Es kommt nicht so häufig vor, dass ich als Berater in ein klassisches Callcenter komme. Geschieht es doch einmal, wird schnell klar, warum man das nicht gerne vorzeigt: auf Benutzeroberflächen, die in den frühen 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts modern gewirkt haben mögen, ändern Teamleiter im Minutentakt sogenannte “Skills” ihrer Mitarbeiter. Nur so können sie die simplistischen Algorithmen ihrer ACD-Systeme überlisten, das Anrufaufkommen ungefähr im Gleichgewicht mit dem schwankenden Anrufeingang zu halten.
Für diese Kunden ist es ein gewaltiger Fortschritt, das hektische Hantieren durch eine solide echte Skill-Based-Routing-Lösung zu ersetzen. Leider ist es notwendig, zu definieren, was wir unter “Skill-Based-Routing” verstehen wollen, da immer noch ziemlich bizarre Implementierungen auf dem Markt zu finden sind: da werden “oldschool” ACD-Gruppen durch Zuweisung von eindimensionalen Skills populiert, eine Technologie, bei der sich der gutwillige Callcenter-Manager nach ein paar Monaten in einem unüberschaubaren Geflecht von Queues und ACD-Gruppen verstrickt hat oder bei eingehenden E-Mails klingelt das Telefon. Also was wollen wir unter “Skill-Based Routing” verstehen?
Da fallen mir sechs Kriterien ein:
1. Es gibt eine unbegrenzte Zahl von Skilllevels.
Damit kann ich den Ausbildungsstand eines Agents beim Routing berücksichtigen und das Skilllevel sukzessive ansteigen lassen. Befindet sich ein Agent in einem Training, bekommt er ein entsprechendes Skilllevel, das ihm einen stetigen Zufluss von Kundenkontakten garantiert.
2. Das Routing muss so flexibel sein, dass eine Änderung des Skills untertags die Ausnahme darstellt.
Eigentlich wollte ich “überflüssig” schreiben. Ständiges Ändern von Skills ist in meinen Augen ein Ärgernis und sichert nur unproduktive Arbeitsplätze in der Steuerung des Call-Centers. Die Zeit der Supervisoren ist besser in Trainingsplanung und Überwachung der Schichtplanung investiert.
3. Skills sollen ausschließlich die Fähigkeiten des Agenten widerspiegeln.
Dies ist oft ein heikler Punkt: die Bezahlung eines Agents kann man nicht direkt an seinen Skills festmachen (vielmehr ist hier die Erfolgsrate im Kundenkontakt ein besserer Indikator). Zugleich soll natürlich die Auslastung unabhängig von den Skills gerecht sein. Diese Probleme sind aber im Routing zu lösen, nicht über die Skills!
4. Fachliche Skills sind für alle Kommunikationskanäle gültig.
Dass ich mich mit Online-Trading oder dem Straßenbahnnetz von Saarbrücken auskenne, hängt nicht davon ab, ob der Kunde mit mir chattet oder die Company Facebook Wall mit Verbalinjurien verziert. Kanalspezifische Skills können dann verhindern, dass ich als Kunde mit einem heiseren Agenten telefoniere oder mit einem Legastheniker chatte.
5. Die Fachseite kann Routingparameter in einem bedienbaren Werkzeug steuern.
Hier findet der notorische “Umskiller” ein neues Betätigungsfeld! Jeder Service kann einzeln vom Fachpersonal ohne Zuhilfenahme von IT-Spezialisten gesteuert werden, z. B. über Schwellwerte, ab denen Skilllevel automatisch gesenkt werden, um das Servicelevel zu stützen. Der Phantasie sind hier keine Grenzen gesetzt, welche Parameter zur Steuerung genutzt werden.
6. Im Reporting lässt sich nachvollziehen, warum ein Kundenkontakt auf eine bestimmte Art und Weise zugeteilt wurde.
Dies ist eigentlich selbstverständlich und dennoch eine der komplexeren Übungen. In einer der nächsten Folgen werden ich mich ausführlicher mit dem Thema KPIs befassen.
Fazit
Zugegeben, es gibt kaum ein idealtypisches Contactcenter, das in Reinform alle sechs Forderungen an Skill-Based-Routing umsetzt. Im Einzelfall gibt es auch immer gute Gründe, von der “reinen Lehre” abzuweichen. Dennoch denke ich, geben diese sechs Gebote des Skill-Based-Routings auch eine gute Richtschnur in der Praxis ab.
In einer der nächsten Beiträge in diesem Blog geht es darum, welche Möglichkeiten der Kundenservice jenseits des Skill-Based-Routings bietet.
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