Bei den Menschen anfangen #CXTransformation

Bei den Menschen anfangen #CXTransformation

Es geht oft um Technologien, wenn von Digitalisierung, Customer-Experience und Digitaler Transformation die Rede ist. Oder um anzupassende Geschäftsmodelle. Die Frage, die zu selten gestellt wird, lautet: wer macht eigentlich die Digitalisierung oder wie-auch-immer die jeweilige Initiative heißen soll? Es sind Menschen. Die müssen mit ins Boot. Und dann die Frage: Wer sorgt eigentlich dafür?

Den Top-Managern mit den meisten Klappen auf den Schultern wird viel aufgebürdet:

“CEOs müssen ihre Unternehmen für CX neu erfinden”

behauptet einer von mehreren CxOs in der europaweiten Befragung “Tales From the European CX Executive Front Line” der IDC im Auftrag von Genesys (Übersetzung: KN). Es genüge nicht, einen macht- oder autoritätslosen Chief-Experience-Officer o. ä. zu benennen.

“Neu erfinden” klingt für mich nach mentaler Umpolung der bestehenden Mitarbeiter, also: Kulturwandel. Keine leichte Aufgabe! Wer macht das? Human Resources (HR) werden da nur selten erwähnt.

People-powered Digital Transformation

“Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass die Transformation immer von der Belegschaft getragen werden muss. Daher muss die Personalabteilung (Human Resources, HR) eine wichtige Rolle spielen, um die erforderlichen Fähigkeiten in jeder Phase der Reise, von der Planung über das Design, während des Veränderungsprozesses und darüber hinaus.” (Geoff Smith, Capita Resourcing, Quelle, Übersetzung: KN)

Für die Transformation haben sich die UK-Unternehmen allerdings laut einer Befragung von Capita erst an letzter Stelle um Fähigkeiten, Mitarbeiter und die Unternehmenskultur bemüht; wichtiger hingegen sind ihnen: Technologie, Leadership und Prozesse (in dieser Reihenfolge).

Da fragt man sich: wohin laufen sie denn (und wer)? Mit dem Erfolg, dass nur 15% der HR-Verantwortlichen in dieser Umfrage der Ansicht sind, dass ihre Organisation einen Status erreicht hat, in der sie über eine übergreifende digitale Vision, mehrere digitale Initiativen, eine integrierte digitale Kultur und eine engagierte Mitarbeiterbasis verfügen. Schade.

Herkules oder HR?

Es kann also (natürlich) nicht die alleinige Aufgabe des CEOs sein, der CX den Marsch zu blasen. Er benötigt auch die Unterstützung der HR-Verantwortlichen. Die sagen allerdings, dass Leadership für sie eine ungewohnte Disziplin sein. Klingt nach einer wunderbaren Wachstumsmöglichkeit, oder?

Mitarbeitererlebnisse

Seit Neuestem reden die Analysten zusätzlich zur Customer-Experience (CX) von der Notwendigkeit einer gelungenen Employee-Experience (EX). Es gibt also mehrere gute Gründe für CEOs, den Bereich HR und damit HR-Verantwortliche strategisch zu unterstützen: Mitarbeiter werden wichtiger – ausgerechnet in einer Zeit, in der die fortgeschrittene Automatisierung mithilfe Künstlicher Intelligenz droht, eben diese abzuschaffen.

Und es gibt weitere Unterstützung für den Faktor Mensch: 84 Prozent der deutschen Konsumenten wollen laut einer internationalen PwC-Studie, dass Unternehmen auf persönliche (menschliche) Interaktionen setzen. Das schließt gelungene Self-Services an der richtigen Stelle und in der richtigen Qualität nicht aus. Dabei sind Konsumenten bereit, für ein insgesamt gelungenes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.

Das ist ein gutes Signal – für Kundenservice an sich und für Mitarbeiter im Besonderen.

Dies ist erst der Anfang…

einer geplanten Artikelserie, in der wir uns Customer-Experience in den Bereichen Strategie, Managementpraxis und Schlüsselfaktoren anschauen wollen. Wir nehmen dafür die Zitate und Reflektionen aus dem IDC Executive Brief “Tales From the European CX Executive Front Line” als Basis und gehen von dort aus weiter.

Sind Sie dabei? Was fällt Ihnen ein? Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

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Foto: unsplash

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