Webseiten durch die Kundenservicebrille betrachtet
Ich schaue mir vor jedem Meeting mit einem Interessenten dessen Webseite an – selbst wenn es “nur” um klassischen Kundenservice (das Callcenter) geht. Meistens erzählt mir diese dann sehr viel über das Unternehmen und wie es mit seinen Kunden oder Interessenten umgeht.
Heute teile ich meine persönliche Checkliste mit Ihnen. Sollten Sie sich ertappt fühlen: herzlich willkommen in prominenter Gesellschaft!
Die gute Nachricht? Es besser zu machen, kostet oft nicht viel.
Die Unternehmenswebseite ist in vielen Fällen der Gatekeeper für Anfragen im Kundenservice. Je besser und informativer sie ist, um so weniger für beide Seiten unnötige Anfragen landen im Kundenservice.
Schon mit kleinen Anpassungen helfen Sie Ihren Webseitenbesuchern – und so auch Ihren Mitarbeitern im Kundenservice.
Damit meine ich nicht zwangsläufig irgendeine Self-Service-Software sondern einfach benutzbare und hilfreiche Webseiten – jenseits von Marketing und Mehrverkauf.
So machen Sie es Ihren Webseitenbesuchern schwer:
1. Die Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice verstecken
Oh, das ist ein echter Klassiker. Klitz-klitze-klein im Fußbereich der sehr langen Einstiegsseite zum Beispiel. Oder irgendwo in einer der Hilfeseiten versteckt.
Wenn man sie dann gefunden hat, passt die Liste der Kontaktmöglichkeiten manchmal nicht mal auf eine Bildschirmseite. E-Mail, Telefon-Hotlines, Chat, je nach Kundengruppe (wer bin ich eigentlich?) oder Anliegen (was will ich eigentlich?) sortiert.
Was sagt mir das?
Kunde hilf Dir selber und belästige uns möglichst nicht. Wenn Kundenservice als Kostenfaktor gesehen wird, ist das natürlich ein möglicher Ansatz – wenn die Webseite genügend hilfreich ist. Ist sie aber meistens nicht.
Die Lösung ist relativ einfach:
Dort wo man Fragen des Kunden erwartet (oder es über die Webstatistiken weiß, typische Ausstiegsseiten z. B.) bietet man den passenden Kontaktkanal an. Bewege ich mich z. B. auf Geschäftskundenseiten, dann brauche ich auch nur die entsprechende Nummer. Ist es ein bestimmter Produktbereich: ebenso.
Das kostet nahezu nichts, je nach Flexibilität Ihrer Webseitenvorlage.
Mal ganz zu schweigen von intelligent angebotenem Chat, z. B. wenn der Besucher länger mit vollem Einkaufskörbchen vor der “Kasse” steht – z. B. weil im Lieferzeit oder Lieferkosten nicht klar sind. Ein Anruf wäre da Overkill, mit einem Chat ist die Frage schnell und im richtigen Kontext (dem der Webseite) beantwortet.
Ein pauschaler Popup nach x Sekunden nervt eher, erst recht wenn er mehrfach auftaucht.
Wird Chat permanent auf der Kontaktseite angeboten, sollte er prominent an erster Stelle positioniert sein – es ist der preiswerteste Kommunikationskanal.
2. Missverständliche Bezeichnungen in der Navigation
Ist Ihnen sofort klar, was sich hinter einem “Kundencenter” verbirgt?
Für mich könnte das auch der Bereich für angemeldete Kunden sein, als Interessent für ein Produkt, auf der Suche nach einem Hilfebereich, würde ich da eher zufällig landen.
Kürzlich habe ich mir eine “Feedback-Community” angeschaut. Feedback? Nein, es war eine Community mit den üblichen Fragen und Antworten – durch andere Kunden oder den Moderatoren. Kummerkasten? Weit gefehlt.
Die Informationsstruktur ist das Grundgerüst jeder Webseite. Je klarer und eindeutiger diese ist, umso besser finden sich Benutzer zurecht.
3. Einen vollkommen separaten Hilfebereich haben, oder gleich mehrere
Ich bin ein großer Fan von relevanten Inhalten im richtigen Kontext.
Warum muss ich von einer Produktseite in einen Hilfebereich wechseln und dort wieder zur entsprechenden Produkthilfe navigieren? Die relevanten Antworten gehören für mich auf auf die Produktseite – oder zumindest ein Link zu Seite mit den häufigsten Fragen zu diesem Produkt.
Den Link zur Hilfeseite bei jedem Produkt sichtbar genug einzubinden, ist ein echtes Schnäppchen. Es muss nur der Content angepasst werden. Soll es etwas geschliffener aussehen, und die Seitenvorlage ist noch nicht optimal dafür ausgelegt, gehört diese angepasst. Da variiert der Aufwand, aber weh tut das in der Regel auch nicht.
Schön war auch, als ich über eine Suchanfrage in einem alten, über die Webseite nicht mehr zugänglichen, Hilfebereich eines Freemail-Anbieters gelandet bin. Der existierte immer noch neben dem aktuell verwendeten (der wiederum deutlich besser war). Aufräumen hilft da und sorgt für weniger Verwirrung beim Benutzer.
4. Die statische FAQ nur alle Jubeljahre aktualisieren
Im Kundenservice weiß man ziemlich genau, was die Kunden am häufigsten fragen (oder kann es leicht mit einer Kontaktgrundanalyse erheben ). Die Fragen ändern sich, und so sollten die Einträge im Hilfebereich regelmäßig mit den Erfahrungen im Kundenservice abgeglichen werden.
Im einfachsten Fall kann das eine E-Mail an den Leiter Kundenservice sein, mit der Bitte um eine aktuelle Liste.
Natürlich gibt es auch Wege, das zu automatisieren. Die relevanten Antwortbausteine oder Einträge aus der internen Wissensdatenbank können dynamisch in die Webseite eingebunden werden. Da gibt es verschiedenste Ansätze, abhängig davon, was schon vorhanden ist.
Mit Information-Retrieval können verschiedenste Informations- oder Datenquellen indexiert werden. Für den jeweiligen Kontext wird eine relevante Ansicht und Suche angeboten (interne oder externe Suche, externe FAQ etc.). Bei Interesse können Sie mich gerne dazu ansprechen oder -schreiben.
5. Klick-Klick-Klick
Unnötige Klicks sind ist ein ziemlicher Killer. Webseitenbesucher sind ungeduldig.
Kürzlich war ich auf der Seite “Hilfe & Kontakt” eines großen deutschen E-Mail-Anbieters, mit einer kleinen FAQ. Direkt daneben war gut sichtbar ein Button “Kontaktieren Sie uns“.
Nach einem Klick #1 ändert sich der Inhalt der Seite zu “Zu welchem Thema können wir Ihnen helfen?” mit drei Auswahlmöglichkeiten.
Nach Klick #2 sehe ich zwei verschiedene Telefonnummern: eine für zahlende Kunden (kostenlos) und für nicht zahlende (Gebühr pro Anruf).
Als ich dann aber mal alle drei Themen nacheinander ausgewählt habe, stellte sich heraus: es gibt eh nur diese zwei Telefonnummern!
In Summe:
Zwei überflüssige Klicks, ohne Mehrwert für den Benutzer. So wie es umgesetzt ist, taugt es nicht, Kontakte zu vermeiden – dafür ist das “Kontaktieren Sie uns” visuell zu prominent neben die FAQ gestellt. Besser ist es, die möglichst hilfreiche FAQ als Erstes anzubieten und erst darunter die Kontaktmöglichkeiten.
In dem Hilfebereich eines anderen Unternehmens habe ich bei acht Klicks aufgehört zu zählen. In dem Testszenario wusste ich die exakte Bezeichnung des Produktes und konnte den Fehlerbereich technisch selber gut einschätzen, suchte nur die Lösung dazu. Über die Suche bin ich da gar nicht hingekommen, bzw. waren manche Inhalte (z. B. wirklich gute Hilfevideos) gar nicht auffindbar…
Womit ich zum nächsten Punkt komme:
6. Eine nutzlose Suchfunktion haben, oder noch schlimmer: gar keine
“Googeln” ist im Duden gelandet und zu einer Art Kulturtechnik geworden. Trotzdem gibt es Webseiten mit erstaunlich schlechter Suchfunktion:
Nicht vollständiger Index, Wortvarianten (z. B. Singular/Plural) werden nicht genutzt, oder wenn die Begriffe nur als Ganzes und nicht als Teil eines Wortes erkannt werden.
Aber das sind technischen Spitzfindigkeiten, und noch nicht mal alle. Gute Suchtechnologie existiert und muss nicht teuer sein (das Stichwort ist auch hier Information-Retrieval, da sollte ich wohl besser mal separat drüber schreiben).
7. Die Webseite funktioniert nur auf dem PC
Sieht man doch immer mal wieder: Auf dem Desktop ist es ok, aber wenn ich das Fenster verkleinere, rutschen Inhalte rechts raus. Noch präziser kann man das mit einem Werkzeug wie Screenfly analysieren.
Manchmal wird eine separate Webseite für mobile Endgeräte angeboten (üblicherweise mit Mehraufwand in der Inhaltspflege). Eine Webseite für alle Endgeräte, die “responsive” ist, sich also dem verfügbaren Platz anpasst, ist in meinen Augen der bessere Weg. Nicht jedes Element wird auf einem Smartphone benötigt, oder hat einfach zu viele Kilobytes. Buttons und Links müssen auch mit dickem Finger auf dem Touchscreen erreichbar sein und manche Menüs funktionieren dort einfach schlecht oder gar nicht.
Auf einem Smartphone rein- und wieder raus zu zoomen, um sich so zwischen Navigation und Inhalt durchzuhangeln, ist indiskutabel.
Eine Webseite für alle Endgeräte zugänglich zu machen ist von den hier aufgeführten die aufwändigste Optimierung. Aber eine absolut notwendige.
Mit ein wenig Programmiergeschick, kann es aber auch schnelle CSS-Hacks geben, die schon mal den größten Schmerz lindern, d. h. ohne das komplette Design anzufassen. An sogenannten “Breakpoints” von bestimmten Bildschirmauflösungen werden Inhalte anders angeordnet oder dimensioniert oder ganz weggelassen (ist hier etwas genauer beschrieben).
Ob und wie aufwendig das ist, kommt auf die jeweilige Webseite an.
Fazit
Diese Liste ist natürlich nicht umfassend.
Dafür befindet sich jede Firma in einer anderen Situation – organisatorisch, aber auch technologisch, bezüglich der Ziele und der notwendigen Balance zwischen Selbstbedienung und dem persönlichen Service für Besucher und Kunden.
Sich nur nur einen der Punkte heraus zu greifen, wird oftmals nicht genügen.
Was bringt mir die bessere Sichtbarkeit der Kontaktmöglichkeiten, wenn der Hilfebereich selber so schlecht ist, dass sofort Kontakt gesucht werden muss? Das kostet dann nur.
Die richtige Reihenfolge und Kombination der Verbesserungen zählt.
Ich helfe Ihnen gerne mit einem pragmatischen Quick-Check Ihrer Webseite – Anfragen senden Sie bitte an kai.noertemann (at) brightone.de.
Fotonachweis: Anita Peppers (modifiziert)
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