Dieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative (Link).

Hotline-Warteschleifen sind vergeudete Lebenszeit. Deswegen ist es erstaunlich wie viele Menschen sich immer noch in dieses Kommunikations-Vakuum werfen – in der Hoffnung, anschließend Antworten zu bekommen, Beistand zu erhalten oder einfach Dampf abzulassen.

Instant Messaging schwebt wie der Messias übers Wasser und verkündet eine Heilsbotschaft: Antworten, Lösungen, Liebe, schnell, sofort und von überall her.

Hotlines hingegen sind teuer (für beide Seiten), E-Mail ist laang-weilig, Chat irgendwie sooo von gestern und Social Media überbewertet.

Könnte man meinen.

Ein zentral organisierter Kundenservice hat es heute nicht leicht. Bevor ein Produkt in die Hände des Kunden gelangt, hat Marketing die Erwartungshaltung bereits in den Himmel gehoben. Als ich vor ein paar Jahren auf einem Kongress für Telekommunikation-Provider war, schwebte über allem das geflügelte Wort „Wir verkaufen keine Minuten, wir bieten Erlebnisse“.  Die sprachliche Nähe zur Customer Experience ist offensichtlich, war aber nicht gemeint, sondern ein medial suggeriertes Erlebnis: Jugend, Freiheit, Abenteuer.  Abenteuer warten in der Tat auf die Kunden, aber andere als die vorher versprochenen.

Kundenservice, hilf!

Kunde? Egal.

Marketing ist zufrieden, denn die Online-Customer-Experience hat dafür gesorgt, dass der Interessent auf „jetzt kaufen“ geklickt hat. Das macht den Vertrieb glücklich. Den Rest wird das Contactcenter schon erledigen. Der Kunde gerät schnell aus dem Blickfeld.

Instant Messaging ist der neue Hoffnungsstreif am Kommunikationshimmel. Jetzt können Unternehmen das bieten was Konsumenten wollen – in der Kommunikation. Nur ändert sich nichts, wenn der Rest des Unternehmens nicht mitzieht. Im schlimmsten Fall macht man es dem Kunden nur einfacher, Dampf abzulassen. Kundenservice bleibt das Pflaster auf den Wunden des Kunden. Die „ärztliche Versorgung“ kann sogar noch automatisiert werden, so das Versprechen der Bot-Technologie.

Zeit für neue Ideen

Ich vermisse wirklich neue Ansätze, in denen Service nicht nur als verzichtbarer Wurmfortsatz des Unternehmens gesehen wird, sondern ein integraler Teil des Produktes ist – egal ob es eine Versicherung, ein Auto oder Mobilfunkvertrag ist.

Kunden kaufen kein Auto, sie kaufen Mobilität, keine Versicherung sondern Sicherheit, nicht Möbel sondern ein Wohngefühl. Welche Art von Service passt oder gehört dazu? Wie kommuniziere ich als Unternehmen mit Kunden, die nicht ein Ding oder einen Vertrag kaufen, sondern mit dem jeweiligen Produkt ein Bedürfnis stillen wollen?

Instant Messaging kann dahingehend ein wichtiger Baustein sein. Es steht im engen Zusammenhang mit dem mobilen Konsumenten, mit der Art wie wir heute leben und kommunizieren. Mobile Apps spielen dabei eine wichtige Rolle, Social Media ebenfalls und selbst die gute alte Telefonie muss nicht überflüssig werden, gehört nur passend eingesetzt.

Beispiele

Versicherung in Echtzeit: Zum Beispiel wenn Sie als Hobbyskifahren vor einer roten Piste stehe und sich spontan für die nächste 4 Stunden gegen einen möglichen Skiunfall versichern möchten. Wie machen Sie das (wenn es die Möglichkeit gäbe)? Mit einer App natürlich. Mal angenommen, es stünden der Versicherung genügend Daten zur Person und zum Ort zur Verfügung, um sofort ein passendes Angebot machen zu können. Der Kunde hat aber trotzdem eine Frage. Eine Hotline wäre sicherlich das falsche Angebot, ein sofortiger, gut informierter Rückruf schon besser.

Kundencenter-App: Sie prüfen Ihre Abrechnung und stellen Inkonsistenzen fest, oder umgekehrt ergibt sich eine Chance, Ihnen ein wirklich passendes Angebot zu machen. In-App-Messaging ist dann das bei weitem am besten geeignete Kommunikationsangebot. Sie müssen das Gespräch nicht jetzt und hier abschließen (Anruf), es ist kürzer als E-Mail und unmittelbarer als die nächste Postwurfsendung.

Car-Sharing: auch hier gibt es in der Regel bereits eine App. Sie mit angemessenen Dialogmöglichkeiten anzureichern ist in meinen Augen die Steilvorlage.

Heiland Instant Messaging?

Nicht zwangsläufig. Die Form der Kommunikation muss zum Unternehmen, den Kunden, deren Bedürfnisse und den Produkten passen. So ist jeder Kommunikationskanal, ob alt oder neu, von Unternehmen zu bewerten und auszuwählen. Ansonsten wird es einfach ein weiterer Kanal, der im Kundenservice abzuarbeiten ist. Wenn Unternehmen beginnen, Kommunikation als integralen Bestandteil des Gesamtangebots an die Kunden zu verstehen, und nicht als verzichtbares Kostenelement, dann birgt das die eigentliche Chance.

Und jetzt?

Während der Customer-Experience-Week der i-Service-Initiative habe ich das Webinar “So starten Sie mit Instant Messaging im Kundenservice durch” gehalten. In der folgenden Aufzeichnung erhalten Sie einen Überblick über Vor- und Nachteile verschiedener Optionen, wie Sie starten und durchstarten können.