Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: eine Runde von hochkarätigen Anlage- und Kreditexperten im Rang von Abteilungsleitern soll eine Entscheidungsvorlage für den Vorstand vorbereiten.

Ziel: Ein strategisches Konzept zum Kundenservice der Zukunft entwickeln. Anlass ist der anstehende Austausch der Contactcenter-Infrastruktur. Die vorhandene Technologie ist veraltet und der Hersteller bietet keinen Support mehr. Die Zeit drängt also. Die Leitung des Contactcenters ist nicht im Abteilungsrang und sitzt daher nicht mit am Tisch. Die IT wurde auch nicht einbezogen, schließlich geht es um eine fachliche Strategie. Aber zum Glück wurden kompetente Berater mit jahrelanger Erfahrung engagiert.

Es tritt auf – ta taa – der Vertreter des Beratungshauses und hält eine visionäre Präsentation über den Kundenservice der Zukunft und die Chancen, die die Einbindung von Social Media in die Omnichannel-Plattform bieten. Da gehört natürlich auch das eine oder andere Buzzword dazu.

Die Reaktion? Nun ja… Stille.

Was war passiert?

Das Workshop-Format hatte schlicht nicht funktioniert, weil der Erfahrungshorizont der Teilnehmer außer Acht gelassen wurde. Hätte uns der Kunde einen Fachvortrag über die EU-Investitionsregularien im Speditionsgewerbe gehalten, hätten wir vermutlich auch nur “LKW” verstanden.

Ein seltenes Szenario?

Mitnichten. Es kommt häufiger vor, als man vermuten würde, dass sich Vertreter der Fachseite in ungewohnten Projektrollen wiederfinden. Nicht, weil sie für die Aufgabe fachlich qualifiziert sind, sondern weil sie qua Rangordnung in den Projektgremien sitzen.

Das ist für alle Beteiligten eine heikle Lage. Da ist Fingerspitzengefühl gefragt und die Fähigkeit, sich in die Sicht des Kunden hineinzuversetzen.

Und jetzt?

Einen Vorteil hatte die Situation. Der Projektleiter auf Kundenseite hat sofort verstanden, dass ein einzelner 4-stündiger Workshop nicht ausreichen würde, um das Ziel zu erreichen. Das war sein Wunsch gewesen, um die Abteilungsleiter mit ihren übervollen Terminkalendern zu entlasten. Aber Zeitnot hin oder her: die Sache brauchte mehr Zeit.

Zu unserer Ehrenrettung sei gesagt, dass wir sofort das Workshop-Format angepasst haben. Wir haben uns fortan darauf fokussiert, das Gremium zur Entscheidung zu befähigen.

Wir haben aus den Workshops Schulungen zu Contactcenter-Basics gemacht, auch wenn wir sie nicht so genannt haben. Auf der Basis der zuvor abgeschlossenen Analysephase wurden folgende Fragestellungen diskutiert:

• Was ist eine Omnichannel-Plattform, wie kann man sich die Funktionsweise schematisch vorstellen?
• Welche Veränderungen bringt die Einführung organisatorisch mit sich?
• Welche Vorteile und Restriktionen ergeben sich daraus?
• Welche Voraussetzungen müssen für die Umsetzung gegeben sein?
• Welche Zukunftspotenziale lassen sich daraus ableiten?

Und was ist nun eine Omnichannel-Plattform?

Die schematische Funktionsweise lässt sich folgendermaßen darstellen:

Im Laufe der Diskussion wurde zunehmend klar, dass die Technologie nur das Mittel zum strategischen Zweck ist. Eine Kundenservice-Strategie funktioniert dann, wenn Sie auf die Unternehmensstrategie und alle Zielgruppen abgestimmt ist.

Nur so erreicht das Unternehmen die notwendige Konsistenz…

• in der Marke – alle Zielgruppen (Kunden, Lieferanten, …) erleben das Unternehmen an allen Berührungspunkten (Filialen, Webportale, Telefon, E-Mail usw.) konsistent in der Kommunikation des Markenkerns.
• in den Prozessen – die Übergänge zwischen den verschiedenen Touchpoints erfolgen nahtlos und mit geringem Aufwand für den Kunden (nicht: “…ich kann sie nicht weiter verbinden, bitte senden Sie ein E-Mail an XY.”).
• der Information – sie wird auf allen Kontaktwegen sowohl intern als auch extern identisch und korrekt bereitgestellt.
• im Service – alle Organisationseinheiten übernehmen Verantwortung für die Erfüllung der Serviceversprechens.

Ende gut – alles gut?

Noch nicht ganz. Das nach vier Sitzungen erarbeitete Strategiepapier wurde nach unserer Vorarbeit, d. h. nach Analyse des Mengengerüsts und der vorhandenen Strukturen zügig angenommen. Die neue Contactcenter -Infrastruktur wurde ausgeschrieben und wird nun eingeführt.

Ich denke, alle Beteiligten haben eine Menge gelernt. Die Banking-Experten des Kunden haben heute eine bessere Vorstellung davon, wie eine Omnichannel-Plattform funktioniert und welche Folgen die Einführung hat. Und das brightONE-Team hat verstanden, wie es Contactcenter-fernen Verantwortlichen die Grundlagen und Konsequenzen einer gelungenen Omnikanal-Kommunikation nahe bringen kann.

Fragen, Anregungen, Ideen? Hinterlassen Sie gerne einen Kommentar.

Bildnachweis: Unsplash

– Ein Beitrag der ehemaligen Kollegin Ingrid Steinmel