Es kommt nicht oft vor, dass ein leibhaftiger CEO die Zeit findet, ein Buch zu schreiben: Genesys-Chef Tony Bates hat dies zusammen mit Wall-Street-Journal-Autorin Dr. Natalie Petouhoff geschafft. “Empathy in Action” beschreibt auf über 300 Seiten, mit welchen Strategien die Customer Experience auf das Niveau des 21. Jahrhunderts gehoben werden kann.

Wer jetzt denkt, der Chef eines der Top-Softwareunternehmens aus dem Silicon Valley würde jetzt das Hohelied seiner Technologien singen, täuscht sich: Empathy in Action entwirft das “Big Picture” und arbeitet sich in zwölf Kapiteln auf hoher Flughöhe durch das Thema. Bates zieht den großen Bogen von der fünften industriellen Revolution über den Business Case bis zur Zukunft der Arbeit.

“Empathy in Action” ist eine umfangreiche Arbeit mit einer langen Liste von Quellenverweisen. Das Buch referiert detailreich die Management-Literatur zum Umbau der Industrie in Richtung Kundenzentrierung. Personalisierte Kundenerfahrungen in großem Maßstab sollen die reinen effizienzgetriebenen Callcenter-Metriken auf den Müllhaufen der Geschichte werfen und öffnen die Tür zu einer offenen, empathischen Begegnung von Kunden und Mitarbeitern.

Empathie, d. h. die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderer Menschen einzufühlen, ist ohne grundlegende Änderung der Firmenkultur nicht möglich: Co-Innovation mit den Kunden, Diversität, Inklusion treiben laut Bates nachweisbar die Mitarbeiterzufriedenheit. Empathie-getriebene Firmen wie TED, Google oder Tesla zeichnen sich laut Bates nicht zuletzt dadurch aus, von einer Vision geleitet zu sein. Zur Umsetzung der  “Empathie-Transformation” gibt Bates eine konkrete Methode an – aber wir wollen hier nicht spoilern 😉

Fazit

Man muss natürlich den Westküsten-Business-Slang mögen und darf sich nicht davon abschrecken lassen, dass eine deutsche Übersetzung noch auf sich warten lässt. Aber wer eine durchgängige Darstellung der Philosophie hinter empathie-getriebenem Service sucht, ist mit diesem Buch bestens bedient. Bates verfällt nicht der Versuchung, eine verdeckte Werbekampagne zu führen, sondern bietet konkrete Ratschläge zum Vorgehen. Demzufolge ist das Buch auch keine Darstellung der technologischen Basis von “Empathie in Action”, sondern eine wertvolle Handreichung für die Management-Ebene.

Quelle: Tony Bates/Dr. Natalie Petouhoff: “Empathy in Action – How to deliver great Customer Experiences at scale”, Ideapress Pub, 2022, ISBN 978-1-64687-043-1, erhältlich als Hardcover oder E-Reader

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