Die IT-Branche lanciert regelmäßig neue Buzzwords. Was unterscheidet Multichannel, Omnichannel und Customer-Experience-Management von einander?
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Auf dem brightONE Kundentag am 25.9.2013 im Künstlerhaus in München mit dem Motto "gestern war heute noch morgen" präsentierten Telefónica o2, E.ON und die Finanzinformatik ihre Erfolgsgeschichten im Kundenservice. Im interaktiven Teil erlebten unsere Gäste spielerisch wie mithilfe systemischen Denkens Lösungen für komplexe Probleme gefunden werden können.
In den letzten Monaten hat sich mir verstärkt der Gedanke eingeprägt, dass in vielen Organisationsberater–Kunden–Beziehungen häufig ineffektive Erwartungshaltungen und Denkmuster herrschen. Berater schüren sie, Kunden hegen sie, und beide Partner tragen dazu bei, dass langfristig positive Ergebnisse ausbleiben.
Es ist noch gar nicht so lange her, da hat unsereins noch gepredigt, beim Kundenservice gäbe es gute Kunden und – nennen wir sie mal – weniger profitable Kunden. Die guten Kunden bekommen die teuren Kanäle und die weniger profitablen Kunden müssen sich entweder in einem automatischen Sprach-Dialog oder eben im Web bedienen. Doch entspricht das noch der Wirklichkeit?
Berlin, 20.Juni 2013. Der Abendflug nach München steht unter keinem guten Stern. Nach einem auf 36 Grad überhitzten Arbeitstag wartet eine ungeduldige Meute in der völlig überfüllten Abflugzelle auf das Boarding, als etwas Ungewöhnliches passiert: Anstatt der freundlichen Bodenpersonal-Mitarbeiterin steht der Flugkapitän persönlich am Terminal und beginnt eine kurze Ansprache.
Ich gebe es zu: Als Berater bin ich mitschuldig, mit Worten zu jonglieren, die nicht jedem geläufig sind. Bei einer internen Test-Präsentation vor Kollegen aus einem anderen Bereich wurde das deutlich, als ich über den „digitalen Arbeitsplatz für Wissensarbeiter“ sprach und daraufhin einige Fragezeichen im Raum hingen. Was ist also ein „digitaler Arbeitsplatz“, direkt aus dem Englischen „digital workplace“?
