Vorsätze fürs neue Jahr? Die haben eigentlich noch nie funktioniert. Also schauen wir einfach mal zurück und lassen uns vom kommenden Jahr überraschen!
Man kann viele Top-Themen-Listen für was-auch-immer erstellen, aber am Ende entscheiden die Leser, also Sie! Wo ich schon dabei bin: vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Blog, für Ihre Kommentare und Anregungen! Ohne Sie wäre das alles hier ja nichts.
Auf geht’s, das Ende naht. Erfahren Sie jetzt mehr über sich, über das was Sie im Jahr 2014 hat klicken und lesen lassen…
1. Customer Journey Mapping
Der Topartikel 2014 ist: Reisen in den Schuhen des Kunden mit Customer Journey Mapping.
Inzwischen erkennen mehr und mehr Unternehmen, dass guten Kundenservice mehr ausmacht als nur eine kurze Bearbeitungszeit. Das Wort “Customer Journey” ist in deren Sprachgebrauch angekommen. Nur wenn von der Customer Journey (“Kundenreise”) gesprochen wird, zeichnet sich ein Missverständnis ab. Denn es müssen geradezu mehrere sein, um wirkungsvoll zu sein. Den Kunden gibt es nicht. Personas schon.
Für 2015 erwarte ich ein fortgesetztes Interesse an der wirklichen Gestaltung von den Kunden überraschenden Kundenerlebnissen.
2. Kennzahlen im Kundenservice
Der Artikel “Datengrab oder Fundgrube? Kennzahlen im Kundenservice” landete auf Platz zwei der Leserangliste 2014. Kein Wunder. Es wurde auch in 2014 viel über Big Data geredet und geschrieben. Am Ende lohnt es sich aber mal wirklich hinzuschauen anstatt Wolken zu verschieben. Daten liegen bereits heute im Kundenservice zu genüge vor. Man muss sich nur die richtigen Fragen stellen, um dann zu überlegen, wo mögliche Antworten zu finden sind.
Ob es von “Big Data”, “Customer Analytics” oder “Business Intelligence” gesprochen wird … egal! Sobald Ihre Fragen über Servicelevel, Bearbeitungszeiten und Lösungsquoten im Erstkontakt hinausgehen, wird es interessant: Wie kann ich als Unternehmen mehr über meinen Kunden erfahren, um o. g. herausragende Kundenerlebnisse besser gestalten zu können.
Mehr Redundanz in den KPIs verhindert, dass sie sich einseitig und zu Lasten des Kunden optimieren.
3. Kreative Workshop-Methoden
Mein Kollegen Sven Körber ist ein echter Freak was Workshop-Methoden betrifft. Ihr starkes Interesse an seinem Artikel “9 Praxistipps für erfolgreiche Kreativ-Workshops” freut uns sehr.
Workshops kosten Geld und sollten deswegen so effektiv wie möglich sein – Schluss mit “Schön, dass wir darüber geredet haben“! Gerade wenn es darum geht, ungewöhnliche und neue Wege zu erarbeiten, sind Svens Hinweise sehr hilfreich.
Standard kann jeder.
4. Shareconomy
Es wird viel über Social Media im Kundenservice geredet. Unternehmen müssen sich besser mit ihren Kunden vernetzen. Für mich hat die Geschichte schon fast einen Bart.
Wenn man allerdings Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy betrachtet finde ich es deutlich stichhaltiger. Das finden unsere Leser auch! Die Blogparade hat vielschichtige Artikel hervor gebracht, deren Lektüre ich Ihnen nur wärmstens ans Herz legen kann.
Dieses Thema werden wir im Auge behalten und freuen uns auf die weitere Diskussion mit unseren Lesern!
5. Komplexität: Cynefin & Lego Serious Play
Sven wieder. Methoden!
Wir merken es jeden Tag – ob nun privat oder beruflich: die Komplexität steigt. Uns steht mehr Information denn je zur Verfügung, aus der wir Entscheidungen ableiten müssen. Wir versuchen, uns Bild von der aktuellen Situation zu machen, um dann besser entscheiden zu können, wie es weiter gehen soll.
Sowohl das Cynefin-Framework als auch Lego Serious Play bieten uns neue Landkarten dafür:
- Strategien für eine komplexe Welt: Cynefin (Teil 1)
- Wie Lego Serious Play hilft, komplexe Situationen anzugehen
6. CCW
Das ist jedes Jahr aufs Neue die wichtigste Veranstaltung der Branche. Dieses Jahr war brightONE präsenter denn je – mit zwei Ständen und durch die Kooperation am LivePerson-Stand. Unser Resümee hat sie interessiert: Das war die CCW 2014 – Grüße vom Pandabär!
7. Cognitive Computing
Die Wiedergeburt der Künstlichen Intelligenz hat uns und unsere Leser bewegt. Der Einsatz von kognitiven Systemen im Kundenservice ist nur scheinbar ferne Zukunftsmusik. Eine Disruption naht. Unter diversen Artikeln zu dem Thema haben Sie diese beiden besonders häufig gelesen:
brightONE wird die Aufarbeitung im Jahr 2014 fortsetzen – unter anderem koordiniert Stefan Holtel die Erstellung des BITKOM-Leitfadens »Cognitive Computing« zur CeBIT 2015. Die Autoren stammen aus den BITKOM-Arbeitskreisen Big Data sowie Knowledge Management & Business Collaboration.
8. Trends für 2015
Es ist faszinierend in eine mögliche Zukunft zu blicken. Im Artikel “Kundenservice der Zukunft – warum Sie Gartners 10 strategische Technologietrends für 2015 berücksichtigen müssen” habe ich eine Bewertung der Gartner-Prognosen aus der Sicht von Kundenservice und Kundenerlebnis vorgenommen.
Auch dort spielen Cognitive Computing und Effekte der Shareconomy eine wichtige Rolle!
9. Skill-Based-Routing
Das Arbeitspferd des Kundenservice; nach wie vor spannend, da man auch hier schnell den Blick für das wirklich Notwendige verlieren kann. Deswegen: Skill-Based Routing – ernst genommen – und: Was ist eigentlich ein Skill? – manchmal muss man grundsätzlich werden 🙂
10. Customer-Experience
Ein Buzzword, ja. Customer-Experience: ist mehr als nur effizienter Kundenservice ist auf starkes Interesse bei unseren Lesern gestoßen.
Ich wünsche mir für 2015 eine größere Differenzierung in den Aspekten der Customer Experience. Es genügt meiner Meinung nach nicht, den Begriff pauschal zu besetzen. Zu welchem Zweck wird das Kundenerlebnis berücksichtigt und verbessert? Umsatzsteigerung, Kundenzufriedenheit, Senkung des Customer-Effort-Score? Mehr Präzision bitte. Und: was ist überhaupt Customer Experience?
Da gilt es auch für uns noch mal nachzulegen.
Zum Schluss
Ist Ihnen aufgefallen, dass wir “aufgeräumt” haben? Die Kategorien-Navigation ist übersichtlicher geworden! Es gibt nur noch Customer Experience, die Unterkategorien, die sich an unserem CX-Angebot orientierten, haben sich als nicht sinnvoll erwiesen. Unser Beratungsangebot ist das eine, unser Blog das andere. CX ist die Klammer über allem.
Die CCW naht! Wie wäre es mit einem Blogger-Treffen am Stand der brightONE? Die Planung beginnt demnächst – bei Interesse bitte einfach einen Kommentar hinterlassen oder per E-Mail an kai.noertemann (at) brightone.de.
Guten “Rutsch”.
Foto: unsplash
