Auf dem brightONE Kundentag am 25.9.2013 im Künstlerhaus in München mit dem Motto “gestern war heute noch morgen” präsentierten Telefónica o2, E.ON und die Finanzinformatik ihre Erfolgsgeschichten im Kundenservice. Im interaktiven Teil erlebten unsere Gäste spielerisch wie mithilfe systemischen Denkens Lösungen für komplexe Probleme gefunden werden können.

Seit 15 Jahren findet unser Kundentag nun schon statt und ist aus dem Jahresablauf nicht mehr wegzudenken. Es ist der Tag an dem die Bühne frei ist für unsere Kunden und deren Erfolge! Die Räume im Künstlerhaus boten nicht zum ersten Mal einen festlichen und zugleich gemütlichen Rahmen dafür.

Die Veränderung von Tieto zu brightONE Mitte diesen Jahres war natürlich auch ein Thema – Donatus Albrecht (Vorstand Aurelius AG) und Alexander Graf (Managing Director brightONE GmbH) beleuchteten die Motivation der Aurelius AG, Teile von Tieto zu erwerben (Deutschland, Niederlande, Polen und Indien). Kurzgefasst ist die brightONE  ein Schnellboot, dass mit der Aurelius einen sicheren Hafen gefunden hat und unter den neuen Bedingungen wendiger ist als im vorherigen Tieto-Konzern.

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

Mit Stephan Preusse (Senior Projekt Manager) betrat der erste Kunde die Bühne. Er zeigte Telefónicas Weg hin zu einem kundenzentriertem Touchpoint Management auf. Es wurde u.a. klar, dass so ein Weg auch Ausprobieren, lernen und dann handeln beinhaltet. Im Jahr 2009 z.B. hat Telefónica seinen Kunden versuchsweise Skype zur Kundenservice-Kommunikation angeboten. Überraschend war allerdings das Ergebnis: Kunden waren nicht so sehr an der Möglichkeit Video interessiert, um so mehr am Chatten. Das führte schließlich zu der erfolgreichen Einführung von Web-Chat auf der Genesys-Plattform. Doch erst mit der Einführung von personaliserten Einladungen zum Web-Chat kam der richtige Durchbruch im Nutzen: nahezu Verdoppelung der Nutzung innerhalb eines Jahres, Mehrverkauf und sinkende Anzahl weniger effizienter Emails. Die Erfahrungen, von denen Stephan Preusse berichten konnte, sorgten für interessierte Nachfragen – auch bzgl. des Einsatzes von Social Media im Kundenservice. Gut gefallen hat mir das Kundenzitat: “Dieser Chat ist das genialste was O2 erfunden hat” 🙂 Die Zukunft liegt für Telefónica im Ausbau der mobilen Interaktionsmöglichkeiten für Kunden.

E.ON Kundenservice GmbH

Volker Schlenvoigt (Projektleiter / Project Management CUSTOM) berichtete von den Auswahlkriterien der E.ON Kundenservice GmbH für eine neue Plattform im Kundenservice. Die zu lösenden Herausforderungen waren aufgrund der organisatorischen Struktur (sowohl intern als auf Bezug der Steuerung der externen Dienstleister) manigfaltig. Hängengeblieben ist mir die Erkenntnis, dass die Differenzierung nicht so sehr eine preisliche war, sondern eine qualitative. E.ON Kundenservice hatte einen umfangreichen Kriterienkatalog erstellt, der zu einer gewichteten Qualitätskennziffer führte. Dieser sollte aufgrund der mehr oder weniger ähnlichen Preise den Ausschlag geben (Klammer auf: den Weg mit brightONE zu beschreiten, Klammer zu). Die neuen Möglichkeiten Dienstleister zentral zu steuern, die Integration und Prozessautomatisierung führen letztlich nach Abschluss der Investitionsphase ab 2014 für Einsparungen.

Interaktiver Teil: Ecopolicy – Spielen hilft verstehen

Nach der Mittagspause moderierte Sven Körber von brightONE den interaktiven Workshop zum Verständnis systemischer Zusammenhänge an. Mithilfe des Computerspiels “Ecopolicy” erfuhren die Teilnehmer in kleinen Gruppen, wie man an die Lösung komplexer Probleme herangeht: mithilfe von sondieren, wahrnehmen und reagieren. Jede Gruppe hatte die Aufgabe den Staat Kybernetien möglichst erfolgreich zu führen. Dafür galt es Bevölkerungswachstum, Bildung, Produktion, Umweltbelastung und Sanierung ins Gleichgewicht zu bringen – was sich durch die gegenseitige Beeinflussung als gar nicht so einfach heraus stellte. Auch wurde klar, dass mittelfristig und kurzfristig angelegte Aktivitäten ausbalanciert gehören – halt wie im richtigen Leben! Und es hat den Teilnehmern sichtlich Spaß gemacht – Staunen inkluisve 🙂

In einem nachfolgenden Blog-Beitrag wird Sven Körber genauer darauf eingehen.

Finanz Informatik GmbH & Co. KG

Carsten Wendt (Abteilungsleiter Dienstleister- und Callcenter-Plattform) präsentierte anschließend, wie es der Finanz Informatik gelungen ist, mithilfe des sogenannten ISP-Baukastens schlanke und schnelle Kundenprozesse umzusetzen und flexibel anzupassen. Als Dienstleister für die Sparkassen ermöglicht die Service orientierte Architektur (SOA) des ISP-Baukastens ihm und seinem Team schnell und qualitätsgesichert neue Services im Kundenservice umzusetzen oder bestehende anzupassen – sei es am Telefon, in den Bearbeitungsprozessen der Mitarbeiter oder im Bereich Web-Selfservice.

Auch hier gab es mehrere interessierte Nachfragen. Insbesondere die Synergien zwischen On- und Offline-Services finde ich persönlich hochinteressant. SOA war ja vor einigen Jahren ein ziemliches Buzzword. Mit etwas Hartnäckigkeit und Expertise können sich dann doch die Erfolge einstellen, die uns damals versprochen wurden!

Endlich: auf zur Wies’n

In guter Tradition sind wir zum Abschluss bei bestem Wetter auf die Wies’n gegangen 🙂

Das positive Feedback unserer Kunden zur Veranstaltung, sowohl persönlich als auch über die Feedbackbögen, freut uns natürlich sehr. An dieser Stelle noch mal ein herzlicher Dank an alle Vortragenden!