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brightONE-Umfrage: Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihren Kundenservice zu digitalisieren

Wir wollten besser verstehen, welche Hindernisse im Weg stehen, wenn Unternehmen neue digitale Kanäle wie Chat, Co-Browsing oder soziale Medien für den Kundenservice erschließen wollen. Hier bekommen Sie einen Vorgeschmack auf die Ergebnisse der Online-Umfrage der brightONE unter Contactcenter-Entscheidern aus dem März und April 2015.

Schon mal vorab: Die Technik allein ist nicht das Problem...

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Digitale Transformation: Wer hat Angst vorm schwarzen Schwan der Customer-Experience?

Es wird viel über die Zukunft des Kundenservice diskutiert. Die Diskussion “Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?” auf der CCW 2015 in Berlin ist ein Beispiel dafür. Die Haltung von Contactcentern (intern wie BPO) changiert, angesichts des immer schneller werdenden digitalen Wandels, zwischen Ignoranz, Selbstbewusstsein und Angst. Natürlich sind einfache Antworten bevorzugt. Sven Körber hat...

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Kampf der Talente: Wie Unternehmen und manche Mitarbeiter die digitale Transformation überstehen

Roboter und kognitive Systeme werden in naher Zukunft beginnen, massiv Jobs zu vernichten. Das ist das Naturgesetz des effizienzgetriebenen Kapitalismus. Diese digitale Transformation werden nur Talente überstehen. Welche Talente? Und was sollten Unternehmen und deren Mitarbeiter bereits heute tun, um zu diesen zukünftig gefragten Talenten zu gehören?

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Wie Sie mit der Visions-Arbeit vorankommen (Teil 3): Die Cover-Story

Im ersten Teil dieser Reihe habe ich gezeigt, aus welcher Haltung heraus wir Visions-Workshops durchführen. Im zweiten Teil habe ich gezeigt, wie wir mit Hilfe der “The Future, Backwards”-Methode ein Team dazu bringen, gemeinsam sowohl den Status quo als auch denkbare Zukünfte zu beschreiben. Dabei bilden die Teilnehmer Ketten aus Schlüsselereignissen und tauschen sich intensiv aus. Lesen Sie vor diesem Hintergrund nun im...

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Wie sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 2): Zurück aus der Zukunft

In Teil 1 dieser Artikelserie habe ich mich an drei Statements bekannter Persönlichkeiten gerieben, um unser Verständnis von Visionsarbeit zu beleuchten. Vor diesem Hintergrund wird es jetzt auf einen Schlag ganz praktisch – ich stelle Ihnen die Methode “The Future, Backwards” vor. Sie wurde von Komplexitäts- und Storytelling-Experten bei Cognitive Edge ersonnen. Das Ziel: Teams eine...

Wie Sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 1)
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Wie Sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 1)

Immer wieder treffe ich in unserer Beratungspraxis auf Projektteams, die erst vor kurzem zusammengefügt wurden, oder die vor lauter Tagesgeschäft nicht dazu gekommen sind, zu klären, was sie gemeinsam erreichen wollen. Wer die Visions-Arbeit auslässt, darf sich nicht wundern, wenn die Endkunden enttäuscht sind, oder der Nutzen sich nicht nicht darstellen lässt. In dieser kurzen...

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Der digitale Wandel stärkt den gesprochenen Dialog – Erkenntnisse der Zwieback-Blogparade

Werden Endkunden bald nur noch per Messenger, Chat oder Social Media mit Firmen in Kontakt treten? Die Teilnehmer der brightONE-Blogparade “Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?!” sehen das nicht so. Wie immer ist es nicht ganz so einfach wie es es die Technologie verspricht. Erfahren Sie mehr über Zwieback und das persönliche Gespräch in Zeiten der...

CCW 2015: Menschen sprechen mit Menschen – mein Beitrag zur Zwieback-Blogparade
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CCW 2015: Menschen sprechen mit Menschen – mein Beitrag zur Zwieback-Blogparade

Bitte akzeptieren Sie statistics Cookies, um dieses Video anzusehen. Werden Endkunden in Zukunft nur noch chatten und sich anschließend in Social Media beschweren? In einer Zeit, die an den unvermeidbaren Fortschritt durch Technologie glaubt, kann das Wesentliche schnell mal aus dem Blick geraten. Es geht um Menschen und wie sie miteinander kommunizieren und Vertrauen aufbauen – erst dann...

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2014: Die zehn heißesten Customer-Experience-Themen in unserem Blog

Vorsätze fürs neue Jahr? Die haben eigentlich noch nie funktioniert. Also schauen wir einfach mal zurück und lassen uns vom kommenden Jahr überraschen! Man kann viele Top-Themen-Listen für was-auch-immer erstellen, aber am Ende entscheiden die Leser, also Sie! Wo ich schon dabei bin: vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Blog, für Ihre Kommentare und...