Geschafft: am 23.9.2014 haben wir uns wieder mit Kunden und solchen, die es noch werden wollen, im Münchner Künstlerhaus zum brightONE Kundentag zusammengefunden. Vorträge, Diskussion, Living Personas und am Ende waren wir auf der “Oiden Wies’n”. Eine Veranstaltung vorzubereiten ist das Eine, ob sie gelingt, bestimmen letztlich die Teilnehmer.

Die haben auch dieses Mal den Unterschied gemacht.

Rechtsgucker, Linksgucker und legendär werden

Wenn nach einem Vortrag keine Fragen gestellt werden, ist irgendetwas falsch gelaufen. Der erste Vortrag von Oliver Gerstheimer (chilli mind GmbH) über “Service Design und andere bösartige Probleme” war schon mal ein schwungvoller Start.

Ich wusste nicht, und mit mir viele andere, dass es Rechts- und Linksgucker gibt! Mit einem einfachen Test (der im Foto zu sehen ist) können Sie das für sich herausfinden:

Wenn Sie mit beiden Augen durch ein Loch hindurch einen Punkt fixieren, und dann eine Auge schließen, “springt” der Punkt aus dem Loch – oder er bleibt stehen. Wenn er bei geöffnetem linken Auge stehen bleibt, sind Sie ein Linksgucker, sonst ein Rechtsgucker.

Konsequenzen?

Durch die überkreuzte Zuordnung des linken Auges zur rechten und des rechten Auges zur linken Gehirnhälfte ergeben sich tendenziell unterschiedliche Sichtweisen auf die Welt:

Rechtsgucker = linke Gehirnhälfte bevorzugt = eher rational

Linksgucker = rechte Gehirnhälfte bevorzugt = eher intuitiv

Wow! Oder? Das hat einem gleich mehrere Persönlichkeitstests auf einmal erspart 😉

Oliver Gerstheimer bot uns einen eindrucksvollen Überblick über das, was Service Design ausmacht, machte aber auch klar, dass auch in diesem Feld jede Menge Buzzwords grassieren.

Es war ein Loblied auf das Experiment, auf Prototypen, darauf, die Nutzer nicht zu vergessen. Häufiger Fehler: es existieren nur Annahmen über Nutzer oder Kunden, die nicht mit der Wirklichkeit übereinstimmen müssen.

Er wünscht sich mehr Menschen, die jeden Tag etwas “Legendäres” erschaffen wollen. Das war begeistert und begeisternd.

Nach dem Vortrag kam die Frage auf, wie man es schafft, dass mit Methoden des Service Designs wirklich etwas gewagt wird, wirklich die Perspektive von inside-out zu outside-in gewechselt wird. Gerstheimer bekräftigte, wie wichtig es ist, die richtigen Personas konsequent zu nutzen. Und: scheitern, einen neuen Anlauf nehmen können, muss erlaubt sein.

Stakeholder Experience Management

Nicole Stotz von Bosch Service Solutions benannte die täglichen Herausforderungen im Service für B2B-Kunden: multinational, in über 30 Sprachen und mit einer Vielzahl an Produktsegmenten, als eine Firma aufzutreten. SocialCom ist dabei ein zentraler Lösungsbaustein für Social Media und interne Foren.

Auf Nachfrage betonte Nicole Stotz, wie wichtig es war, die Organisation auf diese Veränderung vorzubereiten. Der zwei Jahre dauernde Prozess drehte sich nicht nur um Technik, es ging um ein neues Verständnis. Silos und Partikularinteressen mussten aufgelöst werden.

 

Multi-Kanal-Service für verschiedene Auftraggeber

Otto Vogel, Geschäftsführer der CommuniGate Kommunikationsservice GmbH, berichtete von seinen Erfahrungen als Dienstleiter, u. a. für Miles & More, Porsche Cards und die Mercedes-Benz Bank.

Den klassischen Kanälen prophezeit Vogel auch im Jahr 2020 einen zwar zurückgehenden, aber immer noch dominanten Anteil im Kundenservice. Themen wie Video und Chat legen relativ stark zu. Dort erwartet er für die nahe Zukunft am meisten Potential für Veränderung, eine Veränderung die von innovativen Auftraggebern und dem Verhalten im jeweiligen Kundensegment getrieben wird.

Bei den Sozialen Medien lohnt es sich laut Vogel genau anzuschauen, ob sie für das jeweilige Unternehmen eine relevante Rolle spielen. Bezogen auf Services für Kreditkarten hat eine mit brightONE durchgeführt Social-Media-Analyse ergeben, dass es für CommuniGate keinen Handlungsbedarf im Sinne von Social-Media-Management gibt.

In der an den Vortrag folgenden Fragerunde, bekräftigte Vogel, wie sehr es wichtiger wird, die aus den Interaktionen mit Endkunden entstehende Information zu nutzbar zu machen – für die CommuniGate und deren Auftraggeber.

Auftritt der Living Personas: Kunden und Agenten zum Anfassen

Schon in der Keynote von Oliver Gerstheimer waren Personas als idealtypische Verkörperungen von Nutzern ein Thema. Nach dem Mittagessen erlebten unsere Teilnehmer Personas aus Fleisch und Blut: wir haben vier “lebendige” Personas auf die Teilnehmer losgelassen – Improvisationsschauspieler verkörperten zwei Agenten und zwei Kunden.

Wir fragten uns im Vorfeld, ob die Teilnehmer des Kundentags auf dieses Format einsteigen würden.

Es hat funktioniert! In kleinen Gruppen trafen die Kundentag-Teilnehmer an unterschiedlichen Orten im Künstlerhaus auf die Living Personas. Es wurde gelacht, bisweilen wurde es laut. Die Teilnehmer haben den Living Personas Fragen gestellt, sie verteidigt, diskutiert. Dadurch wurde eine Persona, als Personifikation eines möglichen Kunden oder Mitarbeiters, mehr als nur eine statistische Größe.

Ein Modell mit Zukunft, wie wir finden. Aber dazu bald mehr von Initiator Sven Körber!

 

Kunden fragen, aber anders

Heinz Wüst (Swisscom AG) und Bert Giesecke (brightONE) stellten im Anschluss die gemeinsam umgesetzte Lösung für Kundenbefragungen per IVR, SMS oder E-Mail vor. Die Fachbereiche sind nun in die Lage versetzt, eigenständig und schnell neue Umfragen aufzusetzen und auszuwerten. Eine runde Lösung in einem komplexen Systemumfeld.

Auch hier wieder einige Fragen aus dem Publikum, bzgl. Datenschutz und weiteren Erfahrungswerten. Die Möglichkeit, nicht nur “Realtime” die einzelne Interaktion sondern ganze Vorfälle in ihrer Qualität bewertet zu bekommen ist wirklich etwas Besonderes – ohne Kunden unnötig oft zu befragen.

Von Menschen, die nicht mehr auf Monitore starren

Aufmerksamen Lesern unseres Blogs wird schon die zunehmende Anzahl an Artikel über Cognitive Computing aufgefallen sein. brightONE-Querdenker Stefan “Steve” Holtel hat das visuell bestechend auf die Bühne des Künstlerhauses gebracht. Was ist Cognitive Computing und was bringt es im Kundenservice? Holtel ist der Meinung, dass ein Paradigmenwechsel vor der Tür steht, der Kundengespräche eine neue Tiefe geben wird.

Anhand von aktuellen Statistiken hat Holtel gezeigt, dass die Qualität im Kundenservice einen Abwärtstrend aufweist. Diesen Trend gilt es aufzuhalten, wenn nicht umzudrehen, weg vom reinen Effizienzgedanken. Kognitive Systeme seien dafür ein wichtiger Baustein, insbesondere weil über 80 Prozent der unstrukturierten Daten in sprachlicher Form vorliegen und erst dadurch nutzbar gemacht werden können.

Erst wenn der Mitarbeiter von der Bedienung von Applikationen befreit ist, automatisch Relevantes über den Kunden in seiner Situation erfährt, wird er nicht mehr nur auf den Monitor starren, sondern ein wirkliches Gespräch mit dem Kunden führen können.

In der anschließenden Fragerunde, nahm Holtel kein Blatt vor den Mund. Diese neue Qualität der kognitiven Computer wird einen massiven Einfluss auf den Arbeitsmarkt haben. Man solle sich als Wissensarbeiter genau anschauen, welche Teile seiner Arbeit in Zukunft von solchen Systemen übernommen werden könnten, und welche nicht. Eine menschliche oder empathische Qualität wird dann zum Alleinstellungsmerkmal. Man sollte sich besser mit dieser Veränderung anfreunden und gewappnet sein.

Von Menschen die Bier trinken gehen

Nach kurzen, abschließenden Worten von Alexander Graf (brightONE) ging es zum Traditionszelt auf die Oide Wies’n. Eigentlich wäre genug Zeit gewesen, viel mehr Zeit als in all den Jahren davor. Um 18 Uhr sollten wir erst dort auftauchen.

Nur ich hätte es fast vermasselt.

Warum? Ich war in lauter spannende Gespräche verstrickt, erst als meine eigenen Sachen an mir vorbei getragen wurden, war mir klar, dass es Zeit wird, mich umzuziehen. Einfach zu viele gute Gespräche, die sich im Traditionszelt der Oiden Wies’n fortsetzten.

Es war ein toller Tag, vor allem mithilfe der aktiven Teilnehmer. Ich bin schon gespannt, was uns nächstes Jahr erwartet!

Eindrücke

Fotos: Brigitte Kaluza (vielen Dank!)