Callcenter-Outsourcing: Wo geht die Reise hin?
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Callcenter-Outsourcing: Wo geht die Reise hin?

In Callcentern glühen seit Corona noch mehr die Drähte als ohnehin. Die Onlineangebote der Unternehmen werden immer besser angenommen, die Kunden emanzipieren sich digital, und zugleich steigt auch der Bedarf an Kommunikation – in allen Kanälen (*). Das zusammen mit dem Weg der Mitarbeiter ins pandemisch abgesicherte Homeoffice hat Kundenservice-Organisationen ganzschön an die Grenzen gebracht. Die spannende Frage ist: was spüren die Outsourcer davon? Wie verändert sich die Situation der Auftraggeber und welche Chancen entstehen?

Messaging – neue Wunderwaffe in der Kundenkommunikation? Ein Faktencheck.
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Messaging – neue Wunderwaffe in der Kundenkommunikation? Ein Faktencheck.

Kundenkommunikation bewegt sich in einem dynamischen Markt – Digitalisierung (aber bitte sofort!), neue Customer Journeys, Szenarien und Zielgruppen, mehr Reichweite – und das alles bitte möglichst billig. Messaging gilt da vielen als Wunderwaffe. Trotzdem bleiben Projekte aus technischen oder organisatorischen Gründen im Teststadium hängen. Woran liegt das, welche Einwände stemmen sich dem Neuen entgegen und worauf gilt es bei der Umsetzung zu achten?

Die Zerstörung des Bullshits(*) oder: Was kommt jenseits des Customer-Experience-Managements? #beyondCXM
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Die Zerstörung des Bullshits(*) oder: Was kommt jenseits des Customer-Experience-Managements? #beyondCXM

CXM (Customer-Experience-Management) ist alles und alles mögliche. Was kann danach kommen oder darüber hinaus gehen? Ich folge mit diesem Artikel dem Aufruf zu einer Blogparade über #beyondCXM. Mein erster Gedanke: "Es gibt nichts Gutes, außer man tut es." (Erich Kästner). Nur darüber reden bringt nichts, es tun ist alles! Dann ist es auch egal wie "es" heißt. - und man kann und sollte schon heute damit anfangen! Also stellen wir uns doch mal ganz dumm... Worum geht es eigentlich?

Der Weihnachtsmann hat ein CX-Problem (eine Glosse)
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Der Weihnachtsmann hat ein CX-Problem (eine Glosse)

Früher war die Welt noch in Ordnung: die Kinderlein schrieben süß-krakelige Wunschzettel und der Weihnachtsmann mit Rudolf dem Rentier und vielen, vielen fleißigen Zwergen waren der quasi überstaatliche Full-Service-Provider. Doch dann gingen wesentliche Teile der Wertschöpfungskette an Amazon und diverse Paketdienste. Der Weihnachtsmann verkam zur Marketing-Hülle, Merchandising und Influencer-Marketing wurden seine wesentlichen Einnahmequellen (brauchte er vorher überhaupt Geld? Wozu? Egal!). Aber was war, wenn was schief ging? Wer war Schuld?

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CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 28

Diese Woche für Sie gesammelt: Woran scheitern Unternehmen in der Digitalen Transformation (DT) und was ist das überhaupt? Wo steht die Customer-Experience heute und wo geht die Reise hin (umfassender Artikel)?  Und schließlich: wie gelingt es Unternehmen, die Silos einzureißen - eine Notwendigkeit sowohl für gelungene CX als auch für DT.

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CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 27

Immer seltener finde ich relevante und spannende Artikel. Content Marketing ist keine Trendwelle mehr sondern eher ein Tsunami. Anders gesagt: Wir alle werden mit Content zugesch.... Da für mich Qualität wichtiger ist als Quantität, pausiere ich auch mal oder sammele die Inhalte im CX fürs Hirn über mehrere Wochen.

Dieses Mal dabei: was macht die Technologie eigentlich mit uns und dem Wert von Menschlichkeit? Service mit Alexa, wirklich? Oder: Warum nicht? Und schließlich: Huawei darf wieder Googles Android verwenden. Ist jetzt alles gut?

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CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 19

Diese Woche: Erinnerungen an einen legendären (aber insolventen) Computerhersteller aus den 80ern, Disruption der App Stores durch sogenannte Progressive Web Apps, Neuigkeiten von der Google Entwicklerkonferenz I/O und: was haben Therapie oder Arbeitskampf, Künstliche Intelligenz und Burnout mit Callcentern zu tun?