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Aus unserem Blog

Wir schreiben über das was uns und unsere Kunden bewegt. Mit unseren Artikeln geben wir Erfahrungen weiter und regen Diskussionen an.

Wir haben den Anspruch, mehr zu sein als Marketing mit anderen Mitteln. Es soll Spaß machen, unsere Artikel zu lesen, zum Nachdenken anregen und dazu einladen, gewohntes Denk-Terrain zu verlassen. Es ist auch ein Experimentierfeld. Jeder Artikel lebt für uns durch die Persönlichkeit des Autors, der Autorin. Fehler sind möglich, denn nur so lernen wir. Sie wollen uns helfen (noch) besser zu werden?

Wir freuen uns über Kommentare und Anregungen – direkt im Blog oder persönlich

Testen? Aber bitte automatisch.

Testen? Aber bitte automatisch.

Die IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?

Digitalisierung & Bots: Fake-News? Nachklapp zu unserem Kundentag 2017

Digitalisierung & Bots: Fake-News? Nachklapp zu unserem Kundentag 2017

Wir erleben eine mediale Breitseite durch das Thema Digitalisierung – bis in die Politik hinein. Unternehmen und jeder Einzelne sind aufgefordert, sich ständig an neue Bedingungen anzupassen. Auf und abseits der Bühne unseres Kundentags 2017 fiel das Wort Digitalisierung ebenfalls öfter – und natürlich "Künstliche Intelligenz" (KI). Unser diesjähriges Motto am 28. September in München lautete schließlich: "(Don't) believe the Hype – was bleibt, was kommt?". Aber: stellen wir uns überhaupt die richtigen Fragen?

Contactcenter-Basics: Das Ende der Warteschlange

Contactcenter-Basics: Das Ende der Warteschlange

Ein Business-Trip zum Vergessen: Wieder einmal den letzten Flieger verpasst, der Helpdesk am Flughafen ist nicht mehr besetzt, mit Mühe und Not zum Messepreis das letzte Hotelzimmer der Stadt ergattert, es ist 1:45 Uhr. Jetzt nur noch schnell telefonisch umbuchen für den nächsten Morgen, falsch: für diesen Morgen! Doch an den wohlverdienten Schlummer ist nicht zu denken, die Minuten verrinnen. Ein undefinierbares Dudeln entrinnt dem auf laut gestelltem Mobilgerät, Sadisten haben hierfür den Begriff "Wartemusik" erfunden. Auch die Ansage in der Warteschleife, dass der nächste freie Mitarbeiter sich gleich voll und ganz auf mich einstellen würde, führt nicht an der Erkenntnis vorbei: Der eine unterbezahlten Mitarbeiter der Nachtschicht ist eingeschlafen und wird vor dem nächsten Morgen meinen Anruf nicht entgegennehmen können.