Instant Messaging schwebt wie der Messias übers Wasser und verkündet eine Heilsbotschaft: Antworten, Lösungen, Liebe, schnell, sofort und von überall her. Hotlines hingegen sind teuer (für beide Seiten), E-Mail laang-weilig, Chat irgendwie sooo von gestern und Social Media überbewertet.
Könnte man meinen.
Kurz und knackig: Manchmal ist weniger mehr :) Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH, erklärt in diesem kurzen Video, worin für den Kundenservice die Herausforderungen der Digitalisierung bestehen und wie wir helfen können.
Zitat:
"Für Entscheider heisst das, dem Druck standzuhalten und nicht jedem Trend zu folgen, sondern digitale Tools und Möglichkeiten gezielt einzusetzen."
So einfach ist das ;-)
Der Arbeitstag eines Geschäftspartners beginnt daheim in seinem gekacheltem Refugium. Das mag unappetitlich klingen, zeigt aber perfekt das Prinzip heutiger, mobiler Kommunikation und deren Abläufe: wir wollen Dinge erledigt bekommen, Fragen beantworten oder Entscheidungen fällen können - egal wo wir sind und was wir gerade tun. Erst mit Instant Messaging trat die dafür adäquate Form der Kommunikation auf den Plan. Diese Möglichkeit müssen Unternehmen bieten - WhatsApp hin oder her.
Aber: Wie verändert das den Service, worin bestehen die Chancen, welche Risiken gibt es?
Die Konfusion wächst: Instant Messaging ist zu einer wesentlichen Komponente der privaten Kommunikation geworden. Zum Anruf, der SMS, E-Mail und Social Media sind WhatsApp und Co. dazu gekommen.
Das ist nicht ohne Komplikation für den Nutzer!
Mancher hat Bekannte und Freunde bei WhatsApp, dem Facebook Messenger, Threema und Telegram (Fallback: SMS) und muss sich vorm Schreiben überlegen, wen er wo am besten erreicht. Unternehmen sind bisher im Zweifelsfall immer noch per Telefon zu erreichen, was die kaum fallende, zähneknirschende erduldete Popularität der Hotlines zu erklären vermag.
Doch was können Unternehmen jetzt tun, wo sie doch WhatsApp noch gar nicht einsetzen dürfen, aber wollen? Und was, wenn es dann endlich losgeht?
