Sharepoint für Wissensmanagement im Kundenservice? Das scheint einige Unternehmen, wahrscheinlich nicht nur euphorisch, zu bewegen.
Webinare sind ein zweischneidiges Schwert. Einerseits ist es ein attraktives, niedrigschwelliges Format sind, das gut ankommt – knapp 100 Teilnehmer hatten sich zu unserem angemeldet! Andererseits bleiben sie meistens unpersönlich und ohne viel Feedback. Als Präsentator rede ich mit meinem Bildschirm und höre noch nicht mal ein Schnarchen. Ich wage zu behaupten, es kommt auch zu wenig beim Teilnehmer an. Facebook ist schließlich nur einen Klick entfernt, oder die schnell zu beantwortende E-Mail.
Deswegen haben Sven Kolb von USU und ich beschlossen, einen ungewöhnlicheren Weg zu gehen: Wir haben das Webinar “Wissensarbeit? Wir haben doch Sharepoint!” im Dialog geführt, mit dem Ziel, es für alle Beteiligten spannender zu machen. Etwas aufgeregt waren wir schon, denn was dabei genau heraus kommen würde, war längst nicht klar.
Und? Wir haben durch das Machen dazu gelernt, was ja perfekt zum Thema Wissensmanagement passt. Wenn Sie das Webinar verpasst haben sollten, ist das kein Grund, traurig zu sein. Sie bekommen eine zweite Chance.
Ursprünglich hatte ich mir das Webinar noch freier vorgestellt, als es letztlich ausgefallen ist. Sven Kolb und ich saßen in meiner Vorstellung mit überschlagenden Beinen in ledernen Sesseln, nippten ab und zu an einem Mineralwasserglas und parlierten geistreich über Wunschvorstellungen und Wirklichkeiten des Wissensmanagements im Kundenservice; eher Fernsehinterview als Business-Webinar.
Wie bereitet man so ein Webinar vor?
Ruck-zuck war klar, dass wir einen roten Faden brauchen, also: Powerpoint. Wie Jazzmusikern war Sven und mir klar, wo wir Freiraum jenseits der “Standards” haben werden, ohne genau zu wissen, was passieren wird. Und die Bühne? Meinen Wunsch nach Ledersesseln hatte ich leider USU gegenüber nicht geäußert. Also standen wir vor einer Kamera, anstatt zu sitzen, zwei Zimmerpflänzchen leisteten uns scheu aus dem Hintergrund Gesellschaft. Das würde ich das nächste Mal präziser absprechen.
“Und, wie war ich?”
Schlecht zu verstehen, befürchte ich. Eine Telefonspinne hat sich als akustisch ungeeignet herausgestellt. Die Position der Kamera war etwas zu hoch. Mit tiefsitzenden, lässigen Jeans, Musikuntermalung und einem Superweitwinkelobjektiv wäre das vielleicht gegangen, aber passender für eine Hiphop-Sendung gewesen. Die “Regie” hätte ruhig energischer sein können, z. B. als einer der Probanden (ich) rechts aus dem Bild tanzte – trotz Markierungen am Boden. Mit Ledersesseln wäre das nicht passiert 😉 Im Stehen müsste man mich wahrscheinlich am Boden antackern, um ganz sicher zu gehen.
Für uns Vortragende war es ein befreiendes Erlebnis. Sich auf einen Menschen anstatt auf einen Bildschirm zu beziehen, sorgt automatisch für mehr Lebendigkeit. Redet der eine, kann der andere seine Gedanken sortieren, anschließend ergänzen oder Kontrapunkte setzen. Z. B. als Sven, für meinen Geschmack, die Sharepoint-Suche etwas zu schlecht gemacht hat (jeder hat halt so seine Erfahrungen!), musste ich dann doch mal eine Lanze für Sharepoint brechen. Dessen Suche basiert auf Fast Search und muss gut konfiguriert und stetig optimiert werden, um leistungsfähig zu sein – was allerdings zu selten gemacht wird. Und das ist natürlich nur ein Teil der Wahrheit. Warum? Einige Antworten dazu finden Sie im Webinar. Solche dialektischen Momente bekommt höchstens ein schizophrener Präsentator glaubhaft alleine hin.
Es ist niemals zu spät
Sie können sich selber ein Bild machen, und die Aufzeichnung des Webinars hier aufrufen.
Zusätzlich haben wir die Umfrage “Arbeiten mit Wissen im Kundenservice” aufgesetzt. Ziel dieser Umfrage ist es, eine neutrale Studie darüber zu erstellen, wie heute im Servicebereich von Unternehmen oder Organisationen mit Wissen gearbeitet wird, z. B. welche Herausforderungen es gibt und welche Anforderungen an Software-Tools gestellt werden. Es gibt etwas zu gewinnen!
Ich freue mich über Ihr Feedback zu unserem Webinar, Ihre persönlichen Erfahrungen und Ideen zum Einsatz von Sharepoint im Kundenservice – egal ob als Kommentar oder persönlich.
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