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Heilt Instant Messaging den Kontaktfrust Ihrer Kunden?

Instant Messaging schwebt wie der Messias übers Wasser und verkündet eine Heilsbotschaft: Antworten, Lösungen, Liebe, schnell, sofort und von überall her. Hotlines hingegen sind teuer (für beide Seiten), E-Mail laang-weilig, Chat irgendwie sooo von gestern und Social Media überbewertet.

Könnte man meinen.

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Instant Messaging für Kunden: Geschäfte auf dem Klo erledigen!

Der Arbeitstag eines Geschäftspartners beginnt daheim in seinem gekacheltem Refugium. Das mag unappetitlich klingen, zeigt aber perfekt das Prinzip heutiger, mobiler Kommunikation und deren Abläufe: wir wollen Dinge erledigt bekommen, Fragen beantworten oder Entscheidungen fällen können - egal wo wir sind und was wir gerade tun. Erst mit Instant Messaging trat die dafür adäquate Form der Kommunikation auf den Plan. Diese Möglichkeit müssen Unternehmen bieten - WhatsApp hin oder her.

Aber: Wie verändert das den Service, worin bestehen die Chancen, welche Risiken gibt es?

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Endlich legal: WhatsApp im Kundenservice

Seit Monaten warten unsere Kunden und wir sehnsüchtig darauf: Dass der stärkste und am schnellsten wachsende Kommunikationskanal WhatsApp im Kundenservice zwischen Unternehmen und Endkunde eingesetzt werden darf. Bis jetzt wurde dies durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Messengers sowie – eher weniger kompliziert – durch das Fehlen einer API verhindert. Sowohl die Endkunden als auch die...

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3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice

Die Konfusion wächst: Instant Messaging ist zu einer wesentlichen Komponente der privaten Kommunikation geworden. Zum Anruf, der SMS, E-Mail und Social Media sind WhatsApp und Co. dazu gekommen.

Das ist nicht ohne Komplikation für den Nutzer!

Mancher hat Bekannte und Freunde bei WhatsApp, dem Facebook Messenger, Threema und Telegram (Fallback: SMS) und muss sich vorm Schreiben überlegen, wen er wo am besten erreicht. Unternehmen sind bisher im Zweifelsfall immer noch per Telefon zu erreichen, was die kaum fallende, zähneknirschende erduldete Popularität der Hotlines zu erklären vermag.

Doch was können Unternehmen jetzt tun, wo sie doch WhatsApp noch gar nicht einsetzen dürfen, aber wollen? Und was, wenn es dann endlich losgeht?

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Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 2

Die Einführung von konfektionierter Kleidung im 19. Jahrhundert in Deutschland ersetzte nach und nach die bis dahin übliche, entweder in Eigenleistung oder von Handwerkern hergestellte Kleidung. Trotzdem gibt es noch Maßschneidereien.

Im ersten Teil habe ich ein Projektbeispiel geschildert, in dem eine Live-Chat-Lösung passgenau implementiert und in die Contactcenter-Plattform des Kunden integriert wurde. Dem wird in diesem Beitrag ein Projektbeispiel gegenüber gestellt werden, das wir kürzlich aus der Cloud, also 'von der Stange' für einen Kunden realisiert haben.

Und, passt es dann auch?

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Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 1

Live-Chat ist mittlerweile ein etablierter Kontaktkanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das liegt zum einen an handfesten Effizienzvorteilen, kann doch ein Agent mehr als eine Chat-Konversation parallel betreiben. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Kunden nach einem Chat zufriedener sind als nach Telefonaten oder E-Mails.

Weniger leicht ist die Frage zu beantworten, auf welchem Wege Live Chat eingeführt werden soll. Eine maßgeschneiderte Lösung oder eine Cloud-Lösung 'out of the box'? Wir sind mit verschiedenen Unternehmen beide Wege beschritten.

Und was hat eine Einladung zum Opernball mit einer voll integrierte Lösung ohne Wenn und Aber zu tun?

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Die Stunde der Messenger – die Reduktion aufs Wesentliche?

Dies ist der zweite Teil der Serie über neue Entwicklungen in Social Media.

Bei WhatsApp gibt es - im Gegensatz zu Facebook – nur wenige Funktionen und auch diese sind sehr zielgerichtet auf die Kommunikation zwischen wenigen Personen ausgelegt. Diese klare Fokussierung, sowie die einfache und stark auf Mobilgeräte getriebene Bedienung, sprechen alle Generationen an. Und als angenehmes Extra gibt es die Werbefreiheit, welche laut dem Mitbegründer und Firmenchef Jan Koum auch in Zukunft Bestand haben wird.

Doch er betonte auf der letzten DLD Konferenz in München auch, dass WhatsApp künftig stärker in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern mitmischen wolle und es schon ein künftiges Geschäftsmodell gebe.

Wie kann das zusammen gehen, ohne den ursprünglichen Anspruch zu verlieren?

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smoope: So bringt man einen neuen Instant Messenger zum Fliegen

Instant Messaging ist am kommen - für Unternehmen. Bei den Konsumenten ist es ja längst angekommen. WhatsApp ist in aller Munde und Social-Media-Manager diskutieren sich die Köpfe heiß, wie sie denn nun damit umgehen können. Die Whats-App-Geschäftsbedingungen schließen allerdings eine kommerzielle Nutzung - insbesondere Spam bzw. Werbung - über diesen Kanal aus und eine offizielle API gibt es auch nicht. Für Unternehmen ist es also ein schwieriger Balance-Akt, WhatsApp ausprobieren zu wollen.

Der deutsche B2C-Messenger smoope geht einen anderen Weg. Heute sind in der Schweiz AXA Winterthur, SBB und Elektrizitätswerk der Stadt Zürich (ewz) zeitgleich mit dem B2C-Instanant-Messenger gestartet.

Das junge Unternehmen zeigt, wie man einen neuen Messenger bei Konsumenten etablieren kann.

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Zufriedene Kunden und erfolgreiche Mitarbeiter – wie Service-Chats gut gelingen

Kürzlich hatte ich Gelegenheit, an einer Agentenschulung zum Thema "Chatkommunikation im Kundenservice" teilzunehmen und habe schnell begriffen: es ist gar nicht so einfach, mit Kunden zu Serviceanfragen einen guten Chatdialog zu führen.

Chat bewegt sich kommunikationspsychologisch irgendwo zwischen Telefongespräch und Schriftverkehr per E-Mail. Der Sprachgebrauch ist weniger formell als bei E-Mails, er orientiert sich mehr am gesprochenen Wort. Es ist ein Dialog in einer Art "verzögerter Echtzeit", bei dem beide Partner mehr Zeit zum Überlegen haben als beim Telefongespräch.

Daher hatte ich erwartet, dass sich ein Chat-Dialog vom Agenten leichter und besser steuern lässt als ein Telefongespräch. Falsch gedacht.

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