus für die Optimierung von Omnikanal-Kundenservice in dieser schnelllebigen, herausfordernden Zeit ableiten?
Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.
Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!
Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?
Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.
Die Messe CCW 2017 naht und Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist eins der dominanten Themen des Jahres. Werden die Mitarbeiter im Kundenservice in naher Zukunft überflüssig?
Sprachanalyse und Kundenbefragungen sind alte Hüte. Softwarehersteller haben schon vor Jahren deutlich gemacht, dass es nicht genügen kann, die Qualität von Telefonaten im Kundenservice in Stichproben und manuell zu prüfen. Auch für E-Mails und Chats gilt: vieles bleibt unentdeckt, der manuelle Aufwand ist hoch. Kundenbefragungen erleiden zu oft ein ähnliches Schicksal.
Nur dreht sich die heutige Welt gefühlt etwas schneller als noch vor ein paar Jahren. Die Digitale Transformation und Disruption schauen grimmig-drohend aus dem Gebüsch.
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