Smarte Automatisierung – woran scheitern und wie gelingen Projekte?

Smarte Automatisierung – woran scheitern und wie gelingen Projekte?

Wo weniger mehr ist! Das behaupten die Experten Dr. Dirk Michelsen (Consultant, IBM), Benjamin Gebauer (Head of Digital Business, infinit.cx) und Stefan Kolle (CEO, Futurelab, Member of infinit.cx Group). Eine Zusammenfassung der Ergebnisse des BoXenstopp #2 vom 14. April 2021.

ZDF – Zahlen, Daten, Fakten

Laut der Engagement Capacity Gap Studie von Verint, sind 50 % der Befragten der Ansicht, dass –

  1. sie neue Kunden akquirieren wollen
  2. die Fähigkeiten der eigenen Mitarbeiter verbessern möchten und
  3. ihr Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) neuen Anforderungen anpassen müssen

80 % aller Unternehmen haben in 2020 in Digitalisierungsprojekte investiert. Aber nur 20 % der Firmen leiten hieraus einen Mehrwert ab. Bedeutet das, dass sich die Digitalisierung nicht durchsetzen wird? Mitnichten.

Viele Kunden gehen Digitalisierungsprojekte falsch an. Anstatt sich – wie beispielsweise beim Tango – Schritt für Schritt einem großen Ganzen anzunähern, will der Kunde alles auf einmal. Business Cases sind überdimensioniert anstatt in überschaubare (Teil-)Schritte unterteilt. Demzufolge lässt sich oftmals kein Mehrwert daraus ableiten.

Ein Business Case muss vor allem ein klares Ziel verfolgen: was soll er bewirken?

Manchmal liegt die Lösung so nah: befragen Sie Ihre Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen. Denn sind Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zufrieden, werden die Erwartungen zu gleichen Teilen erfüllt.

Wasserfall vs. Agilität – seien Sie flexibel

Viele Unternehmen setzen im Bereich Software-Entwicklung noch immer auf die starre Wasserfall- Methode. Agile Methoden hingegen sind vielseitig, flexibel und einfach anzuwenden; sie ermöglichen, schnell und effizient auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Customer Experience & Customer Journey

Der Kunde möchte so kommunizieren, wie er es aus dem privaten Umfeld kennt: neben dem Telefon auch per Messenger oder Chat. In dem man möglichst vieler dieser Kanäle (Omnichannel) bedient, grenzt sich ein Unternehmen in Sachen Kundenservice ab. Alleine mit menschlichen Ressourcen wäre das ein teures und nahezu unmögliches Unterfangen. Durch den Einsatz von Voice- und Chatbots ist es machbar.

Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg. CX sorgt für nachhaltiges Wachstum und wirtschaftlichen Unternehmenserfolg, denn –

  • Wettbewerbsumstände und Kundenerwartungen ändern sich heute schneller denn je
  • eine hohe Kundenzufriedenheit bietet in Contact Centern einen immensen Mehrwert
  • günstige Preise und hohe Qualität allein sind kein Garant mehr für Kundentreue

Was Kunden nicht hören wollen … hören Sie darauf, was Ihre Kunden sagen!

In den 90er Jahren des letzten Jahrhunderts waren Sprachportale (IVRs) eine Revolution. Heute wirken sie beinahe wie aus der Zeit gefallen. Insbesondere jüngere Generationen nutzen primär digitale Kanäle für Kundenanfragen: denn in unserer schnelllebigen Zeit will niemand mehr gefühlte Ewigkeiten in einer Warteschleife verbringen.

Die Mensch-Maschine – müssen Menschen weniger denken, wenn Maschinen denken?

Stand anfänglich noch die Begeisterung für die Technik im Vordergrund, liegt das Augenmerk heute darauf, was der Kunde will.

Neuen Technologien wie Voice- und Chatbots sind (noch) Grenzen aufgezeigt. Einen Großteil an eindeutigen Standardfragen beantworten Bots heute bereits aus dem Stegreif. Ist eine Anfrage zu komplex, kann sie an einen Agenten weitergeleitet werden.

Selbst lernen kann ein Bot nicht. Wie lernfähig ein Bot ist, hängt davon ab, wie intensiv er trainiert wird. Durch Kunden- und Mitarbeiter-Feedback werden ihm Wissen und neue Inhalte antrainiert. Dadurch wird seine Antwortfähigkeit angepasst und verbessert.

Voicebots sind bereits in der Lage, Kundenstimmungen zu analysieren. Und ein ganz entscheidener Faktor: Bots bieten eine 24/7-Erreichbarkeit!

Der Kunde sehnt sich nach einer reibungslosen Lösung seines Problems. Die Lösung muss heißen: bieten Sie Ihrem Kunden eine unvergessliche Customer Journey, die eine relevante Interaktionen zwischen Nutzer und Unternehmen garantiert. Und zwar über alle (digitalen) Kanäle hinweg!

Spart man an der falschen Stelle bei der Umsetzung von Projekten, verliert man den Kunden. Das kommt Unternehmen unterm Strich teuer zu stehen. Kundenzufriedenheit entsteht durch das Erfüllen der Erwartungen. So wird eine emotionale Bindung eines Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung hergestellt. Glückliche Kunden sind loyal und bleiben einem Unternehmen treu und empfehlen es weiter.

Nicht zu vergessen: zufriedene Bestandskunden generieren neue Umsätze (Stichwort: Cross-Selling). Dieser Weg ist effektiver als die Neukundenaquise.

Kennen Sie Ihr Business?

Sie steigern Ihre Kundenzufriedenheit und Ihren Umsatz, indem Sie

  • ein klares Ziel in Ihrem Business Case definieren
  • aus vorangegangenen Problemstellungen lernen und Konsequenzen ableiten
  • innere und äußere Einflussfaktoren beachten
  • unnötige Kosten vermeiden und in zukunftsträchtige Technologien investieren

Es ist nicht zielführend aufzuzeigen, was Sie alles in einen Business Cases hineinquetschen können, sondern wesentlich, dass er sowohl verstanden wird als auch umsetzbar ist. Alles andere schafft mehr Fragen als Antworten. Argumente, Ankündigungen, Vereinbarungen Ratschläge, Kommentare –

Reden ist nur Reden

Wie sang bereits Till Lindemann – röhrender Barde der Band Rammstein – im Jahr 2009 beinahe visionär:

„Wenn ihr keine Antwort wisst, richtig ist, was richtig ist.”

Die infinit.cx BoXenstopps

Das sind Impulse & Expertenrunden für Entscheider in Kundenservice & Customer Experience, immer wieder dienstags um 8 Uhr.

Die Aufzeichnung der Sendung können Sie jetzt unten betrachten. Alle bisherigen Sendungen finden Sie im Archiv.

Die nächste BoXenstopp-Expertinnenrunde stellt sich der Frage “Skill Based Routing – Mythos, Wirklichkeit oder Schlüssel für den Omnikanal-Erfolg?” und findet am Di 3. Mai 2022, 8 bis 9 Uhr statt – melden Sie sich jetzt an!

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