In Callcentern glühen seit Corona noch mehr die Drähte als ohnehin. Die Onlineangebote der Unternehmen werden immer besser angenommen, die Kunden emanzipieren sich digital, und zugleich steigt auch der Bedarf an Kommunikation – in allen Kanälen (*). Das zusammen mit dem Weg der Mitarbeiter ins pandemisch abgesicherte Homeoffice hat Kundenservice-Organisationen ganzschön an die Grenzen gebracht. Die spannende Frage ist: was spüren die Outsourcer davon? Wie verändert sich die Situation der Auftraggeber und welche Chancen entstehen?
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Kundenkommunikation bewegt sich in einem dynamischen Markt – Digitalisierung (aber bitte sofort!), neue Customer Journeys, Szenarien und Zielgruppen, mehr Reichweite – und das alles bitte möglichst billig. Messaging gilt da vielen als Wunderwaffe. Trotzdem bleiben Projekte aus technischen oder organisatorischen Gründen im Teststadium hängen. Woran liegt das, welche Einwände stemmen sich dem Neuen entgegen und worauf gilt es bei der Umsetzung zu achten?
Genesys teilt sich im neu erschienenen Gartner Magic Quadrant "Contact Center as a Service" Platz 1 mit NICE inContact und hat in der Kategorie "Visionär" sogar die Nase vorn. Damit machte der Customer-Experience-Spezialist aus San Francisco einen gewaltigen Sprung nach vorne in der Bewertung des wichtigsten Analysten von IT-Trends.
CXM (Customer-Experience-Management) ist alles und alles mögliche. Was kann danach kommen oder darüber hinaus gehen? Ich folge mit diesem Artikel dem Aufruf zu einer Blogparade über #beyondCXM. Mein erster Gedanke: "Es gibt nichts Gutes, außer man tut es." (Erich Kästner). Nur darüber reden bringt nichts, es tun ist alles! Dann ist es auch egal wie "es" heißt. - und man kann und sollte schon heute damit anfangen! Also stellen wir uns doch mal ganz dumm... Worum geht es eigentlich?
Früher war die Welt noch in Ordnung: die Kinderlein schrieben süß-krakelige Wunschzettel und der Weihnachtsmann mit Rudolf dem Rentier und vielen, vielen fleißigen Zwergen waren der quasi überstaatliche Full-Service-Provider. Doch dann gingen wesentliche Teile der Wertschöpfungskette an Amazon und diverse Paketdienste. Der Weihnachtsmann verkam zur Marketing-Hülle, Merchandising und Influencer-Marketing wurden seine wesentlichen Einnahmequellen (brauchte er vorher überhaupt Geld? Wozu? Egal!). Aber was war, wenn was schief ging? Wer war Schuld?
CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 28
Diese Woche für Sie gesammelt: Woran scheitern Unternehmen in der Digitalen Transformation (DT) und was ist das überhaupt? Wo steht die Customer-Experience heute und wo geht die Reise hin (umfassender Artikel)? Und schließlich: wie gelingt es Unternehmen, die Silos einzureißen - eine Notwendigkeit sowohl für gelungene CX als auch für DT.
CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 27
Immer seltener finde ich relevante und spannende Artikel. Content Marketing ist keine Trendwelle mehr sondern eher ein Tsunami. Anders gesagt: Wir alle werden mit Content zugesch.... Da für mich Qualität wichtiger ist als Quantität, pausiere ich auch mal oder sammele die Inhalte im CX fürs Hirn über mehrere Wochen.
Dieses Mal dabei: was macht die Technologie eigentlich mit uns und dem Wert von Menschlichkeit? Service mit Alexa, wirklich? Oder: Warum nicht? Und schließlich: Huawei darf wieder Googles Android verwenden. Ist jetzt alles gut?
CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 21
Diese Woche: die Vision eines besseren CRMs; Huawei, die Macht von Google & Co: Drama oder Chance? Und was machen die Kunden im dunklen Wald des Internets?
CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 19
Diese Woche: Erinnerungen an einen legendären (aber insolventen) Computerhersteller aus den 80ern, Disruption der App Stores durch sogenannte Progressive Web Apps, Neuigkeiten von der Google Entwicklerkonferenz I/O und: was haben Therapie oder Arbeitskampf, Künstliche Intelligenz und Burnout mit Callcentern zu tun?
CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 17
Diese Woche: die Stimme des Kunden im B2B, die Sorgen der Konsumenten um ihre Privatsphäre und die Frage, ob Robotic-Process-Automation tot ist.
CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 15
Diese Woche: Explosion der Apps für Marketing; Algokratie, Plattformen und was das mit dem Heilsversprechen der Künstlichen Intelligenz zu tun hat; Gruselfaktor: nicht nur Alexa sondern manch ein Mensch lauscht daheim bei Ihnen mit; Kundenservice holt bei den IT-Budgets auf und IDC verspricht sich viel von Microservices - nicht morgen aber 2022!
CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 13
Diese Woche: Europa setzt deutlich weniger als z. B: die USA und China auf die digitale "Weltherrschaft" einzelner Startups; über den Unterschied von Customer Service und Customer Care (Deutsch: zwischen und Kundenservice und Kundenbetreuung/-pflege); die Wichtigkeit von Daten und verrückter Jobtitel für eine besondere Customer-Experience und warum es eine gute Idee ist, zu meditieren.
