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Strategy Circle Versicherungen 2013: Wem gehört der Kunde?

Beim “STRATEGY CIRCLE Versicherungen” vom 16.-17.10.2013, veranstaltet von Management Events, hat brightONE (heute: infinit.cx) mit den Versicherungsunternehmen aktuelle, drängende Themen diskutiert. Auf der Agenda standen u. a. der Kampf um den Kunden, Optimierung des Produktangebotes und die Digitalisierung der Abläufe; eine Zusammenfassung der großen und kleinen Debatten.

Contact is King – warum wollen Kunden mehr als nur Content?
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Contact is King – warum wollen Kunden mehr als nur Content?

Viele fühlen sich berufen zu definieren, was der richtige (ergo: erfolgreiche) Umgang mit dem Web und seinen Benutzern ist. "Content is King" ist eine oft wiederholte Phrase. Entsprechend sehen wir aufpolierte, bedingt benutzbare Web- und Facebook-Seiten, die vom Marketing mit Inhalten befüttert werden. Dabei geht dieser Ansatz an dem eigentlichen Grundbedürfnis der Benutzer vorbei; etwas was dem Web von Anfang an eingeschrieben war: in Kontakt zu treten!

Suchen sie noch oder arbeiten sie schon?
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Suchen sie noch oder arbeiten sie schon?

Der Personaldienstleister Hays empfiehlt als eines von fünf Handlungsfeldern in seiner Wissensarbeiter-Studie: „Wissensarbeiter nicht mit Routinetätigkeiten [zu] binden.“. Ich gehe vor dem Hintergrund unserer Erfahrungen in Kundenprojekten einen Schritt weiter: Es sind nicht Routinetätigkeiten an sich, die Wissensarbeiter davon abhalten, am Arbeitsplatz in den „Flow“ zu kommen. Es sind die Umwege, die sie gehen müssen, um einfachste Teil-Aufgaben zu erledigen. Welche sind das?

Was unterscheidet Social Networks von Communities?
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Was unterscheidet Social Networks von Communities?

Die Geschichte sozialer Technologien im Unternehmenseinsatz ist eine Geschichte voller Missverständnisse. „Enterprise 2.0“ und „Social Collaboration“ sind als Buzzwords im Mainstream angekommen, aber oft bleiben grundlegende Mechaniken unklar. Und wer versucht, voll ausgeprägte Consumer-Angebote wie Facebook als Vorbild für seine interne Kommunikation zu nutzen, ist häufig hinterher verwirrter als vorher. Denn diese bieten oft einen bunten Strauß miteinander verwobener Interaktionsformen.

Daher möchte ich in dieser Artikel-Serie mit einigen Missverständnissen aufräumen. Hier sollen nun die Begriffe Social Network und Communities einander gegenüber gestellt werden.

Telefónica, E.ON Kundenservice und Finanz Informatik präsentieren auf Kundentag Customer Experience Management 2013
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Telefónica, E.ON Kundenservice und Finanz Informatik präsentieren auf Kundentag Customer Experience Management 2013

Auf dem brightONE Kundentag am 25.9.2013 im Künstlerhaus in München mit dem Motto "gestern war heute noch morgen" präsentierten Telefónica o2, E.ON und die Finanzinformatik ihre Erfolgsgeschichten im Kundenservice. Im interaktiven Teil erlebten unsere Gäste spielerisch wie mithilfe systemischen Denkens Lösungen für komplexe Probleme gefunden werden können.

Bärendienst Best Practices
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Bärendienst Best Practices

In den letzten Monaten hat sich mir verstärkt der Gedanke eingeprägt, dass in vielen Organisationsberater–Kunden–Beziehungen häufig ineffektive Erwartungshaltungen und Denkmuster herrschen. Berater schüren sie, Kunden hegen sie, und beide Partner tragen dazu bei, dass langfristig positive Ergebnisse ausbleiben.

Was ist der „Digitale Arbeitsplatz für Wissensarbeiter“?
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Was ist der „Digitale Arbeitsplatz für Wissensarbeiter“?

Ich gebe es zu: Als Berater bin ich mitschuldig, mit Worten zu jonglieren, die nicht jedem geläufig sind. Bei einer internen Test-Präsentation vor Kollegen aus einem anderen Bereich wurde das deutlich, als ich über den „digitalen Arbeitsplatz für Wissensarbeiter“ sprach und daraufhin einige Fragezeichen im Raum hingen. Was ist also ein „digitaler Arbeitsplatz“, direkt aus dem Englischen „digital workplace“?