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Wissensmanagement trotz Sharepoint: Webinar verpasst? Macht nichts.

Sharepoint für Wissensmanagement im Kundenservice? Das scheint einige Unternehmen, wahrscheinlich nicht nur euphorisch, zu bewegen.

Webinare sind ein zweischneidiges Schwert. Einerseits ist es ein attraktives, niedrigschwelliges Format sind, das gut ankommt - knapp 100 Teilnehmer hatten sich zu unserem angemeldet! Andererseits bleiben sie meistens unpersönlich und ohne viel Feedback. Als Präsentator rede ich mit meinem Bildschirm und höre noch nicht mal ein Schnarchen. Ich wage zu behaupten, es kommt auch zu wenig beim Teilnehmer an. Facebook ist schließlich nur einen Klick entfernt, oder die schnell zu beantwortende E-Mail.

Deswegen haben Sven Kolb von USU und ich beschlossen, einen ungewöhnlicheren Weg zu gehen: Wir haben das Webinar "Wissensarbeit? Wir haben doch Sharepoint!" im Dialog geführt, mit dem Ziel, es für alle Beteiligten spannender zu machen. Etwas aufgeregt waren wir schon, denn was dabei genau heraus kommen würde, war längst nicht klar.

Und? Wir haben durch das Machen dazu gelernt, was ja perfekt zum Thema Wissensmanagement passt. Wenn Sie das Webinar verpasst haben sollten, ist das kein Grund, traurig zu sein. Sie bekommen eine zweite Chance.

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Warum Sie bei Wissensmanagement nicht nur an Sharepoint denken sollten

"Wir haben doch Sharepoint!" - das ist oft die Antwort auf Fragen zum Wissensmanagement in Unternehmen, geäußert mit einer Mischung aus Freude und Verzweiflung. Freude, weil man sich nicht über weitere technische Lösungen Gedanken machen muss. Verzweiflung, weil die meisten Anforderungen nicht einfach mal so umsetzbar sind.

Mit einem Hammer in der Hand wird jedes Problem zu einem Nagel. Das Tool alleine ist nie die Lösung. Es muss zur Kultur, zu bekannten Abläufen und nicht zu letzt zum eigentlichen Problem passen.

Erfolgreiches Wissensmanagement per E-Mail? Das geht! Wikis sind scheinbar auch nicht tot zu kriegen und dann haben wir noch nicht mal über die speziellen Anforderungen im Kundenservice gesprochen...

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Wissen ist Macht – was wir von Tante Emma lernen können

Betrat ein Kunde vor 60 Jahren einen kleinen Dorfladen, so erkannte die Besitzerin ihn schon vor Betreten des Ladens und konnte ihn direkt mit ‘guten Morgen Herr Richter’ begrüßen. Sie kannte auch seine Frau und seine drei Kinder. Auf den älteren Sohn sprach sie ihn nicht an, weil der ‘auf Abwege geraten’ war. Sie wusste...

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Rechner zum Reden bringen – Plädoyer für ein neues Verhältnis zwischen Wissensarbeiter und kognitiven Computern

Stefan Holtel ist bei brightONE der Querdenker für Wissensarbeit, zertifizierter Trainer für LEGO Serious Play, ausgebildeter Theaterpädagoge und Improvisationsschauspieler. Derzeit bewertet er die Konsequenzen von Cognitive Computing für die Wissensarbeit in Contactcentern. Früher wurde er belächelt. Heute gilt er als Vordenker für alle Facetten der Wissensarbeit. Dabei stellte er nur eine einfache Frage: Wie wollen...

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“Ein Wissensmanager ist heute Idealist” – Fragen an Stefan Holtel zur Diskussion auf der KnowTech 2014

Von Vorständen verordnetes Wissensmanagement ist mausetot. Am zweiten Tag der KnowTech 2014 wurde eine steile These formuliert: “Die Zeit des Wissensmanagers ist vorbei – es lebe der Data Scientist“. Stefan Holtel, Querdenker bei brightONE Consulting, saß im Panel der Diskutanten. In diesem Interview bezieht er pointiert Position zum Stand des Wissensmanagements und sieht große Fragen...

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Wissensarbeiter als Trüffelschweine

Verzeihen Sie, wenn ich Sie als Wissensarbeiter im Titel gerade mit einem Schwein verglichen habe. Aber ich meine es nur gut – diese Metapher hat Methode: In der Informationswissenschaft gibt es schon seit mindestens 20 Jahren die sog. „Information Foraging“-Theorie (deutsch vielleicht „Informations-Futtersuche“, s. z. B. hier oder im Überblick bei der Nielsen Norman Group)....

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Suchen sie noch oder arbeiten sie schon?

Der Personaldienstleister Hays empfiehlt als eines von fünf Handlungsfeldern in seiner Wissensarbeiter-Studie: „Wissensarbeiter nicht mit Routinetätigkeiten [zu] binden.“ Ich gehe vor dem Hintergrund unserer Erfahrungen in Kundenprojekten einen Schritt weiter: Es sind nicht Routinetätigkeiten an sich, die Wissensarbeiter davon abhalten, am Arbeitsplatz in den „Flow“ zu kommen. Es sind die Umwege, die sie gehen müssen,...

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Was ist der „Digitale Arbeitsplatz für Wissensarbeiter“?

Ich gebe es zu: Als Berater bin ich mitschuldig, mit Worten zu jonglieren, die nicht jedem geläufig sind. Bei einer internen Test-Präsentation vor Kollegen aus einem anderen Bereich wurde das deutlich, als ich über den „digitalen Arbeitsplatz für Wissensarbeiter“ sprach und daraufhin einige Fragezeichen im Raum hingen. Was ist also ein „digitaler Arbeitsplatz“, direkt aus dem...