Diese Woche: Gelungene Customer-Experience (CX) braucht Top Management aber nicht unbedingt Technologie; über die Wahl, die jeder Kunde hat (Automatisierung hin oder her); über den Trend bei Herstellern, mehr & mehr auf Amazon zu werben und zu verkaufen, über den anderen Trend, direkt an den Endkunden zu gehen und was wir mithilfe von Facebooks Algorithmen über uns lernen können.

Am Anfang war ich mir nicht sicher, ob ich wirklich jede Woche lesens- oder bedenkenswerte Inhalte teilen kann. Vorerst sieht das ganz gut aus. Wir befinden uns in spannenden Zeiten!

Meine Frage an Sie: Zu welchen Aspekten von Customer-Experience hätten Sie gerne mehr Input, Information und/oder Einsichten?

Ich freue mich auf Ihre Anregungen und Kommentare. Gerne können Sie mich auch auf per E-Mail auf spannende Artikel, Studien und Quellen hinweisen.

Ihr
Kai Nörtemann

CX disconnect in an ‘experience economy’ is putting businesses at risk

Ohne Top-Management keine gelungene CX. Technik alleine hilft nicht (das lese ich immer häufiger, auch hier). So fasse ich mal diesen Artikel zusammen. Der zugrunde liegende Bericht von Dimension Data macht klar: wenn etwas für eine bessere CX getan wird, muss dass “von oben” gewollt und auch messbar sein. Ansonsten schadet es gleich doppelt. Quelle: Directors’ Club Newswire

Your customer service strategy

Angesichts der scheinbaren Übermacht der großen Player aus Silicon Valley stellt Seth Godin ein paar gute Fragen und zeigt meiner Meinung nach, wo (auch) deutsche Firmen eine Chance haben: sich durch zugewandten Kundenservice zu differenzieren. Zitat: “Sie können Ihre Kunden so behandeln, als hätten sie keine Wahl, aber auf lange Sicht haben Kunden immer die Wahl.” Quelle: Seth Godin

3 out of 4 brands will sell on Amazon in the next five years, Feedvisor study finds

Im letzten “CX fürs Hirn” habe ich drei Artikel über Amazon geteilt. Auch dieses Mal geht es nicht ohne den mutierten Buchhändler 🙂 Die Zahlen aus der erwähnten Studie sind beeindruckend. Was ist fürs Hirn geboten? Folgende Fragen: wenn mehr und mehr Firmen auf Amazon werben und verkaufen, was macht das mit der Customer-Experience? Insbesondere wenn Unternehmen wesentliche Teile der “Kundenreise” auslagern? Beschwerden landen als Rezensionen bei Amazon. Ist der Kunde unzufrieden, tauscht er mithilfe der Amazon-Prozesse um. Welche Rolle kann dann zum Beispiel der Kundenservice des Herstellers überhaupt noch spielen, und wie? Quelle: AP News

Four emerging supply chain trends for 2019

Wir leben in einer komplexen Welt. Aspekte dieses Artikels scheinen dem vorherigen über Amazon zu widersprechen. Zitat:”There is an ongoing shift away from traditional retail to direct-to-consumer shipping. Consider that 40% of brands now sell directly to the consumer, and that those DTC sales are projected to reach $130 billion by 2025.“. Ein Beispiel für diesen (anderen) Trend ist HP Instant Ink. Der Drucker “funkt” nach HP, wenn die Tinte droht alle zu werden. Der Kunde bekommt rechtzeitig eine neue Patrone zugeschickt. Ohne Händler dazwischen. Auch hier die Frage ans CX-Hirn: was bedeutet das für Kundenservice? Mit dem Internet-of-smart-Things entstehen vollkommen neue Möglichkeiten für Gesamtkundenerlebnisse, die proaktiven und persönlichen Service beinhalten. Unternehmen treten in Kontakt, bevor etwas alle oder kaputt geht (oder sehr kurz danach). Interessant. Quelle: Supply Chain Management Review

Thinking Outside the Black Box

Diese Woche ist das neue Buch “Team Human” von Douglas Rushkoff herausgekommen. Gestern habe ich mit der Lektüre begonnen. Noch kann ich nichts dazu sagen. Rushkoff ist ein guter Seismograf für Themen, die anstehen. Mit Team Human scheint er den Diskurs rund um Mensch/Maschine/Gesellschaft auf seine Weise anzugehen. Zu zwei seiner vorherigen Bücher (Throwing Rocks at the Google Bus und Program or be Programmed kann ich was sagen: lesenswert, anregend und nachdenklich machend. Vor allem: anregend. Der gestern von mir gefundene Artikel ist schon zwei Wochen “alt” und auch hier passt dieses Adjektiv. Darin wirft Rushkoff einen neuen Blick auf Facebook und das Potential der Algorithmen: “What the algorithms can’t see may be the most human thing about us“. Das Thema Mensch steht einfach an (Künstliche Intelligenz hin oder her!). Quelle: Douglas Rushkoff

Werbung nervt. Oder?

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Bild: unsplash