Von der Macht der richtigen Frage(n) für erfolgreiches Customer Experience Management

Von der Macht der richtigen Frage(n) für erfolgreiches Customer Experience Management

Schon als Kinder lernten wir von der Sesamstraße “wer nicht fragt bleibt dumm” und mein Opa pflegte zu sagen “es gibt keine dummen Fragen, nur dumme Antworten”. Sich selbst und anderen Fragen zu stellen ist eine der elementaren Fähigkeiten des Menschen, die maßgeblich zur Entwicklung unserer Welt, wie wir sie heute kennen, beigetragen hat. Richard David Precht, der wohl bekannteste deutsche Coffee-Table-Philosoph, kommt zu der Erkenntnis: „Fragen zu stellen ist eine Fähigkeit, die man nie verlernen sollte.“ Deswegen befragen wohl Unternehmen so gerne so oft ihre Kunden. Doch welche Fragen sollten Unternehmen sich selbst stellen – gerade bzgl. dem Kundenerlebnis, d. h. der Customer Experience?

Fragen über Fragen

Was heißt es, Fragen zu stellen? Kinder stellen alle Fragen, die ihnen in den Sinn kommen ohne Scheu. Wie kommt der Regenbogen an den Himmel und der Strom in die Steckdose? Mit jeder Antwort werde ich ein bisschen schlauer, verstehe die Welt ein Stückchen mehr.

Mit Erfahrung ändern sich die Fragen. Und auch der Mut, jede Frage laut zu stellen, nimmt ab. Man fragt sich selbst häufig als erstes und viel zu häufig auch als einziges. Dabei sind lautgestellte Fragen ein mächtiges Mittel in der Kommunikation. Sie bringen Gespräche in Gang, auch Diskussionen, sie schaffen Verbindung und bringen Erkenntnis. Aber sie können auch entzweien. Die Intention bei der Fragestellung ist entscheidend.

Das Geheimnis guter Fragestellerinnen ist das Zuhören. Die feinen Zwischentöne wahrzunehmen, ist die beste Voraussetzung wirklich zu verstehen. Und der Wille, wirklich verstehen zu wollen, führt in den meisten Fällen zu vertiefenden Fragen. Gute Fragen schaffen einen Antwortraum. Sie schränken ihn weder mit Wertungen noch mit vorweggenommenen Antwortoptionen ein. Richtig gute Fragen eröffnen eine völlig neue Perspektive auf ein Thema. Dadurch bieten sie dem Befragten die Möglichkeit, eine Situation vielleicht zum ersten Mal aus einer völlig anderen Perspektive zu betrachten.

Was ist das Ziel?

Unternehmen stellen viele Fragen. An Bewerber, an Lieferanten, an Mitarbeiter und an ihre Kunden. Aber welches sind die wirklich guten Fragen und bringen die wichtige Erkenntnis? Damit der Kunde auch wirklich König ist, müssen die Kundenprozesse und -dienstleistungen an seinen Bedürfnissen ausgerichtet sein. Die Wahrnehmung des Kunden – die Customer Experience – entscheidet, ob der Kunde erneut mit dem Unternehmen Geschäfte macht oder sich doch nach einem alternativen Anbieter umsieht. Unternehmen bietet der Markt so viele Antworten auf dieses Problem, das die Reise zu besseren Kundenerlebnissen oftmals einer Dschungelexpedition gleicht.

Vielleicht haben Sie eine konkrete Vision und wissen genau, wo Sie hinwollen. Selbst dann stellt sich eine wichtige Frage: Welcher Schritt ist jetzt der richtige? Das ist oftmals nicht so einfach, vor allem wenn Unternehmen mit „historisch gewachsenen“ Prozessen zu kämpfen haben. Was ist alter Zopf und was wertvolles Kulturgut für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden?

Wenn ich weiß, wohin ich will, ergeben sich die guten Fragen automatisch. Wie komme ich an mein Ziel? Doch dafür müssen wir wissen, wo wir uns befinden!

Die Karte für die Standortbestimmung

Zunächst einmal müssen wir mit dem Finger auf einer Karte auf einen Punkt zeigen können, von dem wir annehmen: dort befinde ich mich jetzt! Der Karte können wir verschiedene Eigenschaften des Geländes entnehmen. Bei Landkarten gibt es zum Beispiel politische und geografische Karten.

Das Thema Customer Experience ist so vielfältig wie die Bezeichnungen seiner Komponenten. Welche Eigenschaften bestimmen das „Gelände“ der Customer Experience? Eine Auswahl:

  • Customer first: Wie sehr steht das Kundenerlebnis im Fokus?
  • Human first: Wie wichtig ist der empathische, persönliche Dienst am Kunden?
  • Digital first: Wie wichtig ist Effizienz und minimaler Aufwand aus Kundensicht durch Automatisierung?
  • Omnichannel: Wie sehr werden Empathie und Effizienz in der Kundenkommunikation in eine dynamische Balance gebracht – je nach Situation und Kunde?
  • Smart Data & Automation: Wie sehr sind die richtigen Daten über Kunden und Mitarbeiter verfügbar und stehen für Automatisierung und individualisierte CX zur Verfügung?
  • Employee first: Welchen spürbaren und messbaren Wert haben die Mitarbeitenden für den Unternehmenserfolg?

Eine Karte mit diesen Qualitäten kann Unternehmen helfen, ihre sowohl technische als auch geschäftsmäßige Transformation zu begleiten. Es ist die infinit.cx Business & Technology Transformation Map.

Die Zielfindung

Die Eigenschaften, die mir ermöglichen meine aktuelle Position zu bestimmen, helfen mir zugleich die Koordinaten meiner zukünftigen Position anzugeben. Wieviel besser will ich zum Beispiel in der Dimension „Customer first“ werden? Wieviel habe ich mir bezüglich „Smart Data & Automation“ vorgenommen?

Der Kompass.

Steht der Standort fest, ergibt sich die nächste Frage: Wo lang geht es zu meinem Ziel? Zu meiner Karte benötige ich einen Kompass, mit dem ich sie am Gelände ausrichten kann. Nur dann weiß ich sicher, in welche Richtung ich gehen muss!

Landkarten sind nach Norden ausgerichtet. Der Kompass hilft uns, den Norden im Gelände zu bestimmen – auch im dunkelsten Wald. Übertragen auf Customer Experience bedeutet das, wir müssen wissen, was unverrückbar und immer gleich wichtig ist, also: Woran richten wir die Karte aus? Wir sind der Meinung, dass zeitgemäße Customer Experience sowohl “Customer first” zu sein hat (also kundenzentriert) als auch datengetrieben, d. h. ein besonderes Augenmerk auf Smart Data & Automation zu liegen hat. Das ist unser Polarstern.

Karte mit Kompass dabei: der Customer Experience Check

Im infinit.cx Customer Experience Check bringen wir zur Landkarte den Kompass gleich mit. Es ist ein kompakter Fragenkatalog, der die oben umrissene Standortbestimmung, eine Zielerfassung (Ihre Vision) und die Entscheidung über die nächsten Schritte in die richtige Richtung ermöglicht.

Wer schon mal mit Karte und Kompass unterwegs war weiß, dass nicht jeder gleich gut im Navigieren ist. Deswegen sollten die Fragen von verschiedenen Mitarbeitenden beantwortet werden. Die Perspektive von Marketing und Kundenservice auf die Customer Experience z. B. weichen unter Umständen voneinander ab. Im Team navigiert es sich besser. Diesen Prozess begleiten wir gerne.

Neugierig geworden?

Aktuell bieten wir den Customer Experience Check interaktiv im Rahmen eines einstündigen Interviews an und einer einstündigen Ergebnis-Diskussion. Dieses Angebot ist vorerst kostenlos. Die Durchführung im nicht begleiteten Self-Service ist bereits vorgesehen, aber noch im Beta-Stadium.

Noch etwas ungeschliffen und mit großem Potenzial ausgestattet zeigt Ihnen unser Customer Experience Check genau auf, wo ihre Stellschrauben zur Verbesserung und Weiterentwicklung Ihrer CX liegen. Für unsere Kunden ist es ein zentrales Werkzeug des Customer Success Managements mit uns.

Als neutraler Anbieter verschiedenster technischer Lösungen und ausgestattet mit einem umfassenden Partnernetzwerk, unterstützen wir sie gerne beim Schleifen ihres CX-Diamanten! Denn viele Wege führen zu einer guten Customer Experience und nur einer ist der für Sie ideal passende.

Veränderungen beginnen im Kopf. Meistens durch einen Satz mit einem Fragezeichen am Ende.

Zu Ihrem Customer Experience Check

Photo by Camylla Battani on Unsplash

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