Bots sind hot. Aber was ist mit Multi- oder Omnichannel-Kommunikation? Reines Instant Messaging hatten wir gerade mal verdaut, manche Unternehmen setzen es bereits für Kundenservice ein. Es schien die Lösung für alle Probleme gewesen zu sein. Und jetzt kommen die alles vereinenden Bots: Service, Commerce. Und den Kostenfaktor Agent werden Unternehmen auch los. Mobile Apps für Unternehmen könnten bald überflüssig werden. Konsumenten fragen nur noch ihr allwissendes Smartphone und müssen sich keine Gedanken mehr über die passende App machen. Gehört Omnikanal-Kommunikation zum alten Eisen? Nein.

Nichts ist gewiss, daran müssen wir uns gewöhnen. Bots für Kundenservice müssen sich erst noch in der breiten Praxis beweisen. Instant Messaging ist immer noch nicht vollständig in seinen Möglichkeiten für Agenten und Kunden erschlossen.

Wir befinden uns in einer Phase des Übergangs, in dem längst noch nicht alles perfekt ist. Sowohl aus Sicht der Unternehmen als auch der der Kunden. Diese fallen immer noch in Informationslöcher, wenn sie den Kommunikationskanal wechseln. Manche Customer-Journey wird zum Erlebnispfad der anderen Art. Zugleich ist Perfektionismus ein Stolperstein, insbesondere inmitten der Digitalen Transformation. Versuch-macht-klug, Erfolgsgarantien kann kaum jemand aufrichtig aussprechen.

Omnichannel als Basis

Es ist egal, ob der Kunden aus einem Messenger-Dialog heraus doch telefonieren will oder mit unbeantworteten Fragen aus einem Bot-Dialog kommt. Omnichannel-Verteilung von Kommunikation und Information gehört pragmatisch umgesetzt. Nur dann kommt eine notwendige Kundenserviceanfrage beim passenden und möglichst gut informierten Mitarbeiter sicher an.

Unternehmen müssen agiler werden

– das ist der Imperativ der sogenannten „Digitalisierung“ von allem und jedem. Unternehmen haben sich ständig neu zu erfinden – sonst drohen sie zu sterben. Wegschmeißen als reinigender Prozess? Das funktioniert gut im Kleinen (siehe Magic Cleaning, das Buch der verrückten Japanerin Marie Kondo), im Großen steigen schnell die Widerstände und Kosten. Bestehende Softwaresysteme bleiben immer länger als gedacht. Um die Notwendigkeit der Veränderung kommt aber trotzdem niemand herum!

Vorhandenes mit Neuem kombinieren

Für Unternehmen heißt es, eine Balance zwischen Vorhandenem und Neuem zu finden, ohne dass das Neue zur Insel wird. Omnichannel-Systeme sind dafür der „Kleber“. Was gilt es zusammenzuführen und wie?

Bots hießen früher Avatare oder Virtual Agents und begrüßten uns animiert auf Webseiten. Heute tauchen sie in mobilen Apps und in Messenger-Dialogen auf. Als Omnichannel-Bot, kann die sprachliche Intelligenz und das gespeicherte Wissen in weiteren Kommunikationskanälen genutzt werden, zum Beispiel mithilfe von Spracherkennung und Text-to-Speech-Umwandlung im Sprachdialogsystem der Hotline (etwas vereinfacht gesprochen). Eine einheitliche Wissensbasis über mehrere Kanäle.

Wenn ein identifizierter Kunde im Dialog mit einem maschinellen Helfer war, ist das eine hilfreiche Information für nachgelagerte Interaktionen über andere Kanäle. Es ist Teil seiner Customer-Journey, gehört in seine umfassende Omnichannel-Kontakthistorie aufgenommen und in der Verteilung zum Agenten berücksichtigt. Sind Kunden hingegen nur anonyme Besucher der FAQ-Seiten, hinterlassen sie keine Spuren, die für gelungenen Omnikanal-Kundenservice hilfreich wären. Diesen Unterschied gilt es zu nutzen.

Zusätzlich liegt Wissen über Kunden und Produkte auch in unstrukturierten Formaten vor. Das können Bots mit etwas Aufwand automatisch klassifizieren.

Wie bringt man Instant-Messaging-, Bot- und Klassifizierungs-Technologien in einer Omnikanal-Plattform unter, die sich bisher vornehmlich um Anrufe, E-Mails, Web-Chats und bestenfalls auch um bemannte Social-Media-Kanäle gekümmert hat?

Am Ende landet es beim Agenten

Es gibt viele Möglichkeiten auf die oben umrissenen Herausforderungen zu reagieren. Die Technologie dafür ist da. Dabei ist es wichtig zu unterscheiden, ob man als Unternehmen primär Wert legt auf den empathischer Dienst am Kunden, der sich auszahlt und skaliert („Human first“) oder um Effizienz und minimaler Aufwand aus Kundensicht („Digital first“). Dadurch sind die Kriterien auf einmal viel klarer. Und zugleich schließt der Fokus auf empathischen Kontakt die Automatisierung nicht aus und auch eine Kommunikationsstrategie, die auf maximale Effizienz ausgelegt ist. kommt um den persönlichen Kundenkontakt nicht herum: früher oder später – so oder so – kommt dann doch mal eine Mitarbeiter*in im Contactcenter ins Spiel.

Hinweis: dieser Artikel erschien zuerst im i-Service-Blog. Photo by Yuyeung Lau on Unsplash

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