Es kommt nicht oft vor, dass ein leibhaftiger CEO die Zeit findet, ein Buch zu schreiben: Genesys-Chef Tony Bates hat dies zusammen mit Wall-Street-Journal-Autorin Dr. Natalie Petouhoff geschafft. "Empathy in Action" beschreibt auf über 300 Seiten, mit welchen Strategien die Customer Experience auf das Niveau des 21. Jahrhunderts gehoben werden kann.
Kategorie: Digitale Transformation
Von der Macht der richtigen Frage(n) für erfolgreiches Customer Experience Management
Schon als Kinder lernten wir von der Sesamstraße "wer nicht fragt bleibt dumm" und mein Opa pflegte zu sagen "es gibt keine dummen Fragen, nur dumme Antworten". Sich selbst und anderen Fragen zu stellen ist eine der elementaren Fähigkeiten des Menschen, die maßgeblich zur Entwicklung unserer Welt, wie wir sie heute kennen, beigetragen hat. Richard David Precht, der wohl bekannteste deutsche Coffee-Table-Philosoph, kommt zu der Erkenntnis: „Fragen zu stellen ist eine Fähigkeit, die man nie verlernen sollte.“ Deswegen befragen wohl Unternehmen so gerne so oft ihre Kunden. Doch welche Fragen sollten Unternehmen sich selbst stellen – gerade bzgl. dem Kundenerlebnis, d. h. der Customer Experience?
Callcenter-Outsourcing: Wo geht die Reise hin?
In Callcentern glühen seit Corona noch mehr die Drähte als ohnehin. Die Onlineangebote der Unternehmen werden immer besser angenommen, die Kunden emanzipieren sich digital, und zugleich steigt auch der Bedarf an Kommunikation – in allen Kanälen (*). Das zusammen mit dem Weg der Mitarbeiter ins pandemisch abgesicherte Homeoffice hat Kundenservice-Organisationen ganzschön an die Grenzen gebracht. Die spannende Frage ist: was spüren die Outsourcer davon? Wie verändert sich die Situation der Auftraggeber und welche Chancen entstehen?
Die Zerstörung des Bullshits(*) oder: Was kommt jenseits des Customer-Experience-Managements? #beyondCXM
CXM (Customer-Experience-Management) ist alles und alles mögliche. Was kann danach kommen oder darüber hinaus gehen? Ich folge mit diesem Artikel dem Aufruf zu einer Blogparade über #beyondCXM. Mein erster Gedanke: "Es gibt nichts Gutes, außer man tut es." (Erich Kästner). Nur darüber reden bringt nichts, es tun ist alles! Dann ist es auch egal wie "es" heißt. - und man kann und sollte schon heute damit anfangen! Also stellen wir uns doch mal ganz dumm... Worum geht es eigentlich?
Der Weihnachtsmann hat ein CX-Problem (eine Glosse)
Früher war die Welt noch in Ordnung: die Kinderlein schrieben süß-krakelige Wunschzettel und der Weihnachtsmann mit Rudolf dem Rentier und vielen, vielen fleißigen Zwergen waren der quasi überstaatliche Full-Service-Provider. Doch dann gingen wesentliche Teile der Wertschöpfungskette an Amazon und diverse Paketdienste. Der Weihnachtsmann verkam zur Marketing-Hülle, Merchandising und Influencer-Marketing wurden seine wesentlichen Einnahmequellen (brauchte er vorher überhaupt Geld? Wozu? Egal!). Aber was war, wenn was schief ging? Wer war Schuld?
CCW 2019 – am Wendepunkt?
Das Navi ist kaputt. Sie fahren eine Straße entlang und wundern sich: die Umgebung passt gar nicht mehr zur Wegbeschreibung. Sie entscheiden sich nicht sofort, zu wenden. So ist es immer! Es braucht immer eine Phase des Unbehagens, bis Fehler zur Gewissheit werden und wir Konsequenzen ziehen. Auf der diesjährigen CCW waren mehrere Dinge unbehaglich.
Inflation der Innovation und der Need for Speed
Irgendwie anders aber auf jeden Fall besser. Früh genug aber natürlich nicht zu früh. Groß denken. Unter Welteneroberungen mit Warp-Speed machen wir es nicht. Uniabsolventen stolzieren dafür mit raschelnden Windeln in die Vorstandssitzung und souflieren "agil", "disruptiv" und "digital" in die Entscheidungsvorlage. Hauptsache der Bart sitzt. Da kann man nur hoffen, dass die total analoge Klospühlung ordentlich funktioniert. Denn etwas muss jetzt mal raus.
Bei den Menschen anfangen #CXTransformation
Es geht oft um Technologien, wenn von Digitalisierung, Customer-Experience und Digitaler Transformation die Rede ist. Oder um anzupassende Geschäftsmodelle. Die Frage, die zu selten gestellt wird, lautet: wer macht eigentlich die Digitalisierung oder wie-auch-immer die jeweilige Initiative heißen soll? Es sind Menschen. Die müssen mit ins Boot. Und dann die Frage: Wer sorgt eigentlich dafür?
#DigitalTransformationHacks & das Einfach-machen-Set
Auf Youtube gibt es ca. 12 Millionen Videos über sogenannte Lifehacks – das sind Hacks, die sich auf Unwägbarkeiten, Strategien oder Tätigkeiten des Lebens beziehen. Oft geht es darum, Dinge kreativ und vollkommen anders zu verwenden, als ursprünglich vorgesehen. DAS Beispiel schlechthin sind Foldback- oder auch Universal-Klammern. Unwägbarkeiten? Das schwingt für mich sofort die Digitale Transformation mit. Kreativität? Eine der wenigen Domänen, in der uns Menschen die Künstliche Intelligenz vorerst nichts "vormachen" kann.
Etwas aus der analogen Welt scheint Antworten geben zu können auf Fragen der Digitalisierung.
Phantastische Zukunftswelten auf der #CCW2018 – Interview mit Steampunk Alex Schlesier
Jules Verne trifft auf Digitalisierung. Der Steampunker Alex Schlesier zeigt während der CCW 2018 auf dem Stand der infinIT.cx GmbH seinen Teleprinter. Ein Interview mit dem Künstler aus Ingolstadt.