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2014: Die zehn heißesten Customer-Experience-Themen in unserem Blog

Vorsätze fürs neue Jahr? Die haben eigentlich noch nie funktioniert. Also schauen wir einfach mal zurück und lassen uns vom kommenden Jahr überraschen! Man kann viele Top-Themen-Listen für was-auch-immer erstellen, aber am Ende entscheiden die Leser, also Sie! Wo ich schon dabei bin: vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Blog, für Ihre Kommentare und...

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Was ist eigentlich ein Skill? Eine Begriffsbestimmung

“Was versteht ihr eigentlich unter einem Skill?” – das hat mich eine Freundin gefragt, die beruflich nichts mit Contactcentern und deren Steuerung zu tun hat, aber meinen kürzlich hier geposteten Projektbericht gelesen hatte. Meine spontane Antwort: “Das kommt darauf an, wen Du fragst“. Es ist ja nun in der Tat so, dass Systemarchitekten und Systemadministratoren eine andere...

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Skill-Based-Routing – ernst genommen

Es kommt nicht so häufig vor, dass ich als Berater in ein klassisches Callcenter komme. Geschieht es doch einmal, wird schnell klar, warum man das nicht gerne vorzeigt: auf Benutzeroberflächen, die in den frühen 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts modern gewirkt haben mögen, ändern Teamleiter im Minutentakt sogenannte “Skills” ihrer Mitarbeiter. Nur so können sie...