Wir haben es wieder geschafft! Auch dieses Jahr gab es für unsere Kunden und die, die es noch werden wollen, spannende Vorträge, praktische Vorführungen, interaktive Workshops und jede Menge Möglichkeiten für persönliche Gespräche.

Sie waren nicht dabei? Dann haben Sie was verpasst.

Zukunftstrends der digitalen Welt

Meine Kollegin Anja Bonelli, Produktmanagerin von SocialCom, hat in ihrer Keynote aufgezeigt, in was für einer (digitalen) Welt sich Konsumenten und damit auch Unternehmen gerade bewegen und welche Phänomene sich abzeichnen.

Die Kommunikation ist sehr visuell geworden – Instagram und die Dating-App Tinder dienten Bonelli als herausragende Beispiele. 350 Millionen mal pro Tag signalisieren  Menschen weltweit per Wischbewegung, ob sie jemanden interessant finden oder nicht – nur aufgrund eines Bildes.

Manche Vlogger (Video-Blogger) auf Youtube werden als Bewegtbild zur Marke. Darin sind sie um ein vielfaches erfolgreicher als gestandene Unternehmen, wie Bonelli anhand der Beauty-Vloggerin Rhaea Estelle aufzeigte, die mit fast 800.000 Subscribern auf Youtube das Unternehmen Revlon um den Faktor 40 übertrumpft – selbst wenn es angesichts der Qualität Ihrer Beiträge überrascht.

Im Bereich Beauty zeigte Bonelli auch einen Shift im Gender-Verständnis auf. Männer leisten sich z. B. sehr teure Pflegeprodukte und stehen dazu, was vor nicht allzu langer Zeit undenkbar schien.

“Millennials entscheiden selbst, wie sie Mann oder Frau sein und leben wollen.”

Das widerspiegelt sich auch in der Werbung, die ironisch mit klassischen Rollenmodellen  spielt. Neue Zielgruppen entstehen. Diese gilt es laut Bonelli eher indirekt mittels “Word of Mouth” (Mundpropaganda) zu erreichen – was laut Nielsen und Forrester sogar wichtiger geworden ist als Konsumentenbewertungen auf Hersteller- und Verkaufsplattformen. Kundenservice bzw. das Kundenerlebnis werden wichtiger für die Kundenwahrnehmung als Marketing. Sogenannte Appcessoires wie z. B. Google Glass etablieren ein neues Verständnis von Menschsein:

„Transhumanismus unterscheidet sich vom Humanismus im Erkennen und Antizipieren der radikalen Änderungen in Natur und Möglichkeiten unseres Lebens durch verschiedenste wissenschaftliche und technologische Disziplinen“ (Max More)

Sie schaffen neue Realitäten – Augmented Realities – die die digitale mit der physischen Welt zusammenbringen. Künstliche Intelligenz wird auch bei der Ausgestaltung dieser neuen Welten eine wichtige Rolle spielen.

Nicht zuletzt zeigt sich laut Bonelli durch die Machte der neuen “Giganten” wie z. B. Apple und Google, was es bedeutet, wenn eigene digitale Ökosysteme entstehen. Es sind Welten, in denen alles schön und einfach ist, in denen Unternehmen “jeden wachen Moment besetzen” wollen.

Moving your customers to enter the digital world

Michael Compes, Leiter Routingplattform bei der Telekom Deutschland GmbH, stellte in seinem Praxisvortrag den neuen, mit brightONE Consulting umgesetzten “Magic Button” der Telekom Kundencenter-App vor. Benutzer können in der App mit dem Kundenservice chatten, anrufen oder um einen sofortigen Rückruf bitten und bekommen automatisch den passenden Mitarbeiter zum jeweiligen Kontext – z. B. der Rechnung oder den Vertragsdaten. Die Erreichbarkeit der Telekom in jeder der drei Kanäle wird dem Benutzer transparent gemacht, so dass er sich für die optimale Option in seiner momentanen Situation entscheiden kann.

Compes zeigte auf, wie dieser Schritt in die Strategie der Telekom, seinen Kunden ein herausragende Customer Experience bieten zu wollen, passt. Er machte keinen Hehl daraus, dass das im Einzelnen nicht immer so einfach ist wie man meinen sollte. Diese Ehrlichkeit kam beim Publikum sehr gut an.

Trüffelschweine und Cognitive Computing

Björn Lindener, Head of Service Experience Design bei der Swisscom AG, hat dargestellt, wie sich die Swisscom gemeinsam mit brightONE dem Themenkomplex Cognitive Computing annähert, d. h. wie die Swisscom es schafft das Wissen der Crowd den Mitarbeitern im Kundenservice intelligent verfügbar zu machen. Das wird im Rahmen eines Piloten geklärt, mit klaren Zielen, die es zu erreichen gilt. Die von Lindner vorgestellten Swisscom Friends trafen auf besonderes Interesse des Publikums, gewissermaßen bezahlte Nachbarschaftshilfe für Kunden der Swisscom.

Demopoints

Erstmalig haben wir während des Kundentages die Möglichkeit geboten, neueste Entwicklungen direkt erfahrbar zu machen. Die farbig am Boden markierten Customer-Journeys wiesen den Weg zu einer Cognitive-Computing-Demo mit Genesys und IBM Watson, einer Vorführung von SocialCom, dem “Magic Button” der Telekom Kundencenter-App und dem Chat-Proof-of-Concept für Daimler-Händler. In den Pausen wurde die Demopoints reichlich frequentiert – zum Teil auch darüber hinaus: mein geschätzter Kollege Christian Leibold hat fünf Stunden am Stück Cognitive Computing demonstriert…

Customer Journey Mapping

Nach der Mittagspause aktivierte Sven Körber die Teilnehmer mit dem inzwischen traditionellen interaktiven Teil. In kleinen Gruppen wurden anhand grob vorgegebener Szenarien (z. B. einer Fotobuchbestellung mit Hindernissen) Customer-Journey-Maps erarbeitet. Was will der Kunde im welchen Schritt erreichen, was tut er dafür und zu welchem Ergebnis kommt er? Wo tauchen “Kipppunkte” (engl. Moments of Truth) auf, wo entstehen Probleme, aber auch Chancen? Mittels einer gepimpten Eieruhr konnte es gar keinen Zeitverzug geben 😉

Körber räumte in seinem Vortrag mit einigen Missverständnisse im Customer Journey Mapping auf. Er machte deutlich, dass dieses Werkzeug nur helfen kann, Lösungen zu identifizieren, aber selber noch keine Lösung darstellt.

Mein Traum von mehr Customer-Experience-Evangelisten

In meiner anschließenden Keynote „Hört doch mal zu, seid erreichbar! Kundendialog statt digitaler Drückerkolonnen“ habe ich an jeden einzelnen Teilnehmer appelliert, für eine allumfassende, herausragende Customer-Experience einzustehen – über Unternehmensilos hinweg. 60 Prozent der C-Level-Managern sehen organisatorische Schwierigkeiten als das wesentliche Hindernis an (mein letzter Blogartikel dazu).

Die Verbesserung der CX obliegt in einer solchen Situation dem Engagement einzelner. Ich habe dazu aufgerufen, ein erstes Zeichen zu setzen und das neue Selbstverständnis in einer angepassten E-Mail-Signatur auszudrücken. Und was soll ich sagen: schon am Tag nach unserer Veranstaltung tauchte eine erste, neue Signatur bei einem unserer Kunden auf – bravo!

“Fragen Sie nicht was das Unternehmen für Sie tun kann sondern was Sie für das Unternehmen tun können”

Schon mehrfach haben die Autoren dieses Blogs, die Notwendigkeit einer größeren Agilität von Organisationen im digitalen Wandel aufgerufen. Das werden wir fortsetzen – auch im Hinblick auf Customer-Experience-Evangelisten. Es sind Idealisten, die jedes Unternehmen gut gebrauchen kann.

Unternehmen im Wandel: die Telefónica

Maximilian Ehlers ist Social Media & Earned Traffic Manager bei bei Telefónica Germany und hat aufgezeigt, was die Zusammenführung von E-Plus und Telefónica mit allen Untermarken für das Social-Media-Management bedeutet. Jede Marke hat ein eigenes Markenversprechen und eine eigene Tonalität gegenüber seinen Kunden. Das übergreifende Bindeglied für die Inhalte stellt die Customer-Journey “Attract – Engage – Convert – Bind” dar, um je Marke folgendes in Social Media zu erreichen:

• Differentiate brand Message
• Differentiate Content
• Differentiate Tone of Voice
• Suitable & Continous storytelling formats
• Target: Strengthen brand trust and identity

In Zukunft werden alle Marken in allen Social-Media-Kanäle über eine einheitliche Social-Media-Plattform bedient, um einheitliches Berichtswesen, Spillover und Wissensaustausch zu ermöglichen. Unser SocialCom-Team freut sich schon 🙂

Digitalisierung verstehen – Customer-Experience gestalten

Zum Abschluss fasste Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH, den Tag zusammen und ergänzte seine persönliche Perspektive. Bei aller Digitalisierung und Transformation gälte es sinnbildlich immer noch den Nagel in die Wand zu bringen und der Hammer sei weiterhin das geeignetste Werkzeug dafür. Ohne richtige Zieldefinition werde sich allerdings kein Unternehmen neue Werkzeuge zu eigen machen können. Was nützt es einen Manager Digital Transformation zu benennen, wenn überhaupt nicht klar ist zu welchem Zwecke?

Und Schluss…

Am Ende des von Gene Goff (Manager Sales) und Stefan Grünzner moderierten Tages gab es noch einen bayerischen G’stanzl, dann haben wir schnell verschiedenste Sachen eingesammelt (selbst Customer-Journeys, in Form von farbigen Klebebändern), uns in Wies’n-Kluft geworfen und sind mit den meist bereits passenden gekleideten Teilnehmern zur Wies’n aufgebrochen: um dort Gespräche zu vertiefen, bayerische Schmankerl zu essen, und einige Bierkrüge zu leeren.

In Summe freuen wir uns sehr über das positive Feedback der über fünfzig Teilnehmer aus über 30 Firmen.

Und, sind sie nächstes Mal auch (wieder) dabei?