Der Personaldienstleister Hays empfiehlt als eines von fünf Handlungsfeldern in seiner Wissensarbeiter-Studie: „Wissensarbeiter nicht mit Routinetätigkeiten [zu] binden.“ Ich gehe...
Blog
Skill-Based-Routing – ernst genommen
Es kommt nicht so häufig vor, dass ich als Berater in ein klassisches Callcenter komme. Geschieht es doch einmal, wird...
Was unterscheidet Social Networks von Communities?
Die Geschichte sozialer Technologien im Unternehmenseinsatz ist eine Geschichte voller Missverständnisse. „Enterprise 2.0“ und „Social Collaboration“ sind als Buzzwords im...
Customer-Experience: mehr als nur effizienter Kundenservice
Die IT-Branche lanciert regelmäßig neue Buzzwords. Was unterscheidet Multichannel, Omnichannel und Customer-Experience-Management von einander?
Telefónica, E.ON Kundenservice und Finanz Informatik präsentieren auf Kundentag Customer Experience Management 2013
Auf dem brightONE Kundentag am 25.9.2013 im Künstlerhaus in München mit dem Motto “gestern war heute noch morgen” präsentierten Telefónica...
Bärendienst Best Practices
In den letzten Monaten hat sich mir verstärkt der Gedanke eingeprägt, dass in vielen Organisationsberater–Kunden–Beziehungen häufig ineffektive Erwartungshaltungen und Denkmuster...
Der Kunde hat aufgerüstet – mit Konsequenzen für Kundenservice
Es ist noch gar nicht so lange her, da hat unsereins noch gepredigt, beim Kundenservice gäbe es gute Kunden und...
Der Moment der Wahrheit im Service
Berlin, 20.Juni 2013. Der Abendflug nach München steht unter keinem guten Stern. Nach einem auf 36 Grad überhitzten Arbeitstag wartet...
Was ist der „Digitale Arbeitsplatz für Wissensarbeiter“?
Ich gebe es zu: Als Berater bin ich mitschuldig, mit Worten zu jonglieren, die nicht jedem geläufig sind. Bei einer...
