In einer Paartherapie würde man wohl von einer toxischen Beziehung sprechen: Laut Zendesk wechseln 48 Prozent der Kunden zu einem Konkurrenten, weil dieser für seinen guten Service bekannt ist. Was können Unternehmen dagegen tun?

Kunden haben hohe Erwartungen und immer weniger Geduld. Egal wie großartig Ihr Kundenservice aufgebaut ist, wenn das was der Kunde möchte, nicht zu Verfügung steht, ist es nur ein kleiner Mausklick und der Kunde wechselt zu einem Konkurrenten.

Selbst wenn Sie denken, dass Sie schon einen erfolgreichen Flirtversuch hatten, oder eine Beziehung aufgebaut haben, sollten Sie Ihre frische Kundenbeziehung nicht zu sehr auf die Probe stellen. Gibt es irgendein Problem, wie zum Beispiel Ihre Webseite steht nicht nur Verfügung, ist der Kunde schneller weg, wie Sie schauen können.

Kunden, die das Gefühl haben, Sie geben sich nicht genug Mühe, sind schnell in der Versuchung Ihnen zu zeigen, dass andere sich mehr Mühe geben. Sollte das passieren, ist der Kunde nicht nur für diesen Geschäftsvorgang verloren, sondern Ihr Konkurrent hat auch bei Folgeaufträgen erst einmal die besseren Karten.

Kundenbeziehungen sind oft unehrlich (leider)

Ehrlichkeit in einer Kundenbeziehung ergibt sich meistens erst, wenn der Kunde mit Ihnen eine wirklich feste Bindung eingegangen ist und zum Beispiel ein Produkt bei Ihnen gekauft hat. Und auch da ist es fraglich, wie schnell und wann Ihr Kunde sich direkt bei Ihnen beschwert oder Ihnen eine Rückmeldung gibt.

96 % der Kunden bzw. potenziellen Kunden geben keine Rückmeldung, wenn es technische Probleme im Kundenservice gibt (Quelle).

Das bedeutet zwei Probleme auf Ihrer Seite:

• Sie erfahren eventuell erst viel zu spät von bestehenden Problemen
• Ihre Kunden, die auf Probleme treffen, sprechen diese nicht an, sondern wechseln eventuell zu Ihrer Konkurrenz

Damit Ihre Kunden nicht schon mit gepackten Koffern vor der Türe stehen, um Sie zu verlassen, müssen Sie selbst dafür sorgen und immer wieder prüfen, ob Ihre Beziehung – ich meine Ihre Technik und Ihr Abläufe – funktioniert und Ihre Kunden glücklich macht.

Wer flirtet, muss liefern können

Wie generieren Sie Neukunden oder erweitern Ihr Geschäft mit Ihren Bestandskunden? Sie starten erfolgreiche Marketingaktionen oder bieten z. B. besondere Rabatte. Das heißt, Sie haben sich für Ihre Kunden chic gemacht und selbst etwas investiert. Wenn alles gut läuft, geht Ihr Plan auf und Sie können sich vor „Dating-Anfragen“ nicht mehr retten.

Was jetzt auf keinen Fall passieren darf ist, dass Sie Ihre Kunden heiß gemacht haben (sozusagen), aber kein Date ausgemacht werden kann, weil Ihre Hotline oder Webseite nicht funktioniert. Schade, wenn Ihre Systeme für so viel Resonanz auf Ihre verführerischen Angebote nicht vorbereitet wären oder sonst was schief gehen sollte. Falsche Versprechungen im „Dating-Profil“ zum Beispiel (um in diesem Bild zu bleiben 😊) und der Kunden ist enttäuscht? Beim Flirten heißt es dann: improvisieren! Im Business sollten Sie schnell merken, wenn etwas schief geht, um rechtzeitig handeln zu können!

Fremdgehen verhindern geht (zumindest im Business)

Fassen wir einmal zusammen: Sie werden aus dieser toxischen Beziehung nicht fliehen können, denn Sie sind abhängig von Ihren Kunden. Und sicherlich wollen Sie nicht, dass Ihre Kunden fremdgehen und die Gefahr besteht, dass sie nicht wieder zurückkommen.

Wenn Sie flirten, wollen Sie Erfolge sehen und nicht als Looser dastehen?

Beim Flirten können wir Sie nicht unterstützen und für eine Beziehungsberatung müssten wir Sie etwas besser kennen lernen. Das machen wir selbstverständlich gerne. Dafür können Sie zum Beispiel unseren Customer Experience Check nutzen.

Sie vertrauen darauf, dass alle Systeme perfekt funktionieren! Was, wenn nicht?

Mit der Monitoring-Funktion unseres Partners Cyara behalten Sie die Funktionsfähigkeit Ihrer wichtigsten Rufnummern und Webseiten im Blick und bekommen Gewissheit – im 15-Minuten-Takt und für 60 Tage kostenlos, ohne Vertragsbindung!. Sie wollen es noch genauer wissen? Dann sollten Sie einen Blick in unsere Whitepaper werfen!

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