Kunden helfen wie Superman und gleichzeitig Kosten sparen

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Ein Flugzeug? Wer weiß ...
Ein Flugzeug? Wer weiß … Foto: Kai Nörtemann

Stellen Sie sich vor: sie befinden sich im Rumpf eines gerade untergangenen Schiffes, es brennt, die Luft reicht noch eine begrenzte Weile und obwohl Sie sich ca. 200 Meter unter Wasser befinden, funktioniert Ihr Handy noch. Sie rufen die Helfen-Sie-mir-aus-unmöglichen-Situationen-Hotline an, und werden zu einem Mitarbeiter namens Batman durchgestellt.

“Ah, das ist blöd, da kann ich ihnen gerade nicht helfen. Unterwasserrettungen sind nicht mein Gebiet. Mein Kollege Superman wäre ein super (!) Kandidat, ist aber gerade eher schlecht erreichbar. Warten Sie … versuchen Sie es doch mal mit den Fantastischen Vier, die können Ihnen bestimmt helfen. Wir sind nämlich gerade etwas dünn besetzt, leider. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg, und wenn Sie mit unserem Service zufrieden sind, freue ich mich über eine positive Bewertung in der nachfolgenden Kundenzufriedenheitsbefragung”.

So oder ähnlich könnte es Ihnen passieren. Oder geht es auch anders? Wie wäre es mit einer Wandlung der Serviceeinheit vom Abwickler zum Gestalter? Wir nennen das Case-Management und haben dazu eine Whitepaper heraus gegeben.

Was ist das Problem dieser Super-Hotline? Es sitzen nicht nur Supermänner im Servicecenter! Stattdessen sind es Mitarbeiter mit begrenzten Möglichkeiten. Das ist an sich noch kein Problem – man muss sich halt als Mitarbeiter nur zu helfen wissen, und es auch dürfen.

Die falschen Kennzahlen

In der Realität der durchoptimierten Serviceeinheiten ist genau das oftmals nicht der Fall. Gemessen wird dann z. B. wie viele Anfragen im Erstkontakt abgeschlossen worden sind – was auch immer “abgeschlossen” bedeutet. Aus Sicht des Mitarbeiters, aber nicht zwangsläufig aus Sicht des Kunden! Ein einfacher Klick auf “Erledigt” und ich habe als Mitarbeiter meine Kennzahlen im Griff.

Die Hürden für Mitarbeiter sind neben den falschen Kennzahlen vielfältig: Technik, Wissen, Befugnisse etc. Nicht zuletzt ist es aber das Grundverständnis von Service an sich, und die auftretenden Limitationen sind nur sichtbare Ausprägungen davon. Für das Unternehmen ergeben sich signifikante Folgekosten, die vermeidbar wären.

Mit Case-Management Anfragen wirklich abschließen

Mit dem von brightONE erfolgreich in Kundenprojekten umgesetzten Konzept des Case-Managements lassen genau diese sich minimieren. Je größer der mengenmäßige Unterschied zwischen den nur als “abgeschlossen” klassifizierten und den wirklich abgeschlossenen Kundenanfragen ist, umso größer sind auch die Folgekosten, z. B. durch Mehrfachkontakte, aber auch indirekt durch unzufriedene Kunden.

Je mehr Kundenanfragen Sie im Erstkontakt wirklich fallabschließend im Sinne des Kunden bearbeiten, umso mehr zahlt es sich für Sie als Unternehmen aus!

Im Idealfall hat der Mitarbeiter selber natürlich die notwendigen “Superkräfte”; optimalen Service könnten die Kollegen also zum einen sicherstellen, in dem sie genügend Supermänner einstellen! Gebongt. Im Grunde heißt das, den Mitarbeiter zu ermächtigen all die Dinge tun zu können und zu dürfen, die für die Mehrzahl der auftretenden Fälle notwendig sind. Ist das nicht möglich, dann braucht es eben ein Team von Helden, mit individuellen Superkräften, die das gleiche auch leisten können.

Die Super-Hotline

Nun aber zurück zu dem bisher eher jämmerlichen Superhelden an der Helfen-Sie-mir-aus-unmöglichen-Situationen-Hotline:

In dem immer heißer und stickiger werdenden Schiffsrumpf könnte das für Sie bedeuten, dass der Mitarbeiter Batman Ihnen am Telefon sofort klar macht, dass er ihre Situation verstanden hat (das ist ja schon mal was) und sich schnell mit seinen Teamkollegen berät. Während sie “Heat of the Moment” von Asia als Haltemusik hören (die Erinnerungen an Jugendsünden reißt sie etwas aus der emotional bedrückenden Situation), schmiedet Batman folgenden Plan: Der Teamkollege Aquaman (ein blitzschneller und starker Kerl, sowohl an Land als auch im Wasser) wird Sie in diesem Fall ebenso gut retten können wie Superman. Batman informiert Sie, dass dieser in etwas fünf Minuten bei Ihnen sein wird. Mit einer automatischen Wiedervorlage in 10 Minuten überprüft er, ob Ihnen Aquaman wirklich helfen konnte. In diesem Gespräch können Sie Batman Ihre ihre Rettung bestätigen. Dieser Fall des Teams von Helfen-Sie-mir-aus-unmöglichen-Situationen ist wirklich abgeschlossen.

Sie können also mit Case-Management Ihr Team von Superhelden auf Vordermann bringen, ohne dass es ein Team von Supermännern sein muss. Damit reduzieren Sie Kosten und haben zufriedenere Kunden. Detaillierter können Sie das nachlesen in unserem neuen Whitepaper “Mit Case-Management gegen die FCR-Lüge”.

Frage: Wie machen Sie Ihre Servicemitarbeiter zu Superhelden?

Sie können darüber mit uns z. B. vom 18. bis 20. Februar auf der CallCenterWorld 2014 in Berlin diskutieren! Dieses Jahr ist unser Motto “Gestern war heute noch Morgen” – denn auch die Service-Welt verändert sich oft schneller als man denkt :).

Für einen Termin an unserem Stand Nr. G12 in Halle 4 oder ein Ticket können Sie sich hier registrieren.

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