In Teil 1 dieser Artikelserie habe ich mich an drei Statements bekannter Persönlichkeiten gerieben, um unser Verständnis von Visionsarbeit zu beleuchten. Vor diesem Hintergrund wird es jetzt auf einen Schlag ganz praktisch – ich stelle Ihnen die Methode “The Future, Backwards” vor. Sie wurde von Komplexitäts- und Storytelling-Experten bei Cognitive Edge ersonnen. Das Ziel: Teams eine...
Kategorie: Blog
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Die 6 größten Missverständnisse beim Customer-Journey-Mapping
Ein Thema macht die Runde: Weltweit erscheint der Begriff 2008 auf der Bildfläche, seit 2013 werden immer mehr Artikel über Customer-Journeys veröffentlicht. In diesem Blog gab ich Ende 2013 Michael Sann ein Video-Interview dazu, und der Artikel ist einer unserer meistgelesenen. Als Service-Designer / Business-Consultant freue ich mich darüber, wenn Methoden der Kundenzentriertheit sichtbar werden. Die Kehrseite ist jedoch, dass teils nichts als alter Wein in...
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Wie Sie mit der Visionsarbeit vorankommen (Teil 1)
Immer wieder treffe ich in unserer Beratungspraxis auf Projektteams, die erst vor kurzem zusammengefügt wurden, oder die vor lauter Tagesgeschäft nicht dazu gekommen sind, zu klären, was sie gemeinsam erreichen wollen. Wer die Visions-Arbeit auslässt, darf sich nicht wundern, wenn die Endkunden enttäuscht sind, oder der Nutzen sich nicht nicht darstellen lässt. In dieser kurzen...
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Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?! Das Whitepaper für Entscheider
Schneller entscheiden und beruhigter schlafen. 76 Prozent der IT-Abteilungen in der DACH-Region haben Schwierigkeiten, fachliche Anforderungen schnell genug umzusetzen. Das betrifft auch die Anpassung zentral gesteuerter Kundenkommunikation in Zeiten digitaler Medien. Sie findet nicht oder erfolglos statt. Der Kunde kann ja im Zweifelsfall immer noch anrufen. In diesem Preview des brightONE Whitepapers, das hier zum Download angeboten wird, erfahren...
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CCW 2015: Das Menschenmaterial Agent wird von analphabetischen Kunden verschlissen?
Am dritten Tag der Contactcenter-Messe CCW 2015 in Berlin wurde es bisweilen hitzig – und das war auch zu erwarten. In der von Barbara Eligmann moderierten Diskussionsrunde “Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?” ging es ja nicht um irgendetwas: Die heilige Kuh Telefonie drohte von Social-Media-Hipstern öffentlich geschlachtet zu werden. Aber ganz so binär war die...
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Aufstand der Untoten? – 6 Trends der CCW 2015
Mindestlohn, Wochenendarbeitsverbot und alte Geschäftsmodelle, die durch die Digitalisierung und disruptive Wettbewerber bedroht werden. Wie stellt sich der Kundenservice auf diese Herausforderungen ein? Die Call-Center-Familie hatte sich mal wieder drei Tage zur Branchenmesse CCW im Berliner Estrel versammelt und suchte Antworten. Doch waren diese hier zu finden? Sprach man mit Besuchern, so herrschte – wie...
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Auf Augenhöhe mit dem Kunden? Eine Frage der Haltung, erst dann eine der Technik
“Dialog auf Augenhöhe“ ist das diesjährige Motto der CCW 2015 in Berlin. Alter Wein, neue Schläuche? Auf dem alljährlichen Klassentreffen der Contactcenter-Branche habe ich in den letzten Jahre selten etwas umwerfend Neues erlebt. Dieses Jahr ist das anders. Es wäre leicht, jetzt direkt in die Technik einzusteigen (denn um die geht es ja letztlich). Aber...
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CCW2015: Tag 1 – Einzug der Gladiatoren
Erster Messetag heißt: den ersten Schweißausbruch unter Kontrolle halten, die Jungs und Mädels von ITyX und ININ um ihre kurzärmeligen Convenience-Klamotten beneiden, eine Kaffeegelegenheit mit endlicher Schlangen-Länge suchen, wie hieß doch gleich der… ? Es heißt aber auch: unser Stand sieht super schön aus – eine Werbeagentur-Frau fotografiert ihn aus lauter Begeisterung von allen Seiten. Branchentreff,...
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Der digitale Wandel stärkt den gesprochenen Dialog – Erkenntnisse der Zwieback-Blogparade
Werden Endkunden bald nur noch per Messenger, Chat oder Social Media mit Firmen in Kontakt treten? Die Teilnehmer der brightONE-Blogparade “Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?!” sehen das nicht so. Wie immer ist es nicht ganz so einfach wie es es die Technologie verspricht. Erfahren Sie mehr über Zwieback und das persönliche Gespräch in Zeiten der...
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Ist Cognitive Computing lediglich eine Marotte des Big Data?
Big Data ist in aller Munde – “da muss man doch was tun!”. Aber wie? Werkzeuge gibt es genug, ob bereits die richtigen großen Fragen gestellt werden, steht auf einem anderen Blatt. Leer drehender Aktionismus? Cognitive Computing steht als neue Sau am Rand des Dorfes und wird bereits den Hintern gezwickt, um sich in Bewegung zu setzen....
