Beitrag

Wissensmanagement trotz Sharepoint: Webinar verpasst? Macht nichts.

Sharepoint für Wissensmanagement im Kundenservice? Das scheint einige Unternehmen, wahrscheinlich nicht nur euphorisch, zu bewegen.

Webinare sind ein zweischneidiges Schwert. Einerseits ist es ein attraktives, niedrigschwelliges Format sind, das gut ankommt - knapp 100 Teilnehmer hatten sich zu unserem angemeldet! Andererseits bleiben sie meistens unpersönlich und ohne viel Feedback. Als Präsentator rede ich mit meinem Bildschirm und höre noch nicht mal ein Schnarchen. Ich wage zu behaupten, es kommt auch zu wenig beim Teilnehmer an. Facebook ist schließlich nur einen Klick entfernt, oder die schnell zu beantwortende E-Mail.

Deswegen haben Sven Kolb von USU und ich beschlossen, einen ungewöhnlicheren Weg zu gehen: Wir haben das Webinar "Wissensarbeit? Wir haben doch Sharepoint!" im Dialog geführt, mit dem Ziel, es für alle Beteiligten spannender zu machen. Etwas aufgeregt waren wir schon, denn was dabei genau heraus kommen würde, war längst nicht klar.

Und? Wir haben durch das Machen dazu gelernt, was ja perfekt zum Thema Wissensmanagement passt. Wenn Sie das Webinar verpasst haben sollten, ist das kein Grund, traurig zu sein. Sie bekommen eine zweite Chance.

Beitrag

Zufriedene Kunden und erfolgreiche Mitarbeiter – wie Service-Chats gut gelingen

Kürzlich hatte ich Gelegenheit, an einer Agentenschulung zum Thema "Chatkommunikation im Kundenservice" teilzunehmen und habe schnell begriffen: es ist gar nicht so einfach, mit Kunden zu Serviceanfragen einen guten Chatdialog zu führen.

Chat bewegt sich kommunikationspsychologisch irgendwo zwischen Telefongespräch und Schriftverkehr per E-Mail. Der Sprachgebrauch ist weniger formell als bei E-Mails, er orientiert sich mehr am gesprochenen Wort. Es ist ein Dialog in einer Art "verzögerter Echtzeit", bei dem beide Partner mehr Zeit zum Überlegen haben als beim Telefongespräch.

Daher hatte ich erwartet, dass sich ein Chat-Dialog vom Agenten leichter und besser steuern lässt als ein Telefongespräch. Falsch gedacht.

Beitrag

Warum Sie bei Wissensmanagement nicht nur an Sharepoint denken sollten

"Wir haben doch Sharepoint!" - das ist oft die Antwort auf Fragen zum Wissensmanagement in Unternehmen, geäußert mit einer Mischung aus Freude und Verzweiflung. Freude, weil man sich nicht über weitere technische Lösungen Gedanken machen muss. Verzweiflung, weil die meisten Anforderungen nicht einfach mal so umsetzbar sind.

Mit einem Hammer in der Hand wird jedes Problem zu einem Nagel. Das Tool alleine ist nie die Lösung. Es muss zur Kultur, zu bekannten Abläufen und nicht zu letzt zum eigentlichen Problem passen.

Erfolgreiches Wissensmanagement per E-Mail? Das geht! Wikis sind scheinbar auch nicht tot zu kriegen und dann haben wir noch nicht mal über die speziellen Anforderungen im Kundenservice gesprochen...

Beitrag

Cognitive Computing: Fehler im System oder im Menschen?

Eine neue Technologie tritt auf den Plan und verspricht uns schlauer und effektiver zu machen. Google Now, Apple Siri oder Microsoft Cortana sind bereits beim Konsumenten angekommen. Neu ist, dass Unternehmen selber mit den Schnittstellen, die z. B. IBM Watson, Google und Microsoft Azure ML anbieten, nach den Sternen greifen können. Schlaue Assistenten versprechen u. a. bessere Antworten auf unsere Fragen zu haben - manchmal sogar auf welche, die wir uns noch gar nicht gestellt haben.

Der Mensch erweitert seine Möglichkeiten mit einem neuen Werkzeug. Die Fähigkeit des Menschen, abstrakte Werkzeuge herstellen zu können, wurde lange als Alleinstellungsmerkmal angesehen. Inzwischen ist sie bei einer Vielzahl anderer Lebewesen nachgewiesen worden. Kognitiv unterstützende Werkzeuge haben eine neue, alltägliche und selbstverständliche Qualität, die unter Philosophen unter dem Begriff Extended Mind beleuchtet wird, d. h. inwiefern diese ein unbewusster Teil von uns werden. Diese Werkzeuge sind in der Lage, unser Menschenbild zu verändern und werfen Fragen auf:

Wer ist in dem System Mensch-Maschine für eine Fehlfunktion verantwortlich? Damit meine ich nicht nur den sprichwörtlichen, plötzlichen GAU sondern auch kleinste Tendenzen, die große Wirkungen haben können.

Sind wir Menschen darauf vorbereitet? Was bedeutet das für den Einsatz dieser Technologien durch Unternehmen und Institutionen?

Beitrag

Customer-Experience-Week: Über Marketing und andere Unannehmlichkeiten

"Am Ende wird sich der Kunde eh bei uns melden."

Schuld sind die anderen. Wenn die Rechnung eindeutig zu lesen und korrekt wäre oder die Webseite hilfreicher und Marketingaktion besser mit Kundenservice abgestimmt. Dann, ja dann würde einiges besser laufen.

Kann es auch. Und das ist keine Frage der Technik, oder nicht nur. Es geht um Menschen in Organisationen. Um deren Fähigkeiten und um deren Verantwortung - für den Kunden und für den Erfolg des Unternehmens.

Darum wird es u. a. in den Webinaren der brightONE Consulting zur Customer-Experience-Week der i-Service-Initiative gehen. Es wird allerdings keine Beschimpfung der Marketings werden - auch wenn die Überschrift etwas anderes suggeriert...

Beitrag

What’s next Customer Experience? Das war unser Kundentag 2015

Wir haben es wieder geschafft! Auch dieses Jahr gab es für unsere Kunden und die, die es noch werden wollen, spannende Vorträge, praktische Vorführungen, interaktive Workshops und jede Menge Möglichkeiten für persönliche Gespräche.

Sie waren nicht dabei? Dann haben Sie was verpasst.

Beitrag

Customer-Experience: Warum viele Unternehmen wirklich scheitern

Die Customer-Experience muss besser werden - nur wie? Je nach dem wen man fragt, fallen die Antworten verschieden aus.

"Wir brauchen eine vernünftige Callcenter-Plattform, mit der auch Chat möglich ist, und Social Media" oder
"Die Webseite muss komplett überarbeitet werden mit relevanten, individualisierten Inhalten für jeden Besucher. Und sie ist zu langsam, und die Smartphones..." oder "Daten, wir müssen mehr aus den Daten rausholen! Wir wissen zu wenig über unsere Kunden".

Alles richtig, von Innen betrachtet. Wenn man Kunden fragt, so wie es The Economist in dem Bericht "Creating a seamless customer experience" getan hat, ist die Antwort allerdings eindeutig: 47 Prozent der Kunden wollen Anfragen schnell beantwortet haben. Punkt. Nur 12 Prozent benötigen für ein positive Kundenerfahrung personalisierte Angebote oder Empfehlungen, und nur 7 Prozent erwarten das konsistent über verschiedene Kanäle.

Die technischen Möglichkeiten sind da. Woran liegt es also, dass in der Customer-Experience vieler Unternehmen noch so viel Luft nach oben ist?

Beitrag

Omnichannel – eine Plattform macht noch keine Strategie

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: eine Runde von hochkarätigen Anlage- und Kreditexperten im Rang von Abteilungsleitern soll eine Entscheidungsvorlage für den Vorstand vorbereiten.

Ziel: Ein strategischen Konzepts zum Kundenservice der Zukunft entwickeln. Anlass ist der anstehende Austausch der Contactcenter-Infrastruktur. Die vorhandene Technologie ist veraltet und der Hersteller bietet keinen Support mehr. Die Zeit drängt also. Die Leitung des Contactcenters ist nicht im Abteilungsrang und sitzt daher nicht mit am Tisch. Die IT wurde auch nicht einbezogen, schließlich geht es um eine fachliche Strategie. Aber zum Glück wurden kompetente Berater mit jahrelanger Erfahrung engagiert.

Es tritt auf - ta taa - der Vertreter des Beratungshauses und hält eine visionäre Präsentation über den Kundenservice der Zukunft und die Chancen, die die Einbindung von Social Media in die Omnichannel-Plattform bieten. Da gehört natürlich auch das eine oder andere Buzzword dazu.

Die Reaktion?

Beitrag

Servicequalität – alles Banane oder was?

In Reih' und Glied liegt eine der beliebtesten Obstsorten Deutschlands in den Supermärkten - von Bio bis Discounter: die Banane. Dass die gelben Früchte aus Südamerika importiert werden, stört dabei kaum jemanden. Schon eher, dass sie dort unreif gepflückt werden müssen und hier im Vergleich zur Vor-Ort-Banane eher fade schmecken.

Im Kundenservice ist das ganz ähnlich. Im Vergleich zu dem, was wir vor Ort oder in der Filiale erleben, kommen uns viele Serviceerlebnisse bestenfalls fade vor. Andererseits hat sich der gute alte Kundenservice seit Aufkommen der sogenannten sozialen Medien enorm weiter entwickelt. Ganze Spezialistenteams sind damit beschäftigt, Serviceerlebnisse zu designen.

Allerdings wird die "Banane" Kundenservice dadurch selten aromatisch. Wie gelingt es Ihnen, Geschmack und Süße zu erhalten?

Beitrag

What’s next? Was Unternehmen von Start-ups lernen können

Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich den Verantwortlichen mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.

Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein Kunde, wer ist mein Kunde überhaupt?
Wie? Sollte ich Snapchat für die jüngsten unter meinen Kunden einführen, oder doch lieber die bestehenden Kommunikationskanäle optimieren?

Es wird mit tränenden Augen ins Portemonnaie aus Zwiebel-Leder geschaut und verzweifelt nach einem Businesscase gesucht. Dabei gibt es eine Entscheidungslogik, die erfahrene Entrepreneure bereits erfolgreich einsetzen: Effectuation.

Anstatt von Zielen wird von den verfügbaren Mitteln ausgegangen. Der leistbare Verlust bestimmt die Entscheidung und nicht ein vermuteter Ertrag (=Kristallkugel).

Erfolgreiche Start-ups gehen anders mit Ungewissheit um. Und das müssen sie auch.