Kürzlich hatte ich Gelegenheit, an einer Agentenschulung zum Thema "Chatkommunikation im Kundenservice" teilzunehmen und habe schnell begriffen: es ist gar nicht so einfach, mit Kunden zu Serviceanfragen einen guten Chatdialog zu führen.
Chat bewegt sich kommunikationspsychologisch irgendwo zwischen Telefongespräch und Schriftverkehr per E-Mail. Der Sprachgebrauch ist weniger formell als bei E-Mails, er orientiert sich mehr am gesprochenen Wort. Es ist ein Dialog in einer Art "verzögerter Echtzeit", bei dem beide Partner mehr Zeit zum Überlegen haben als beim Telefongespräch.
Daher hatte ich erwartet, dass sich ein Chat-Dialog vom Agenten leichter und besser steuern lässt als ein Telefongespräch. Falsch gedacht.
