Inflation der Innovation und der Need for Speed
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Inflation der Innovation und der Need for Speed

Irgendwie anders aber auf jeden Fall besser. Früh genug aber natürlich nicht zu früh. Groß denken. Unter Welteneroberungen mit Warp-Speed machen wir es nicht. Uniabsolventen stolzieren dafür mit raschelnden Windeln in die Vorstandssitzung und souflieren "agil", "disruptiv" und "digital" in die Entscheidungsvorlage. Hauptsache der Bart sitzt. Da kann man nur hoffen, dass die total analoge Klospühlung ordentlich funktioniert. Denn etwas muss jetzt mal raus.

Bei den Menschen anfangen #CXTransformation
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Bei den Menschen anfangen #CXTransformation

Es geht oft um Technologien, wenn von Digitalisierung, Customer-Experience und Digitaler Transformation die Rede ist. Oder um anzupassende Geschäftsmodelle. Die Frage, die zu selten gestellt wird, lautet: wer macht eigentlich die Digitalisierung oder wie-auch-immer die jeweilige Initiative heißen soll? Es sind Menschen. Die müssen mit ins Boot. Und dann die Frage: Wer sorgt eigentlich dafür?

#DigitalTransformationHacks & das Einfach-machen-Set #CCW2018
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#DigitalTransformationHacks & das Einfach-machen-Set #CCW2018

Auf Youtube gibt es ca. 12 Millionen Videos über sogenannte Lifehacks – das sind Hacks, die sich auf Unwägbarkeiten, Strategien oder Tätigkeiten des Lebens beziehen.  Oft geht es darum, Dinge kreativ und vollkommen anders zu verwenden, als ursprünglich vorgesehen. DAS Beispiel schlechthin sind Foldback- oder auch Universal-Klammern. Unwägbarkeiten? Das schwingt für mich sofort die Digitale Transformation mit. Kreativität? Eine der wenigen Domänen, in der uns Menschen die Künstliche Intelligenz vorerst nichts "vormachen" kann.

Etwas aus der analogen Welt scheint Antworten geben zu können auf Fragen der Digitalisierung.

Prediction impossible – Wahrsager und Trendscouts haben es schwer (außer man glaubt ihnen)
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Prediction impossible – Wahrsager und Trendscouts haben es schwer (außer man glaubt ihnen)

"WhatsApp: an oder aus?" lautete die provokante Frage über meinem Artikel im CallCenterProfi 3/2017. Ich war mir meiner Antwort für Kundenservice in Deutschland ziemlich sicher: aus. Der Facebook Messenger marschierte gerade in den Nutzerzahlen international an der Deutschen liebsten Ablenkung vorbei und die Zuckerberg-Truppe zeigte einen starken Fokus auf die Facebook-Messenger-Plattform. Es sollte anders kommen: wenige Monate später schärfte Facebook das Angebot für Unternehmens-WhatsApp-Dienste. Bämm! War es vorhersehbar? Vielleicht. Gibt es was zu lernen? Ja. Einiges.

Digitalisierung & Bots: Fake-News? Nachklapp zu unserem Kundentag 2017
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Digitalisierung & Bots: Fake-News? Nachklapp zu unserem Kundentag 2017

Wir erleben eine mediale Breitseite durch das Thema Digitalisierung – bis in die Politik hinein. Unternehmen und jeder Einzelne sind aufgefordert, sich ständig an neue Bedingungen anzupassen. Auf und abseits der Bühne unseres Kundentags 2017 fiel das Wort Digitalisierung ebenfalls öfter – und natürlich "Künstliche Intelligenz" (KI). Unser diesjähriges Motto am 28. September in München lautete schließlich: "(Don't) believe the Hype – was bleibt, was kommt?". Aber: stellen wir uns überhaupt die richtigen Fragen?

Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen
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Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen

Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

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Digitalisierung: Mit besserem Selbstmanagement handlungsfähig bleiben

"Digitalisierung" war DAS Buzzword der vergangenen CeBIT 2016. Es steht für alles und nichts: für Ursachen, Wirkungen und vor allem für den großen Handlungsimperativ - Change or die. Letzteres behaupten vor allem Softwareanbieter und Berater und haben natürlich die optimalen Lösungen parat. Allerdings entscheiden immer noch Menschen darüber, was zu tun ist - trotz aller "Digitalisierung".

Ein besseres Selbstmanagement hilft dabei.

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Kundenservice als Wurmfortsatz des Unternehmens – kann der weg?

Im Idealfall findet Kundenservice geräuschlos statt. Wenn es gar nicht anders geht, dürfen sich Kunden melden. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle nimmt zu, woraufhin sich Unternehmen fragen, ob sie diese auch noch bedienen sollten - z. B. Instant Messaging oder Communities. Kosten darf es nichts bzw. muss der Service dadurch billiger werden und die Kunden wenigstens loyaler, aus Dankbarkeit.

Warum Wurmfortsatz? Die Funktion des Wurmfortsatzes des menschlichen Dickdarms ("Appendix") ist nicht offensichtlich. Ist er entzündet, wird das unkorrekt als Blinddarmentzündung bezeichnet und der kleine Schlingel oft entfernt. Er ist Teil des Immunsystems, scheint aber für den Menschen überflüssig geworden zu sein. Gilt das im übertragenen Sinne auch für Kundenservice?

Nein. Service muss neu gedacht und umgesetzt werden. Digitalisierung auch.

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Customer-Experience? Marketing, Vertrieb & Kundenservice müssen umdenken

Trends sind schnell ausgerufen, auch wenn keiner wissen kann, ob die Prophezeiungen sich wirklich bewahrheiten. Dafür drehen sich Märkte einfach zu schnell. Customer-Experience ist der aktuelle Imperativ. Softwareanbieter haben wohlfeile Botschaften und Angebote - jeweils für Marketing, Vertrieb oder Kundenservice.

Aber: Um was geht es jenseits des Worte-Geklingels? Was sind die wahren Herausforderungen?