CCW 2015: Das Menschenmaterial Agent wird von analphabetischen Kunden verschlissen?

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Diskussion CCW 2015: Stirbt die Telefonie - oder Zwieback?

Am dritten Tag der Contactcenter-Messe CCW 2015 in Berlin wurde es bisweilen hitzig – und das war auch zu erwarten. In der von Barbara Eligmann moderierten Diskussionsrunde “Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?” ging es ja nicht um irgendetwas: Die heilige Kuh Telefonie drohte von Social-Media-Hipstern öffentlich geschlachtet zu werden.

Aber ganz so binär war die Diskussion dann letztlich doch nicht – ein paar Spitzen ausgenommen.

Die Bühne wurde nach und nach immer voller. Dicht gedrängt standen beieinander:

Jürgen Gudd (DB Dialog GmbH), Thomas Zacharias (tricontes GmbH), Ludger Sieverdings (D+S communication center GmbH), Thomas Güther (Teleperformance), Daniel Welzer (arvato CRM solutions), Anja Bonelli (brightONE Consulting GmbH) und Harry Wassermann (SNT Deutschland).

Goldenen Zeiten?

Dicht gedrängt scheint es auch in der Callcentern zuzugehen. Der schon seit Jahren prophezeite Niedergang des telefonischen Kontaktes im Kundenservice ist ausgeblieben. Das bekräftigte vor allem der, aus der Wirklichkeit in diese Diskussion gehüpfte (O-Ton), Harry Wassermann von SNT:

“Wir haben ein schier endloses Anrufvolumenproblem”

Schon an anderer Stelle hat Wassermann unmissverständlich klar gemacht, was er vom Social-Media-Hype hält: rein gar nichts.

Im Verlaufe der Diskussion schälte sich ein verhaltener Konsens heraus: es gehe nicht um eine vollständige oder überwiegende Substitution des Kommunikationskanals Telefonanruf.

Das Bedürfnis nach Kommunikation wachse, über alle und vielfältigere Kanäle. Neue Themen tauchen auf der Hotline auf und sorgen für mehr Anrufvolumen. In Deutschland käme noch hinzu, dass immer noch mehr telefoniert wird, als bei den europäischen Nachbarn.

Trotzdem ist bei der DB Dialog das Anrufvolumen in den letzten Jahren auf ca. ein Zehntel gesunken! Dadurch sieht Jürgen Gudd Anrufe “paarig”, d. h. gleichwertig mit schriftlicher Korrespondenz. Oftmals wird nach einer schriftlichen Beschwerde angerufen, was vom Kunden als wertschätzend wahrgenommen wird. Gudd sieht keine goldene Zeiten für die Telefonie. Für ihn mache es die Mischung.

Andere sahen das extremer.

Thomas Zacharias (tricontes) schrie es geradezu heraus:

“Bitte ruft uns an, statt Formulare auszufüllen!”

Zusätzlich sieht er eine Chance darin, das Unternehmen es für Kunden transparent machen, was guter Service kostet und dadurch auch wert ist. Diese Meinung wurde nicht geteilt.

Harry Wassermann sieht die Schreibkultur am sterben. Man brauche Wissenschaftler, um das in Lautsprache Niedergeschriebene verstehen zu wollen. Der Kunde von heute scheint laut Wassermann die Fähigkeit verloren zu haben, Inhalte zu erfassen und für sich zu ordnen, bevor er etwas schriftlich niederlegt.

Das sei für ihn der Grund, warum Telefonie nicht sterben werde. Nur mit ihr sei verständliche (verstandene?) Kommunikation möglich.

Der mobile Kunde

Diese Veränderung bedeutet mehr als Tasten durch ein Touch-Display zu ersetzen. Das sahen sowohl Herr Gudd (DB Dialog) als auch Anja Bonelli von brightONE als wichtig an. Letztere sieht Telefonie als eine App an, nicht nur als einen Kanal. Es geht um das veränderte Kundenverhalten, darum, wie die Kunden die neuen Möglichkeiten für sich nutzen.

“Am Ende sucht der Kunden eine Lösung oder eine Antwort”

Egal wie.

In der Notwendigkeit einer Multi- oder Omnikanal-Strategie gab es relativ große Einigkeit. Thomas Güther (Teleperformance) sieht sich sogar als Anbieter von Customer Experience (ein Wort, das kein zweites Mal fiel).

Social Nerds

Dabei scheint die Erwartungshaltung der Kunden an die Qualität der Hotline eine wichtige Rolle zu spielen. Es sei zu beobachten, dass Kunden wegen schlechter Erfahrungen mit dem klassischen Kundenservice, ihr Anliegen direkt in Social Media loswerden.

Die Kunden bekommen in Social Media aufgrund der größeren Öffentlichkeit sicher eine Antwort.

Wassermann (SNT) berichtete von einem persönlichen, negativen Beispiel, das er als symptomatisch für die schlechte Qualität von Social CRM dargelegt hat:

Seine Urlaubsreise wurde vom Anbieter abgesagt. Als er sich auf dessen Facebook-Seite darüber beschwerte, wurde er auf die Hotline verwiesen und letztlich aufgefordert eine E-Mail zu schreiben.

So läuft’s halt, wenn es nicht funktioniert.

Anja Bonelli (“Komme auch aus der Realität”) nannte Telefónica o2 als positives Beispiel: Anstatt bei Netzausfällen die Hotlines zu belasten, wird dafür von beiden Seiten die Facebook-Seite genutzt.

Quo vadis Callcenter

Nach dem Gespräch über die Qualität in den verschiedenen Kommunikationskanälen (oder deren Abwesenheit) wurde es dann doch noch mal grundsätzlicher.

Hier äußerte sich Harry Wassermann (SNT) am markantesten:

“Wir schaffen uns selber ab!”

Er fragte sich und die Runde:

“Warum müssen die Kunden überhaupt anrufen? Die Auftraggeber müssen in ihren Produkten und im Self-Service besser werden.”

Die Branche stirbt laut Wassermann aus, weil aufgrund der Arbeitsbedingungen niemand mehr in ihr arbeiten möchte. Für ihn ist es ein beständiges Ranschaffen von neuem Schlachtvieh, von neuem Menschenmaterial.

Ein düsteres Bild.

Resümee

Da war für jeden was dabei: von Kulturpessimismus, über die pragmatische Beobachtung des Hier und Jetzt bis zum Fortschrittsoptimismus.

Wenn ich die fast kabarettistischen Spitzen mal beiseite lasse, sehe ich folgende, wichtige Eckpunkte der Diskussion:

  1. Der Endkunde kann vielfältiger mit und über Unternehmen kommunizieren und tut das auch
  2. Telefonie wird bleiben, verändert sich allerdings in Einsatzfeldern und Volumen
  3. Telefonie ist nur eine Möglichkeit von vielen und gehört in eine Omnikanal-Kommunikation eingebunden
  4. Es gibt valide Szenarien für Social Media im Kundenservice

Zum Vergleich empfehle ich Ihnen einen Blick in die Ergebnisse der vorgelagerten Blogparade zur Diskussion. Vom Telefonie-Tod war auch dort nicht die Rede, auch nicht von einer Wiedergeburt. Eher Transformation als Exekution, sozusagen.

Und, was meinen Sie, liebe Leser?

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