Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen
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Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen

Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

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Digitalisierung: Mit besserem Selbstmanagement handlungsfähig bleiben

"Digitalisierung" war DAS Buzzword der vergangenen CeBIT 2016. Es steht für alles und nichts: für Ursachen, Wirkungen und vor allem für den großen Handlungsimperativ - Change or die. Letzteres behaupten vor allem Softwareanbieter und Berater und haben natürlich die optimalen Lösungen parat. Allerdings entscheiden immer noch Menschen darüber, was zu tun ist - trotz aller "Digitalisierung".

Ein besseres Selbstmanagement hilft dabei.

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Kundenservice als Wurmfortsatz des Unternehmens – kann der weg?

Im Idealfall findet Kundenservice geräuschlos statt. Wenn es gar nicht anders geht, dürfen sich Kunden melden. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle nimmt zu, woraufhin sich Unternehmen fragen, ob sie diese auch noch bedienen sollten - z. B. Instant Messaging oder Communities. Kosten darf es nichts bzw. muss der Service dadurch billiger werden und die Kunden wenigstens loyaler, aus Dankbarkeit.

Warum Wurmfortsatz? Die Funktion des Wurmfortsatzes des menschlichen Dickdarms ("Appendix") ist nicht offensichtlich. Ist er entzündet, wird das unkorrekt als Blinddarmentzündung bezeichnet und der kleine Schlingel oft entfernt. Er ist Teil des Immunsystems, scheint aber für den Menschen überflüssig geworden zu sein. Gilt das im übertragenen Sinne auch für Kundenservice?

Nein. Service muss neu gedacht und umgesetzt werden. Digitalisierung auch.

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Customer-Experience? Marketing, Vertrieb & Kundenservice müssen umdenken

Trends sind schnell ausgerufen, auch wenn keiner wissen kann, ob die Prophezeiungen sich wirklich bewahrheiten. Dafür drehen sich Märkte einfach zu schnell. Customer-Experience ist der aktuelle Imperativ. Softwareanbieter haben wohlfeile Botschaften und Angebote - jeweils für Marketing, Vertrieb oder Kundenservice.

Aber: Um was geht es jenseits des Worte-Geklingels? Was sind die wahren Herausforderungen?

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Herzlich willkommen in der Großen Transformation 21

"Menschen - Service - Wandel: Die Zukunft gestalten" lautet das diesjährigen Motto der Messe CCW 2016. Gestalten klingt ganz hübsch. Geht es darum, eine Leinwand kunstfertig wie der legendäre Fernsehmaler Bob Ross mit einem Bild zu füllen? Welches (Ziel-)Bild?

Die Digitale Transformation hat verschiedene Aspekte und je nachdem wen man in der Contactcenter-Branche fragt, ist die Einführung von Live Chat eine ihrer einfachen Ausprägungen bis hin zum Entstehen disruptiver Geschäftsmodelle. Für den Wirtschaftswissenschaftler Fredmund Mailk ist sie ein Teil der sogenannten Großen Transformation 21, in deren Verlauf sich ändert was wir tun, wie wir es tun und warum wir es tun. Sie wirkt auf allen Ebenen: gesellschaftlich, technologisch, wirtschaftlich. Die Vielfalt der Phänomene, von denen der technologische Fortschritt nur eins ist, sorgt für eine bisher nicht da gewesene Komplexität.

Anstatt um Gestaltung geht es meiner Meinung nach darum, unter diesen komplexen Bedingungen als Unternehmen und als Einzelperson handlungsfähig zu bleiben. Es geht um neue Werkzeuge.

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Customer-Experience-Week: Über Marketing und andere Unannehmlichkeiten

"Am Ende wird sich der Kunde eh bei uns melden."

Schuld sind die anderen. Wenn die Rechnung eindeutig zu lesen und korrekt wäre oder die Webseite hilfreicher und Marketingaktion besser mit Kundenservice abgestimmt. Dann, ja dann würde einiges besser laufen.

Kann es auch. Und das ist keine Frage der Technik, oder nicht nur. Es geht um Menschen in Organisationen. Um deren Fähigkeiten und um deren Verantwortung - für den Kunden und für den Erfolg des Unternehmens.

Darum wird es u. a. in den Webinaren der brightONE Consulting zur Customer-Experience-Week der i-Service-Initiative gehen. Es wird allerdings keine Beschimpfung der Marketings werden - auch wenn die Überschrift etwas anderes suggeriert...

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Customer-Experience: Warum viele Unternehmen wirklich scheitern

Die Customer-Experience muss besser werden - nur wie? Je nach dem wen man fragt, fallen die Antworten verschieden aus.

"Wir brauchen eine vernünftige Callcenter-Plattform, mit der auch Chat möglich ist, und Social Media" oder
"Die Webseite muss komplett überarbeitet werden mit relevanten, individualisierten Inhalten für jeden Besucher. Und sie ist zu langsam, und die Smartphones..." oder "Daten, wir müssen mehr aus den Daten rausholen! Wir wissen zu wenig über unsere Kunden".

Alles richtig, von Innen betrachtet. Wenn man Kunden fragt, so wie es The Economist in dem Bericht "Creating a seamless customer experience" getan hat, ist die Antwort allerdings eindeutig: 47 Prozent der Kunden wollen Anfragen schnell beantwortet haben. Punkt. Nur 12 Prozent benötigen für ein positive Kundenerfahrung personalisierte Angebote oder Empfehlungen, und nur 7 Prozent erwarten das konsistent über verschiedene Kanäle.

Die technischen Möglichkeiten sind da. Woran liegt es also, dass in der Customer-Experience vieler Unternehmen noch so viel Luft nach oben ist?

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What’s next? Was Unternehmen von Start-ups lernen können

Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich den Verantwortlichen mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.

Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein Kunde, wer ist mein Kunde überhaupt?
Wie? Sollte ich Snapchat für die jüngsten unter meinen Kunden einführen, oder doch lieber die bestehenden Kommunikationskanäle optimieren?

Es wird mit tränenden Augen ins Portemonnaie aus Zwiebel-Leder geschaut und verzweifelt nach einem Businesscase gesucht. Dabei gibt es eine Entscheidungslogik, die erfahrene Entrepreneure bereits erfolgreich einsetzen: Effectuation.

Anstatt von Zielen wird von den verfügbaren Mitteln ausgegangen. Der leistbare Verlust bestimmt die Entscheidung und nicht ein vermuteter Ertrag (=Kristallkugel).

Erfolgreiche Start-ups gehen anders mit Ungewissheit um. Und das müssen sie auch.

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brightONE-Umfrage: Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihren Kundenservice zu digitalisieren

Wir wollten besser verstehen, welche Hindernisse im Weg stehen, wenn Unternehmen neue digitale Kanäle wie Chat, Co-Browsing oder soziale Medien für den Kundenservice erschließen wollen. Hier bekommen Sie einen Vorgeschmack auf die Ergebnisse der Online-Umfrage der brightONE unter Contactcenter-Entscheidern aus dem März und April 2015.

Schon mal vorab: Die Technik allein ist nicht das Problem...

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Digitale Transformation: Wer hat Angst vorm schwarzen Schwan der Customer-Experience?

Es wird viel über die Zukunft des Kundenservice diskutiert. Die Diskussion “Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?” auf der CCW 2015 in Berlin ist ein Beispiel dafür. Die Haltung von Contactcentern (intern wie BPO) changiert, angesichts des immer schneller werdenden digitalen Wandels, zwischen Ignoranz, Selbstbewusstsein und Angst. Natürlich sind einfache Antworten bevorzugt. Sven Körber hat...