Ab morgen mache ich jeden Tag Sport! Über den Jojo-Effekt im Kundenservice

Ab morgen mache ich jeden Tag Sport! Über den Jojo-Effekt im Kundenservice

Dieses Jahr habe ich mir wieder vorgenommen, mehr auf meine Gesundheit zu achten. Wie das Jahr davor, das davor und die 10 Jahre davor. Warum passiert nichts? Dafür gibt es mehrere Gründe.

Mal ehrlich: beruflich geht es uns auch nicht anders. Wir könnten und sollten und müssten und machen vieles … nicht! Woran könnte das liegen? Meine 5 Cent:

Keine messbaren Ziele

Wir wollen Kundenkontakte von der Hotline auf andere Kanäle verschieben. Für welche Kontaktgründe? Welchen Anteil? Steht die Organisation dahinter? Haben wir die notwendigen Voraussetzungen? Wissen wir genau, was wir ändern möchten?

Unrealistische Ziele

50% und mehr als Automatisierungsziel ist in etwas so realistisch wie ein Triathlon nach drei Monaten Training. Steht deswegen die Organisation nicht genug hinter dem (unrealistischen oder auch unklaren) Ziel?

Falscher Zeitpunkt

Ein Klassiker, den ich oft erlebt habe: im November anfangen und bis Weihnachten fertig sein wollen, weil das Budget noch weg muss. Da hilft nur, realistisch zu sein: wenn es zeitlich nicht passt, passt es halt nicht! Niemand wird während einer Inventur den Laden umdekorieren; niemand muss während des Launches eines neuen CRM-Systems das Contactcenter auf den Kopf stellen. Ein gewisser Fokus ist notwendig!

Falsche Erwartungen

Technologie macht uns vieles einfacher und wird immer besser. Aber selbst das beste Bot-Framework und die neueste Brigitte-Diät machen sich nicht von allein – man muss was tun und sich damit auseinandersetzen. Bessere Technologie ist weniger „invasiv“ und „sperrig“ und zaubern kann sie trotzdem nicht (obwohl manche KI-Anwendung schon nah dran ist an der Magie der dunklen Künste). Es ist immer noch eine ganze Menge Arbeit, passende Lösungen zu erarbeiten und die langfristige Kundenakzeptanz sicherzustellen.

In unserem Alltag kommen wir immer mehr weg vom „was“ hin zum „wie“ und „warum“ – die Fragestellungen werden fachlicher. Das ändert einiges für die Ansprechpartner auf Kundenseite und für uns. Projekte werden im alten, bekannten Modus gestartet und nehmen dann einen anderen Weg.

Kommt Euch all das bekannt vor?

RefleXionen - die Kolumne über Business, IT, Kunden und alles, was dazwischen passt.

Photo courtesy of Gratisography

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