Empathy in Action von Tony Bates – eine Buchbesprechung
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Empathy in Action von Tony Bates – eine Buchbesprechung

Es kommt nicht oft vor, dass ein leibhaftiger CEO die Zeit findet, ein Buch zu schreiben: Genesys-Chef Tony Bates hat dies zusammen mit Wall-Street-Journal-Autorin Dr. Natalie Petouhoff geschafft. "Empathy in Action" beschreibt auf über 300 Seiten, mit welchen Strategien die Customer Experience auf das Niveau des 21. Jahrhunderts gehoben werden kann.

Change Management: Wenn’s mal wieder schief geht …
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Change Management: Wenn’s mal wieder schief geht …

Menschen sind bequem. Bis die ersten Zeilen dieses Blogartikels entstanden sind, habe ich in die Luft geschaut, die Wäsche aufgehängt und musste mindestens drei andere Artikel lesen. Regelrechten Widerstand leisten aber Menschen, wenn sich ihr vertrautes Arbeitsumfeld plötzlich ändert. Den Umgang mit diesem Widerstand nennt man Change Management.

Von der Macht der richtigen Frage(n) für erfolgreiches Customer Experience Management
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Von der Macht der richtigen Frage(n) für erfolgreiches Customer Experience Management

Schon als Kinder lernten wir von der Sesamstraße "wer nicht fragt bleibt dumm" und mein Opa pflegte zu sagen "es gibt keine dummen Fragen, nur dumme Antworten". Sich selbst und anderen Fragen zu stellen ist eine der elementaren Fähigkeiten des Menschen, die maßgeblich zur Entwicklung unserer Welt, wie wir sie heute kennen, beigetragen hat. Richard David Precht, der wohl bekannteste deutsche Coffee-Table-Philosoph, kommt zu der Erkenntnis: „Fragen zu stellen ist eine Fähigkeit, die man nie verlernen sollte.“ Deswegen befragen wohl Unternehmen so gerne so oft ihre Kunden. Doch welche Fragen sollten Unternehmen sich selbst stellen – gerade bzgl. dem Kundenerlebnis, d. h. der Customer Experience?

6 geradezu betörende Argumente FÜR eine Cloud-Lösung im Contactcenter – eine Erwiderung!
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6 geradezu betörende Argumente FÜR eine Cloud-Lösung im Contactcenter – eine Erwiderung!

Der i-Serviceblog titelte im Sommer diesen Jahres mit "6 Argumente gegen eine Cloud-Lösung im Contact Center" - ein trotz provokativer Überschrift differenzierter Artikel von Roland Ruf über die Für und Wider der Verlagerung der Kundenservice-Infrastruktur in die Cloud. Den Skeptikern mag auch der mehrtägige Ausfall des Facebook-Imperiums im Oktober 2021 schrecken: Kann denn die Cloud wirklich sicherstellen, dass unsere Serviceversprechen gegenüber den Kunden eingehalten werden? Schauen wir mal …

Callcenter-Outsourcing: Wo geht die Reise hin?
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Callcenter-Outsourcing: Wo geht die Reise hin?

In Callcentern glühen seit Corona noch mehr die Drähte als ohnehin. Die Onlineangebote der Unternehmen werden immer besser angenommen, die Kunden emanzipieren sich digital, und zugleich steigt auch der Bedarf an Kommunikation – in allen Kanälen (*). Das zusammen mit dem Weg der Mitarbeiter ins pandemisch abgesicherte Homeoffice hat Kundenservice-Organisationen ganzschön an die Grenzen gebracht. Die spannende Frage ist: was spüren die Outsourcer davon? Wie verändert sich die Situation der Auftraggeber und welche Chancen entstehen?

Messaging – neue Wunderwaffe in der Kundenkommunikation? Ein Faktencheck.
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Messaging – neue Wunderwaffe in der Kundenkommunikation? Ein Faktencheck.

Kundenkommunikation bewegt sich in einem dynamischen Markt – Digitalisierung (aber bitte sofort!), neue Customer Journeys, Szenarien und Zielgruppen, mehr Reichweite – und das alles bitte möglichst billig. Messaging gilt da vielen als Wunderwaffe. Trotzdem bleiben Projekte aus technischen oder organisatorischen Gründen im Teststadium hängen. Woran liegt das, welche Einwände stemmen sich dem Neuen entgegen und worauf gilt es bei der Umsetzung zu achten?