Der Konsument von heute verlangt nach einem kundenorientierten Webportal mit gutem Self-Service und Interaktionsmöglichkeiten wie z. B. Chat, Video oder Co-Browsing. Am liebsten will er eine App für alles. Ihre Mitarbeiter im Kundenservice quälen sich mit mehreren Desktop-Applikationen und versuchen der Informationsflut Herr zu werden (was oft in einer Suche bei Google endet).
Sie haben über Jahre in Ihre Kundenserviceplattform investiert und tragen sich mit dem schweren Gedanken an einen Neustart, der alles auf einen Schlag besser machen soll – ein einheitliches Mobil-, Web- und Mitarbeitererlebnis bieten soll. Irgendwie ist der Lack ab. Aber: Sie finden nicht die eine, allumfassend glücklich machende technische Lösung.
Wir haben fünf Chancen für Sie identifiziert, wie Sie das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis auch ohne “Big Bang” verbessern können.
In einer idealen Welt hätten Sie für das allumfassend glücklich machende Multikanal-Plattform für Customer-Experience mehrere Optionen. In der Realität ist es wahrscheinlich maximal ein System, das Ihren Anforderungen annähernd genügt, wenn überhaupt – Kompromisse inklusive (und dem Lieblingszaubertrick: es soll neu, aber irgendwie auch wie das Alte sein).
Was tun?
Priorisieren und Bestehendes klug erweitern!
Das ist unsere…
TOP-5 DER TAKTISCHEN KNÜLLER-PROJEKTE
1. Mobile Endgeräte unterstützen
Das beginnt bei der Webseite selbst. Gibt es eine mobile Version Ihrer Webseite, oder ist sie sogar responsive ausgelegt, passt sich also den verschiedensten Endgeräten an?
Das ist der wichtige erste (und nicht sooo schwierige) Schritt. Darüber habe ich bereits in einem vorherigen Artikel geschrieben.
Haben Sie eine oder vielleicht mehrere mobile Apps?
Wie wäre es mit mit einem Button, mit dem die Benutzer direkt aus der App heraus einen Anruf absetzen können? Die meisten aktuellen CIM-Plattformen sind in der Lage, das zu unterstützen. Sie können einen Indikator für den aktuellen Servicelevel anbieten (gelb/grün/rot) und die auf dem Smartphone hinterlegte Information für eine bessere Anrufverteilung nutzen. Liegen die Schnittstellen vor, ist die eigentliche Programmierung ein “Klacks”.
Und das ist erst der Anfang.
Auch ein Chat ist dort leicht integriert. Oder eine ganz wilde Idee: warum nicht das sehr populäre WhatsApp für Kundenservice nutzen? – eine App, die im Zielpublikum wahrscheinlich mit am häufigsten genutzt wird!
Das schreit gerade zu nach dem CX co:lab. Und überhaupt…
2. Mehr über Ihren Kunden wissen
Das ist ein weites Feld. Heute kennen Sie im Idealfall die vorherigen Kontakte des Kunden mit Ihrem Unternehmen (Anrufe, E-Mails, Tickets etc.). Wie wäre es, wenn Sie auch noch wüssten, wie seine Stimmung war? Sentiment-Analyse in Social Media ist Standard, doch lässt sich das auch auf andere Äußerungen des Kunden anwenden und dem Agenten als Information zur Verfügung stellen – zusätzlich zu den vorherigen E-Mails eine “Stimmungs-Ampel”.
Die Sentiment-Analyse hat seine Grenzen, wird aber immer besser und lässt sich manuell korrigieren – z. B. in der Nachbearbeitung.
Auch während eines Anrufes können System die Stimmung in Echtzeit bewerten und diese dem Mitarbeiter im Gesprächsverlauf signalisieren. Man könnte meinen, dass das die Mitarbeiter auch selber mitbekommen. In Projekten hat sich allerdings gezeigt, dass Mitarbeiter diese Unterstützung sehr wohl gut annehmen, und die Kundenzufriedenheit steigt. Empathie ist ein Skill, mit variierendem Skill-Level.
Auch die Integration von von Business-Intelligence hat seine Stärken, und kann kompakt ausfallen. Wenn Sie BI im Hause haben, sollten Sie den Nutzen betrachten, den sie am Mitarbeiterarbeitsplatz haben kann.
Das geht von Next-Best-Activity über den prognostizierten Customer-Lifetime-Value bis hin zu einer Kündigungswahrscheinlichkeit. Warum könnte der Kunde Sie gerade jetzt kontaktieren? Die notwendigen Daten zur Analyse werden Ihnen vorliegen.
Wie lautet Ihre Big Question an den momentanen Status des Kunden, mit dem Ihr Mitarbeiter gerade telefoniert?
3. Agenten mit mehr Information und Wissen unterstützen
Sehr wahrscheinlich stellen Sie Ihren Agenten Daten und Information über den Kunden am Mitarbeiterplatz zur Verfügung: Kundennummer, gekaufte Produkte, offene Tickets, gewählte Hotline oder der identifizierte Themenbereich der Anfrage
Für die effektive Bearbeitung von Standardfällen wird das meistens genügen. Was ist mit dem Sonderfall?
In Ihrem Unternehmen liegt deutlich mehr Information, zumeist in Silos, vor. Diese sollten Sie nutzbar machen.
Anstatt nur den Produktname anzuzeigen, können Sie weiterführende Produktinformation zur Verfügung stellen. Die dazu gehörigen Quellen können Ihre Webseite sein, interne Dokumente (bis hin zu sehr technischen), oder als relevant identifizierte Einträge in Ihre Kunden-Community.
Die in den Zusammenhang der jeweiligen Interaktion gebrachte Information kann in Form von sogenannten Wissenslandkarten angeboten werden oder mit einer intelligenten Suchfunktion.
In einem Verkaufsgespräch kann die Information über die entsprechenden Konkurrenzprodukte sehr hilfreich sein, die über die Webseiten der Mitbewerber abgegriffen und in kompakter und aktueller Form dem Mitarbeiter zur Verfügung gestellt wird. Der Interessent vergleicht ja auch!
Das ist das weite Feld des Information Retrieval (der Informationsbeschaffung). Eine wirklich spannende Spielwiese, auf der man mit kleinen Investitionen viel Spaß haben kann.
4. Die Web-Customer-Experience verbessern
Das ist DER Einstiegspunkt Ihrer Kunden und Interessenten. Den sollten Sie nutzen, um Ihre Kunden weniger zu ärgern und Ihren Kundenservice weniger zu strapazieren. Betrachten Sie doch einfach mal Ihre Webseite durch die Kundenservicebrille!
Das geht von der Navigation (Informationsstruktur) über kontextuell angebotene, weiterführende Information (zum Beispiel relevante Einträge aus Ihrer Kunden-Community oder FAQ auf einer Produktseite) und virtuelle Assistenten bis hin zur gezielten Platzierung von Kommunikationsangeboten (z. B. Chat).
Wie leicht machen Sie es Ihren Webseitenbesuchern, die relevante Information zu finden und erst dann nahtlos mit Ihnen in Kontakt zu treten?
Der “Killer” ist für mich auch hier die Informationsbeschaffung.
Ein Suchfenster, das zuverlässig alle Inhalte der Webseite (selbst wenn über verschiedene Portale verteilt) dem Suchenden in relevanter Form zur Verfügung stellt. Dazu gehört die Treffer zu kategorisieren, filtern und zu bewerten, was bereits bei der Eingabe der Suchbegriffe geschehen kann. Wenn dann auch noch Wortvarianten berücksichtigt werden, steigt die Qualität immens.
Videoberatung kann auch einen großen Unterschied machen – wie zum Beispiel bei Patientus, die im Grunde Google Helpouts für Deutschland vorweg genommen haben.
5. Auf Ihre Kunden hören und reagieren
Social-Media-Monitoring und -Management ist seit Jahren in aller Munde. Dies in den Kundenservice zu integrieren und nicht dem Marketing zu überlassen, ist leicht möglich.
Ob und wie das sinnvoll ist, muss jedes Unternehmen individuell entscheiden. Social Media skaliert anders als die klassischen Kommunikationskanäle.
Sie differenzieren sich auf jeden Fall von Ihren Mitbewerbern, wenn Sie als eine Firma dem Kunden gegenüber auftreten.
Wagen Sie den Sprung – JETZT!
In allen fünf Bereichen haben Sie die Chance, sich von Ihrem Wettbewerb zu unterscheiden.
Das Gute ist: sie müssen dafür keine strategische IT-Entscheidung fällen. Anstatt festzulegen, welche neue Systemarchitektur Sie einsetzen wollen (eine unter Umständen Schlaf raubende Aktivität), können sie taktisch vorgehen – in den See der schnell umsetzbaren Möglichkeiten springen (oder besser: darin angeln).
Was hilft mir, meinen Kunden und Mitarbeitern jetzt?
Bei der Anbieterauswahl sollten Sie Blick auf Ihre Bestandssysteme und deren Schnittstellen werfen. Sie haben Optionen!
Durch Ihr evolutionäres Vorgehen können Sie getrost auf die nächste technische Revolution warten, auf die nächste Generation Cloud-basierter und sicherer Kundenservice-Plattformen, die Ihnen wirklich volle Funktionalität und Integration über alle Kommunikationskanäle und Informationsquellen hinweg bieten – inklusive Web, Mobile, Social, Kunden-Communities, Customer Journey Mapping etc.
Die Buzzwords kennen Sie ja.
Das ist, was wir sehen. Und Sie?
Fotos: Ryan McGuire, CC0-Lizenz via gratisography und Brookly Morgan via unsplash
Leave a Reply