Menschen sind bequem. Bis die ersten Zeilen dieses Blogartikels entstanden sind, habe ich in die Luft geschaut, die Wäsche aufgehängt und musste mindestens drei andere Artikel lesen. Regelrechten Widerstand leisten aber Menschen, wenn sich ihr vertrautes Arbeitsumfeld plötzlich ändert. Den Umgang mit diesem Widerstand nennt man Change Management.

Veränderungen passieren nicht einfach. Wir planen sie und starten kostspielige Projekte, um mit Kunden empathischer Umgehen zu können, Vorgänge zu beschleunigen oder veraltete, unsichere Systeme abzulösen. Wir planen, entwickeln und testen die Neuerungen, doch bei der Einführung haben diese Projekte drei mächtige Gegner: die Anwender, die Bedenkenträger und die Besserwisser. Im schlimmsten Fall wird die neue Arbeitsumgebung nicht boykottiert, sondern eher wie die alte benutzt. Es schleichen sich Praktiken ein, die so nicht geplant waren und die Projektleitung verzweifelt: Warum sind die Kennzahlen nicht besser geworden? Waren die teuren Investitionen für die Katz?

In unseren IT-Projekten erleben wir Change Management in den verschiedensten Ausprägungen. Projekte bringen Organisationen in Bewegung – im Guten wie im Schlechten. Der Erfolg eines Projekts hängt aber immer davon ab, wie die Menschen, die mit den Artefakten dieses Projekts arbeiten sollen, die Veränderungen annehmen. Das kann ziemlich schief gehen.

Beispiel gefällig?

Bei einem großen deutschen Dienstleister sollte ein neues E-Mail-Routing-System eingeführt werden. Ich besuchte die entsprechende Abteilung nach einigen Monaten und sollte nach Verbesserungsmöglichkeiten forschen. Keine fünf Minuten, nachdem ich mich neben einen der Bearbeiter von Kundenanliegen gesetzt hatte, kamen neugierige Kollegen und schauten uns über die Schulter: “So machst Du das? Da wäre ich ja nie drauf gekommen.” oder “Schau mal, das geht viel einfacher.” waren gängige Kommentare. Ich sprach mit dem Abteilungsleiter, ob sich die Mitarbeiter nicht einmal in regelmäßigen Teammeetings über ihre Arbeitsabläufe austauschen könnten? Das wurde abgelehnt, man sei so im Stress, da habe man keine Zeit dafür.

Geht das besser?

Wie kann uns jetzt Change Management helfen bei der Einführung von Projekten, bei Optimierungen im Tagesablauf? Welche Strukturen braucht es, um den Wandel, ja die kontinuierliche Verbesserung zu managen?

Im Rahmen unserer BoXenstopp-Reihe diskutieren am Dienstag 31. Mai ab 8 Uhr unsere Expertinnen Franziska Weber (Senior Customer Success Managerin @ infinit.cx), Kathrin Herrmann (Manager CX Solutions @ infinit.cx) und der Experte Quirin Plenk (Portfolio Development @ infinit.cx) über ihre Erfahrungen zum Thema Organisation frisst Erfolg – über Grenzen des Change-Managements in CX-Projekten.

Wir sind keine Change-Management-Spezialisten, sehen daher das Thema menschlich-pragmatisch und erleben tagtäglich was funktioniert (und was nicht). Inklusive Tipps2Go zum Mitnehmen!

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Photo by Dan Meyers on Unsplash