Auf Augenhöhe mit dem Kunden? Eine Frage der Haltung, erst dann eine der Technik

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Auf Augenhöhe?

“Dialog auf Augenhöhe“ ist das diesjährige Motto der CCW 2015 in Berlin. Alter Wein, neue Schläuche? Auf dem alljährlichen Klassentreffen der Contactcenter-Branche habe ich in den letzten Jahre selten etwas umwerfend Neues erlebt.

Dieses Jahr ist das anders.

Es wäre leicht, jetzt direkt in die Technik einzusteigen (denn um die geht es ja letztlich). Aber es geht um eine neue Haltung, die ich bei zwei Anbietern festgestellt habe, die den Unterschied macht. Auf einen möchte ich in diesem Artikel eingehen.

Der Konsument von heute wird zugemüllt mit Werbung und kumpelhaften Anbahnungen (Anmaßungen?) von Unternehmen in Social Media. Die Trefferquote von Werbung wird dadurch nicht besser, ausbaden muss es der Konsument. Den Unternehmen kommt das teuer zu stehen – die Effektivität von Onlinewerbung ist katastrophal. Also wird noch mal was draufgelegt…

Und dann haben die Unternehmen auch noch Social Media für sich entdeckt.

Stellen Sie sich eine Privatparty vor, in der sie ständig von der Seite von irgendwelchen seltsamen Leuten angequatscht, bisweilen angebrüllt werden, wo ständig jemand versucht Ihre Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen – um ihnen etwas zu verkaufen.

Der Verkäufer, der Ihnen gestern bei Ihrer Entscheidung für ein Smartphone geholfen hat, steht unerwartet neben Ihnen und zwängt Ihnen ein Gespräch auf. Erzählt von seinem letzten Urlaub, dass andere Kunden auch auch sooo glücklich mit diesem Smartphone sind und dass er da noch ein tolles Zubehör für Sie hätte. Wenn Sie gleich morgen bei ihm vorbei kämen, würde er auch einen Sonderpreis machen.

Nervig, oder?

Aber genau das passiert zum Beispiel in Facebook. Es erinnert mich etwas an Menschen, die als frische Versicherungsverkäufer jedes private Treffen für Akquise nutzen, um den Vertrauensvorschuss ihrer Freunde auszunutzen.

Das finde ich ein sehr einseitiges Verständnis von “auf Augenhöhe”. Es ist eher die Haltung eines komischen Typen, der immer wieder behauptet “Hey, wir sind doch Freunde!”.

Die Fluchtbewegung ist da

Um dieser Belästigung entgehen und trotzdem mit ihren Freunde in Kontakt bleiben zu können, nutzen Konsumenten zunehmend Messenger wie WhatsApp. Werbefrei, übersichtlich und unter sich.

Natürlich wittern Unternehmen auch dort wieder die Chance, näher an ihren Kunden rücken zu können, ihm auf die Pelle rücken zu können, gewissermaßen.

Privates muss privat bleiben können

Über die technischen Grenzen von WhatsApp im Kundenservice habe ich kürzlich geschrieben. In einem Kommentar habe ich noch nachgeschoben, dass ein Messenger-Anbieter Namens Smoope auf der CCW vertreten ist:

Smoope spricht Unternehmen an und für Anwender beinhaltet das Wertversprechen “Kontaktiere Unternehmen von überall” und “Verschwende keine Zeit mehr in Warteschleifen (asynchrone Kommunikation)” – ob da die Nutzer anbeißen wie hungrige Fische? Bestenfalls will ich doch als Konsument gar nicht erst in Kontakt treten müssen, oder?

Eleftherios Hatziioannou von Smoope antwortete schließlich und am ersten CCW-Messetag haben wir uns lange unterhalten.

Er hat mich überzeugt.

Und es ist die Haltung, die mich beeindruckt hat. Es gilt für Unternehmen, das Bedürfnis der Kunden nach Privatsphäre zu respektieren, sie entscheiden zu lassen wann, wie und wo sie in Kontakt treten und informiert werden wollen.

Die Vorteile sind im Ansatz von Smoope für beide Seiten gegeben: Kunden bekommen Service-to-Go und das Unternehmen kann den Dialog in seine Prozesse integrieren.

Der Kunde kann entscheiden, was er mit dem jeweiligen Unternehmen teilen und ihm mitteilen möchte. Es ist konsequent von der Kundenseite her gedacht und bietet völlig neue Möglichkeiten der Interaktion und des Nutzens – für beide Seiten.

Die Messe ruft bereits wieder. Deswegen ende ich hier. Die Diskussion wird weitergehen.

Bild: Gratisography

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