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Von der Macht der richtigen Frage(n) für erfolgreiches Customer Experience Management

Von der Macht der richtigen Frage(n) für erfolgreiches Customer Experience Management

Schon als Kinder lernten wir von der Sesamstraße "wer nicht fragt bleibt dumm" und mein Opa pflegte zu sagen "es gibt keine dummen Fragen, nur dumme Antworten". Sich selbst und anderen Fragen zu stellen ist eine der elementaren Fähigkeiten des Menschen, die maßgeblich zur Entwicklung unserer Welt, wie wir sie heute kennen, beigetragen hat. Richard David Precht, der wohl bekannteste deutsche Coffee-Table-Philosoph, kommt zu der Erkenntnis: „Fragen zu stellen ist eine Fähigkeit, die man nie verlernen sollte.“ Deswegen befragen wohl Unternehmen so gerne so oft ihre Kunden. Doch welche Fragen sollten Unternehmen sich selbst stellen – gerade bzgl. dem Kundenerlebnis, d. h. der Customer Experience?

6 geradezu betörende Argumente FÜR eine Cloud-Lösung im Contactcenter – eine Erwiderung!

6 geradezu betörende Argumente FÜR eine Cloud-Lösung im Contactcenter – eine Erwiderung!

Der i-Serviceblog titelte im Sommer diesen Jahres mit "6 Argumente gegen eine Cloud-Lösung im Contact Center" - ein trotz provokativer Überschrift differenzierter Artikel von Roland Ruf über die Für und Wider der Verlagerung der Kundenservice-Infrastruktur in die Cloud. Den Skeptikern mag auch der mehrtägige Ausfall des Facebook-Imperiums im Oktober 2021 schrecken: Kann denn die Cloud wirklich sicherstellen, dass unsere Serviceversprechen gegenüber den Kunden eingehalten werden? Schauen wir mal …

Callcenter-Outsourcing: Wo geht die Reise hin?

Callcenter-Outsourcing: Wo geht die Reise hin?

In Callcentern glühen seit Corona noch mehr die Drähte als ohnehin. Die Onlineangebote der Unternehmen werden immer besser angenommen, die Kunden emanzipieren sich digital, und zugleich steigt auch der Bedarf an Kommunikation – in allen Kanälen (*). Das zusammen mit dem Weg der Mitarbeiter ins pandemisch abgesicherte Homeoffice hat Kundenservice-Organisationen ganzschön an die Grenzen gebracht. Die spannende Frage ist: was spüren die Outsourcer davon? Wie verändert sich die Situation der Auftraggeber und welche Chancen entstehen?

Messaging – neue Wunderwaffe in der Kundenkommunikation? Ein Faktencheck.

Messaging – neue Wunderwaffe in der Kundenkommunikation? Ein Faktencheck.

Kundenkommunikation bewegt sich in einem dynamischen Markt – Digitalisierung (aber bitte sofort!), neue Customer Journeys, Szenarien und Zielgruppen, mehr Reichweite – und das alles bitte möglichst billig. Messaging gilt da vielen als Wunderwaffe. Trotzdem bleiben Projekte aus technischen oder organisatorischen Gründen im Teststadium hängen. Woran liegt das, welche Einwände stemmen sich dem Neuen entgegen und worauf gilt es bei der Umsetzung zu achten?

Die Quadrantur der Cloud – Gartner veröffentlicht Magic Quadrant Contact Center as a Service 2020

Die Quadrantur der Cloud – Gartner veröffentlicht Magic Quadrant Contact Center as a Service 2020

Genesys teilt sich im neu erschienenen Gartner Magic Quadrant "Contact Center as a Service" Platz 1 mit NICE inContact und hat in der Kategorie "Visionär" sogar die Nase vorn. Damit machte der Customer-Experience-Spezialist aus San Francisco einen gewaltigen Sprung nach vorne in der Bewertung des wichtigsten Analysten von IT-Trends.

Die Zerstörung des Bullshits(*) oder: Was kommt jenseits des Customer-Experience-Managements? #beyondCXM

Die Zerstörung des Bullshits(*) oder: Was kommt jenseits des Customer-Experience-Managements? #beyondCXM

CXM (Customer-Experience-Management) ist alles und alles mögliche. Was kann danach kommen oder darüber hinaus gehen? Ich folge mit diesem Artikel dem Aufruf zu einer Blogparade über #beyondCXM. Mein erster Gedanke: "Es gibt nichts Gutes, außer man tut es." (Erich Kästner). Nur darüber reden bringt nichts, es tun ist alles! Dann ist es auch egal wie "es" heißt. - und man kann und sollte schon heute damit anfangen! Also stellen wir uns doch mal ganz dumm... Worum geht es eigentlich?

Der Weihnachtsmann hat ein CX-Problem (eine Glosse)

Der Weihnachtsmann hat ein CX-Problem (eine Glosse)

Früher war die Welt noch in Ordnung: die Kinderlein schrieben süß-krakelige Wunschzettel und der Weihnachtsmann mit Rudolf dem Rentier und vielen, vielen fleißigen Zwergen waren der quasi überstaatliche Full-Service-Provider. Doch dann gingen wesentliche Teile der Wertschöpfungskette an Amazon und diverse Paketdienste. Der Weihnachtsmann verkam zur Marketing-Hülle, Merchandising und Influencer-Marketing wurden seine wesentlichen Einnahmequellen (brauchte er vorher überhaupt Geld? Wozu? Egal!). Aber was war, wenn was schief ging? Wer war Schuld?

CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 28

Diese Woche für Sie gesammelt: Woran scheitern Unternehmen in der Digitalen Transformation (DT) und was ist das überhaupt? Wo steht die Customer-Experience heute und wo geht die Reise hin (umfassender Artikel)?  Und schließlich: wie gelingt es Unternehmen, die Silos einzureißen - eine Notwendigkeit sowohl für gelungene CX als auch für DT.

CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 27

Immer seltener finde ich relevante und spannende Artikel. Content Marketing ist keine Trendwelle mehr sondern eher ein Tsunami. Anders gesagt: Wir alle werden mit Content zugesch.... Da für mich Qualität wichtiger ist als Quantität, pausiere ich auch mal oder sammele die Inhalte im CX fürs Hirn über mehrere Wochen.

Dieses Mal dabei: was macht die Technologie eigentlich mit uns und dem Wert von Menschlichkeit? Service mit Alexa, wirklich? Oder: Warum nicht? Und schließlich: Huawei darf wieder Googles Android verwenden. Ist jetzt alles gut?