Diese Woche geht es um die Kundenzentriertheit und CX von Amazon und was der sogenannte “Amazon Effekt” mit Prozesskettenmanagement zu tun hat. Eine erhellende Umfrage zeigt unter anderem, dass die Aktivitäten von Händlern in Social Media den Konsumenten egal sind, eine andere Studie, dass Managed Services im Contactcenter-Bereich ein wichtiger Wachstumstreiber sein soll und ein Philosoph beleuchtet die Möglichkeiten und Risiken einen idealen, digitalen Zwillings. Viel Spaß!

Is Amazon a Customer-centric Company?

Spannende Frage! Ist es Kundenzentrierung, das konsequent umgesetzte Markenversprechen “schnell, einfach, billig” oder “Best service is no service”, das den Erfolg von Amazon ausmacht? Quelle: Customer Think

The ‘Amazon Effect’ and Its Long-Term Impact on the Supply Chain

Amazon again. Ein spannender Artikel aus einer Nachbardisziplin des Kundenservice: Prozesskettenmanagement. Der ehemalige Onlinebuchhändler setzt an vielen Stellen der Prozesskette Maßstäbe und schläft nicht, entwickelt sich weiter. End-2-End-Erfahrungen für Kunden spielen dabei ein wesentliche Rolle. Wie verhindern Unternehmen, nicht nur in ihrem Geschäftsmodell, abgehängt zu werden? Wie kann die begleitende Kundenkommunikation nahtlos und gut bleiben oder werden? CX fürs Hirn! Quelle: SDCExec

Customer Experience: Is Amazon Going Downhill?

Und ein drittes Mal. Amazon wird oft gelobt (siehe oben). Hier ist mal ein Erfahrungsbericht, der zeigt, dass Amazon Schwächen im persönlichen Service aufweist, eine schlechte Bot-Erfahrung inklusive. Vermutung des Autors: Amazon wird vom eigenen Erfolg eingeholt und hält interne Prozesse für wichtiger als zufriedene Kunden. Quelle: Customer Think

New Study: Hey Alexa, 95% of Consumers Don’t Want to Talk to a Robot When Shopping

Diverse interessante Einsichten – vor allem die Schlucht zwischen dem was Unternehmen und Konsumenten denken. Die statistische Basis ist umfangreich (1200 Konsumenten und 400 Entscheider), befragt in den USA, UK und Australien. Bots kommen nicht so gut weg, bei der Personalisierung sind Konsumenten ambivalent bis skeptisch. Maximale Überraschung bei Social Media: Nahezu alle (98 Prozent) der Führungskräfte im Einzelhandel glauben, dass die Einbindung von Kunden in den sozialen Medien für den Aufbau engerer Beziehungen wichtig ist. Nur 12 Prozent der Verbraucher glauben, dass dies einen Einfluss auf sie hat. Quelle: PR Newswire

Contact Center Software Market Growth Analysis 2018-2024

Für diesen Report wurden die Hersteller befragt. Wenn wir diese Zahlen lesen, gilt es das im Hinterkopf zu behalten. Trotzdem beinhaltet die Ankündigung des kostenpflichtigen Berichtes ein paar interessante Infos: IVRs dominieren mit 15 Prozent Marktanteil den Markt. Treiber für Wachstum sollen sein: AI, IoT, Machine Learning und die Cloud. Letztere soll 29 Prozent Marktanteil im Jahr 2024 haben. Der Markt für Managed Services für Contactcenter-Software soll mit 21 Prozent CAGR ziemlich stark wachsen. Das ist die für mich interessanteste Zahl! Quelle: OpenPR

Das Ende der Menschlichkeit

Wenn der Philosoph Slavoj Žižek sich äußert, gilt es aufmerksam zu sein. Hier ist es die Idee, dass wir uns mithilfe Künstlicher Intelligenz einen idealen, digitalen Zwilling erschaffen könnten, der im Zweifelsfall bessere Entscheidungen als wir selber trifft. Was für Konsequenzen folgen daraus für uns Menschen? Zitat: “Am Ende sind […] die Supercomputer erst einmal nur Maschinenphantasien von Menschen, die fehlbar sind wie eh und je. Also alles gut? Diese bequeme Antwort, die lange gültig war, wirkt plötzlich arg verstaubt. Die Menschheit tritt gerade in ein neues Stadium ein. Wir merken es, aber wir wollen es nicht wahrhaben. Noch nicht.” (Slavoj Žižek) Quelle: NZZ

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