dmexco 2014: Bussi-Bussi, aber Kundendialog ist egal

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Den Kunden alleine lassen

In diesem Jahr ist brightONE das erste Mal gemeinsam mit unserem Partner Liveperson auf deren Stand bei der dmexco in Köln vertreten gewesen, um unser Portfolio rund um das Thema Customer-Experience-Management, Digitale Transformation und Social-Media-Management zu präsentieren.

In diesem Artikel fasse ich den Eindruck zusammen, den die Leitmesse für digitales Marketing auf meine Kollegen gemacht hat.

Wer hat gefehlt? Der Kunde.

Große Show

Die dmexco ist mit etwa 800 Ausstellern, 470 zum Teil sehr hochkarätigen Rednern und einem neuer Besucherrekord von 31.900 Fachbesuchern die Leitmesse für digitales Marketing.

Wer wie wir die Call Center World gewohnt ist, macht erst mal große Augen ob der imposanten und coolen Stände – nicht nur der Platzhirsche Amazon, eBay, Google, Facebook. Auch bei kleineren, für Outsider nicht so bekannten Namen, findet man schicke Cappuccino-Maschinen, reichlich Snacks, Gadgets etc. Man spürt: Die Branche hat Geld. Noch dazu ist die Messe für Besucher kostenlos.

Die  Atmosphäre ist sehr entspannt. Die Besucher und Aussteller sind sehr interessiert, mit einem klarem Fokus auf alle klassischen und neuen, digitalen Marketinginstrumente: Adressdaten-Broker, Leadgenerierung, Brand-Creation, Werbung auf allen Kanälen, Cookies, personalisierte Websites, E-Mail-Marketing, eCommerce, Big Data, Analytics, Targeting und Retargeting. Es wird alles getan, um potenzielle Kunden zielgruppengerecht zu identifizieren, per Omnichannel auf die Website zu locken und dort gute Customer-Experience und Conversion zu erzielen.

Diese Begriffe verwenden wir in der Contactcenter-Branche auch, meinen aber etwas anderes.

Kommerz ohne Konversation

Es gibt aber auch kritische Stimmen, aus der eigenen Branche:

“Diese Lücke zwischen der lauten, kreischenden, umarmungs- und Küsschen-rechts-links-geifernden Digital-Marketing-Pseudofamilie […] und der fachlichen Ernsthaftigkeit einer, Achtung, FACHmesse”

(T3N)

Die Überschrift des Artikels ist bezeichnend: “Die Marketing-Branche steht im Stau oder: Zwischen Conversation und Conversion steht ein @“. Genau. Und da kommen wir ins Spiel, als Fremdlinge mit “komischen” Ideen & Möglichkeiten.

Was passiert, wenn der Kunde wirklich auf der Website gelandet ist, sich für Produkte interessiert oder Information sucht?

Hier haben nur die wenigsten Interesse am Kunden: er wird alleine gelassen. Proaktive und persönliche Kommunikation? Fehlanzeige. Das ist, wie in einem Flagshipstore zu stehen, ohne Verkäufer oder Berater. Hilf Dir selbst, sonst hilft Dir keiner. Nun, dann gehe ich halt wieder heim oder zum Konkurrenten, eine Tür weiter.

Diese Sichtweise ist auf der dmexco (noch?) nicht angekommen. Es wird lediglich ein großer Marktingaufwand propagiert, um Klicks zu generieren und Conversion im niedrigen Prozentbereich zu erzielen.

Konversion mit Konversation

Eine Ausnahme war der Konferenzbeitrag “Consumer Engagement – Disruptions and Innovations”. Jessica Joines, Chief Marketing Officer bei Rakuten Marketing, sprach dort von der Notwendigkeit, das Kundenservice-Erlebnis im physischen Shop auch online anbieten zu können. Service, der auch dem (Mehr-)Verkauf dienen soll.

Immerhin.

Eine Agentur erzählte uns, was sie machen, wenn ein Webseitenbesucher den Kaufvorgang abbricht: Mit einer E-Mail-Kampagne wird versucht, Abbrecher wieder in den Shop zu holen! Wenn man, wie wir, um bessere technische Möglichkeiten weiß, ist das ziemlich erschreckend.

Mit Chat, Video oder Co-Browsing kann auf der Webseite, im Shop oder der App kompetent, persönlich und zum richtigen Zeitpunkt beraten werden, um so den Kaufvorgang doch noch abzuschließen. Das war unsere frohe Botschaft, die wir zusammen mit LivePerson unter die Messebesucher gebracht haben.

Social-Media-Management wird wichtiger

Hier konnten wir eine positive Veränderung gegenüber der dmexco vor zwei Jahren feststellen: Es wird nicht mehr ausschließlich über Social-Media-Monitoring gesprochen.

Insbesondere mittelständische Unternehmen scheinen den Wert des zielgruppen- und themenspezifischen Dialoges über die sozialen Medien verstanden zu haben: als Unternehmen dorthin zu gehen, wo der Kunde sich austauscht.

Neue Kanäle, wie z.B. Youtube, aber auch Foren und Blogs, sind dazu gekommen und wollen “gemanagt” werden. Die Identifizierung und Erschließung bisher unbekannter Kanäle, jenseits von Facebook und Twitter, sind wichtiger geworden und die Ansprüche an (Social-)Media-Monitoring gestiegen.

Die von uns vorgestellte Lösung SocialCom, die beide Bereiche abdeckt, stieß auf großes Interesse.

Der Kunde im Mittelpunkt? Wow!

Philipp Justus, Managing Director von Google Deutschland, hat in der Diskussion “Redefining Collaboration” dann doch noch den Kunden ins Zentrum eines Kreises gerückt, der von Media-Agenturen, Werbetreibenden, Google, TV und anderen Playern gebildet wird. Das sei “ein schönes Bild” sagte der Moderator, als wäre das überraschend neu.

Wo sollte der Kunde denn sonst sein?

Wahrscheinlich ist das symptomatisch für die Branche. Der Kunde ist dort noch nicht im Zentrum, oder gar ins Blickfeld gerückt.

Datenquelle? Ja!

Käufer, im Sinne von: hat den Kauf-mich-Knopf gefunden? Ja.

Ein Individuum, das kommunizieren will? Nein.

Insgesamt liegt scheinbar doch noch einige Überzeugungsarbeit vor uns – außerhalb des Kreises derjenigen, die den Wert von wirklichem Kundendialog bereits verstanden haben.

Da ist noch ein Weg zu gehen – auf den Kunden zu.

Foto: unsplash

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