Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen. Die i-Service-Initiative hat sich zum Ziel gesetzt, Technologie-Anbieter und IT-Berater zusammenzuführen, um eine Antwort auf die digitale Transformation im Kundenservice zu finden. Mit der Customer-Experience-Week präsentieren sich vom 8. – 12. Juni 2015 die in der Initiative zusammengeschlossenen Experten in 36 Webinaren. brightONE Consulting ist mit folgenden Themen dabei:...
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IBM Watson Health Cloud und das Rumpelstilzchen-Problem
Ein Kommentar von Gastautor Konrad Buck. Es war einmal eine schöne, runde Presseinfo. Die spazierte in die Redaktionsstuben dieser Republik und klang sehr plausibel und professionell. Sie erzählte davon, dass in Zukunft die Qualität und Effektivität personalisierter Medizin und allgemeiner Gesundheitsvorsorge nachhaltig verbessert werde. Technologische Basis dafür sei die neue IBM Watson Health Cloud als offene...
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Wissen ist Macht – was wir von Tante Emma lernen können
Betrat ein Kunde vor 60 Jahren einen kleinen Dorfladen, so erkannte die Besitzerin ihn schon vor Betreten des Ladens und konnte ihn direkt mit ‘guten Morgen Herr Richter’ begrüßen. Sie kannte auch seine Frau und seine drei Kinder. Auf den älteren Sohn sprach sie ihn nicht an, weil der ‘auf Abwege geraten’ war. Sie wusste...
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Warum ich Facebook hasse und Sie es lieben lernen sollten
Buzzfeed erklärt den Link für tot und will künftige seine Inhalte direkt auf den großen Social-Media-Plattformen anbieten anstatt nur von dort aus zu verlinken. Sogenannter “selbstbestimmter Journalismus” scheint ebenfalls am Imperium Facebook nicht vorbei zu kommen. Facebook kommt dem erklärten Ziel, ein eigenes Web im Web zu bauen, immer näher. Und mir wird schlecht.
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Rechner zum Reden bringen – Plädoyer für ein neues Verhältnis zwischen Wissensarbeiter und kognitiven Computern
Stefan Holtel ist bei brightONE der Querdenker für Wissensarbeit, zertifizierter Trainer für LEGO Serious Play, ausgebildeter Theaterpädagoge und Improvisationsschauspieler. Derzeit bewertet er die Konsequenzen von Cognitive Computing für die Wissensarbeit in Contactcentern. Früher wurde er belächelt. Heute gilt er als Vordenker für alle Facetten der Wissensarbeit. Dabei stellte er nur eine einfache Frage: Wie wollen...
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Kampf der Talente: Wie Unternehmen und manche Mitarbeiter die digitale Transformation überstehen
Roboter und kognitive Systeme werden in naher Zukunft beginnen, massiv Jobs zu vernichten. Das ist das Naturgesetz des effizienzgetriebenen Kapitalismus. Diese digitale Transformation werden nur Talente überstehen. Welche Talente? Und was sollten Unternehmen und deren Mitarbeiter bereits heute tun, um zu diesen zukünftig gefragten Talenten zu gehören?
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Branchen-Beben in Dresden: Social-Media-Contactcenter mit 1000 Mitarbeitern wird eröffnet
Laut Branchendienst Lau-Ning wird ein chinesischer Investor Mitte des Jahres in Dresden ein großes, auf Social Media spezialisiertes Contactcenter eröffnen. Die Wirksamkeit und Wichtigkeit von Kundenservice in den sozialen Medien wurde bis zuletzt, auch auf der CCW 2015 in Berlin, kontrovers diskutiert. Nun wagt ein ausländischer Investor diesen “Disruptive Move”. Was bedeutet das für die deutsche Callcenter-Branche?
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Alles easy? Den Customer-Effort-Score gewinnbringend einsetzen
Seit der Artikel “Stop trying to delight your customers” Juli 2010 im Harvard Business Review erschien, erfreut sich der Customer-Effort-Score wachsender Beliebtheit. Unternehmen wie British Telecom entwickelten die Idee weiter zum Net-Easy-Score. In diesem Artikel lesen Sie, was Customer-Effort und Net-Easy sind, wie man sie einsetzen kann, und worauf Sie achten sollten.
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Wie Sie mit der Visions-Arbeit vorankommen (Teil 3): Die Cover-Story
Im ersten Teil dieser Reihe habe ich gezeigt, aus welcher Haltung heraus wir Visions-Workshops durchführen. Im zweiten Teil habe ich gezeigt, wie wir mit Hilfe der “The Future, Backwards”-Methode ein Team dazu bringen, gemeinsam sowohl den Status quo als auch denkbare Zukünfte zu beschreiben. Dabei bilden die Teilnehmer Ketten aus Schlüsselereignissen und tauschen sich intensiv aus. Lesen Sie vor diesem Hintergrund nun im...
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Youtube Data API: Vom Kampf mit den Schnittstellen
Unsere Social-Media-Management-Software SocialCom verwendet Programmierschnittstellen (APIs) zu den bekannten Social-Media-Plattformen, um es Unternehmen einfacher zu machen, Inhalte und Dialoge zu verwalten. Am 20. April schaltet Google die Version 2.0 der Youtube Data API ab, bevor über die neue API Version 3.0 Kommentare im Zugriff sind. Circa 12 Monate lang war die Situation vollkommen ungeklärt und über die offiziellen Kanäle nichts...
