“Was versteht ihr eigentlich unter einem Skill?” – das hat mich eine Freundin gefragt, die beruflich nichts mit Contactcentern und deren Steuerung zu tun hat, aber meinen kürzlich hier geposteten Projektbericht gelesen hatte. Meine spontane Antwort: “Das kommt darauf an, wen Du fragst“. Es ist ja nun in der Tat so, dass Systemarchitekten und Systemadministratoren eine andere Sicht auf das Thema haben als Businessberater. Diese Frage kommt auch immer wieder in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden auf, deshalb will ich sie einmal hier aufgreifen, zumal meine oben erwähnte Antwort vielleicht ein bisschen knapp geraten ist.

Die Definition aus Sicht der infinit.cx

Die Übersetzung des englischen Begriffs “Skill” bringt uns auf die Spur. Das online-Wörterbuch Leo übersetzt den Begriff mit “Fähigkeit / Geschick”. Und das ist es auch schon. Ein Skill repräsentiert Fähigkeiten und/oder Kenntnisse eines Mitarbeiters. Eine Maschine bietet Funktionalitäten, ein Mensch verfügt über Skills. Ein weiteres deutsches Wort dafür wäre “Kompetenzen”, das aber je nach Branche mit anderen Bedeutungen besetzt ist. Also hat sich “Skill” durchgesetzt und damit könnte dieser Beitrag schon zu Ende sein. Aber wie das so ist mit Antworten, sie führen sofort zu neuen Fragen. Ich ahne schon, was meine Freundin als nächstes fragen wird:

Wozu werden Skills im Contactcenter benötigt?

Die Menschen, die mit einem Unternehmen über ein technisches Medium in Kontakt treten, tun das aus verschiedenen Anlässen und sie haben verschiedene Anliegen. In arbeitsteilig organisierten Unternehmen kann niemand alle diese Anliegen allein beantworten. Im Contact Center vermitteln IT-Systeme zwischen “wer und was?” und “wohin?”. Sie erkennen Kontaktperson und Anliegen und leiten über eine Verteilungslogik das Gesamtpaket an einen geeigneten Mitarbeiter weiter. Und wenn der gerade keine Zeit hat oder nicht da ist, an einen anderen. Das funktioniert natürlich nur, wenn in der Verteilungslogik hinterlegt ist, welche Kontaktpersonen und Anliegen an welche “Art” von Mitarbeiter geleitet werden sollen. Die “Art” des Mitarbeiters ist nichts anderes als sein Skillprofil. Ok, wieder ein neuer Begriff, die nächste Frage:

Wie werden Skillprofile festgelegt?

Die Fähigkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter werden in verschiedene Kategorien eingeordnet und zu einem “Skillprofil” verdichtet. Das könnte zum Beispiel so aussehen:

Natürlich können Mitarbeiter in jeder Kategorie über mehrere Skills verfügen, z. B. Telefon und Brief/Email beantworten.

Zusammenfassend: Das Skillprofil bildet die Fähigkeiten und Kenntnisse eines Mitarbeiters im Hinblick auf die Beantwortung von Anliegen Dritter ab.

Zu einer guten Definition gehört die Abgrenzung

Ein Skillprofil sagt nichts darüber aus, in welcher Qualität der Mitarbeiter über die Skills verfügt. Diese Information wird im sog. “Skill-Level” hinterlegt, der u. a. ausdrückt, ob es sich z. B. um neu erworbene Kenntnisse oder um Expertenwissen handelt.

Ebenso wenig sagt ein Skillprofil etwas über die Bedeutung des jeweiligen Geschäftsvorfalls im Unternehmen aus, z. B. wie dringend oder wie wichtig für das Unternehmensergebnis die Beantwortung des Anliegens ist. Das ist Aufgabe der Verteilungslogik, die wiederum auf einer Kundenservice-Strategie aufbauen sollte.

Und es kann daran auch nicht abgelesen werden, wie die Leistung des Mitarbeiters zu bewerten und zu vergüten ist. Im Beitrag von Michael Sann können Sie mehr darüber erfahren, was es bedeutet Skill-Based-Routing ernst zu nehmen.

Frage: Was verstehen Sie unter einem Skill im Contactcenter-Umfeld?

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Da gibt es zum Beispiel die infinit.cx BoXenstopps – Impulse und Grundlagen für Kundenerlebnisexperten, immer wieder dienstags um 8 Uhr.

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Photo by Agence Olloweb on Unsplash

– Ein Beitrag der ehemaligen Kollegin Ingrid Steinmel (aktualisiert: 6.10.2022)