Menschen erzählen aus der Praxis, tauschen Erfahrungen aus und kommen in den Dialog. Wir schauen gemeinsam in die Gegenwart und Zukunft von Kundenservice und gelungenen Kundenerlebnissen. Zwei Tage voll mit Praxisvorträgen, Diskussionsrunden, Workshops, einem Showroom mit neuesten Technologien zum (fast) Anfassen und jede Menge Möglichkeit zum persönlichen Erfahrungsaustausch.

DIALOG! Konferenz 2024: Der Name ist Programm 🙂 – für Entscheider & Entscheiderinnen, die es wissen wollen.

Diese Veranstaltung ist ausschließlich für Partner, Kunden und die, die es noch werden wollen. Marktbegleiter heißen wir herzlich in unseren BoXenstopps willkommen.

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Vorträge & Diskussion (Tag 1)

Wegbereiter für die KI-Workforce: Wie Bosch mit KI-Agenten die Effizienz steigert (Praxisvortrag)

Ines Wild, Product Owner im Bereich Customer Touchpoints @ BOSCH, teilt Einblicke in die Integration von KI-Agenten, orchestriert mit Cognigy – ein Paradigmenwechsel in Automatisierung und Effizienz. Als Early Adopter von Conversational AI Technologie arbeiten bei BOSCH bereits über 30 KI-Agenten Hand-in-Hand mit ihren menschlichen Kolleg:innen und setzen neue Standards. Teilnehmende erfahren, wie Conversational AI Unternehmen transformiert, wo KI-Agenten eingesetzt werden können, was sie leisten und können am Beispiel von BOSCH exklusive Praxistipps für die neue Ära der Arbeitswelt mitnehmen.

Callcenter-Effizienz und Kundenzufriedenheit passen doch unter einen Hut! (Praxisvortrag)

Conversational AI mit Parloa katapultiert die Marke DA Direkt quasi vom Vorgestern der IVR ins Morgen digitaler Kundenkommunikation. Durch clevere Automatisierung mithilfe künstlicher Intelligenz werden Kundenanliegen zielgerichteter und fallabschließender bearbeitet. Die gesammelten Daten helfen dabei, neue Sales- und Service-Erkenntnisse zu gewinnen sowie schneller zu lernen und zu optimieren. Ein Vielerfahrungsbericht aus einem digitalen Leuchtturmprojekt der Zurich Deutschland. (Benjamin Schuch, Senior Projektleiter Digital Business @ Zurich / DA Direkt)

Predictive Engagement – personalisiert ist einfach besser! (Praxisvortrag)

Oft ist die Webseite das Stiefkind des Kundenservice: ungeliebt, unverbunden. IONOS hingegen nutzt eine gezielte Ansprache je nach Nutzerverhalten, um die Akzeptanzquote der Kommunikations­angebote zu steigern und die Anzahl (unnötiger) Interaktionen zu minimieren. Davon profitieren Vertriebs- und Serviceziele. Martin Schmidt zeigt, was das Nutzerverhalten bestimmt, was Unternehmen mit Predictive Engagement über Kunden lernen können, und blickt in die Zukunft (Martin Schmidt, Senior Projektmanager @ IONOS)

Die Zukunft gehört dem Interaction Center von Marketing, Sales & Service (Keynote)

Interne Silos gehören endlich (wirklich) gesprengt! Deutschland hat im internationalen Vergleich in Sachen Customer Experience aufgeholt. Künstliche Intelligenz ist Ermöglicher spannender Entwicklungen. Jetzt heißt es: Kurs halten! Stefan Grünzner, CEO @ infinit.cx group, nutzt die diesjährige Keynote, um kritisch innezuhalten und optimistisch nach vorne zu zuschauen. Zum zweiten Mal in der Pole-Position der Konferenzagenda, um früh wichtige Diskussionen anzuregen.

Interaction Center – Vision oder Fiktion? Betrachtungen aus der Praxis (Diskussionsrunde)

In der diesjährigen Keynote bricht Stefan Grünzner eine Lanze für die notwendige Bündelung der Kommunikation von Marketing, Vertrieb und Service. Die Vortragenden der diesjährigen DIALOG! Konferenz diskutieren mit offenem Visier, wo Unternehmen diesbezüglich stehen, was alles dafür und was vielleicht auch dagegen spricht, dass diese Integration stattfindet.

Showroom @ Künstlerhaus

Workshops (Tag 2)

• / So rechnet sich KI im Kundenservice konkret
• / Wie entkommt man der Datenflut? Warm-Up für eine Abenteuerreise in die Datenwelten
• / LLM Reality Check – Anwendungsfälle in Kundenservice & Customer Experience
• / Personalisierung der Customer Journey mit KI

Vortragende

Ines Wild (Product Owner Customer Touchpoints-Digital Marketing & CRM-Customer & User Engagement @ BOSCH)

Benjamin Schuch (Senior Projektleiter Digital Business @ Zurich/ DA Direkt) leitet seit mehr als einer Dekade große Transformationsprojekte im Versicherungssektor. Dabei fokussiert er sich auf den Einfluss von Innovationen auf Business und Operating Models, ist sich aber auch für Legacy-Migrationen tief unten im Maschinenraum nicht zu schade. In seiner aktuellen Rolle befähigt er die Sales- und Service-Teams der DA Direkt ihre Kunden mithilfe neuer Technologien und nahtlos verwobener Customer Journeys noch glücklicher zu machen. Dabei spielt die Künstliche Intelligenz von Bots über alle Kanäle hinweg eine entscheidende Rolle.

Martin Schmidt (Senior Projektmanager @ IONOS) verantwortet die technologische Umsetzung im Contactcenter der Ionos auf der Basis der Genesys Cloud CX. Er studierte Informationswirtschaft mit einem Master in Projektmanagement. Schmidt sieht Technologie als wichtigen Innovationstreiber und versteht sich diesbezüglich als „Fachabteilungsflüsterer“ für die Zukunft von gelungenem Kundenservice.

Patrik Spörri (Head of Process & Workflow Solutions @ Swisscom) ist seit 1990 im Bereich Telekommunikation und Informatik bei verschiedensten Herstellern tätig. Gestartet im Verkauf, besetzte er die unterschiedlichsten Führungsfunktionen in der Schweiz, DACH und Europa, und hat von 2013 bis 2019 für den Hersteller Avaya das Geschäft in der Schweiz und Österreich verantwortet und weiter ausgebaut. Der Fokus lag dabei auf UCC, Omni-Channel, CX und AI-Lösungen für Geschäftskunden. Im Januar 2020 wechselte er zu Swisscom, wo er das “Customer Interaction Management” Team übernommen hat. Dieses bietet CX/AI-Kundenlösungen an, implementiert diese und stellt den Betrieb sicher. 2022 übernahm er zusätzlich Teams wie ServiceNow, Dokumenten-Management- und Archivlösungen sowie Conextrade (EDI, Digital Invoice, Automated Invoice, Billing Service). Der Fokus ist, diese unterschiedlichen Swisscom-Lösungen zu kombinieren und Spezialisten aus entsprechenden Teams einzubeziehen.

Stefan Grünzner (CEO @ infinit.cx group) begleitet Unternehmen seit über 20 Jahren mit einer klaren Mission: Kundenservice muss für Kunden gemacht und für Unternehmen bezahlbar sein. Sein Ziel ist es, gemeinsam mit Kunden und Partnern, den Weg in die Digitalisierung des Kundenservices zu gestalten und dabei die Menschen, die heute und in Zukunft Service erbringen und konsumieren, in den Mittelpunkt der technologischen Konzepte zu stellen.

Moderator

Kai Nörtemann (Marketing & Kommunikation @ infinit.cx) arbeitet seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Branche - u. a. als Applikationsingenieur, Projektleiter, Berater, in Presales und Portfolio-Management, als Blogger und Analyst. Er setzt sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation in Kundenservice und Customer Experience auseinander. Eigenständig denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu wirklichem Fortschritt an. Glaubwürdigkeit entsteht für ihn aus Authentizität.