CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 05

CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 05

Diese Woche: Brian Solis zum Stand der Digitalen Transformation und die Rolle von CX darin; Telefonie bleibt stark – nicht trotz sondern wegen Bots & AI und die angekündigte technische Zusammenführung von WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger.

The state of digital transformation and the work to be done

Dieser Artikel fasst einige Erkenntnisse der Studie “The State of Digital Transformation 2018/2019” von Altimeter und Brian Solis zusammen. Selbst wenn meiner Meinung nach zu viel über die Digitale Transformation (DT) geschrieben, geraunt und befunden wird: Brian Solis sollte man zuhören. Und es gibt ein paar interessante Zahlen bezogen auf CX, den Kunden und DT:

  1. Completely mapped out customer journey and using the data to define and prioritize our DT road map – 35 percent.
  2. Researching customer behavior now and waiting for results before developing DT strategy – 27 percent.
  3. Actively studying mobile customer journey – 24 percent;
  4. Updated touchpoints but not researched journey – 7 percent
  5. Haven’t made studying the customer journey a priority – 7 percent

Brian Solis ist der Meinung, dass die Analyse der Kunden und Kundenerlebnisse ein wesentlicher Teiler jeder DT-Initiative sein sollte und ist von den Ergebnissen “irritiert”. Für wen wollen sich Unternehmen denn “transformieren” wenn nicht für ihre Kunden – bestehende und solche die es noch werden sollen? Die DT hat meiner Meinung nach keinen Selbstzweck. Das heißt im Umkehrschluss: Unternehmen können einen Vorsprung ergattern, indem sie die Customer-Experience ins Zentrum ihrer digitalen Transformationsbemühungen stellen. Quelle: ZDNet

Contact Center Performance: Eight CX Predictions for 2019

Dieser Artikel wirft ein paar interessante Schlaglichter, z. B.: kann gerade der jahrelange Fokus auf Self-Services, seit neuestem mit Bots und KI, dafür sorgen, dass der persönliche Kontakt zu einem Mitarbeiter wertvoller wird, gar als “Kleber” im Multikanal-Chaos dient, und damit auch das gute, alte Telefonat wieder wichtiger wird? Klingt für mich sehr nachvollziehbar . Quelle: Customer Think

Das steckt hinter der Messenger-Integration von Facebook, WhatsApp und Instagram

Mit WhatsApp Enterprise steht ja inzwischen DER Messenger in Deutschland auch endlich Unternehmen für Servicekommunikation zur Verfügung. Der nun angekündigte Plan, die technische Basis der drei Messenger-Plattformen des Zuckerberg-Konzerns zu vereinheitlichen wiederum, hat weitreichende Konsequenzen. Für Konsumenten (End-to-End-Verschlüsselung überall zum Beispiel) und für Facebook sowieso (Entwicklungskosten sparen, mehr und andere Meta-Daten). Aber was bedeutet das für Unternehmen?

Meine Meinung:

Wenn diese Markt- und Machtkonsilidierung die Nutzer nicht abschreckt, steigt die Reichweite – wenn keine anderen Messenger-Giganten kommen. Allerdings steigt auch die Abhängigkeit und damit potentiell der Preis (für alle Beteiligten). Es zeigt: Mark Zuckerbergs Versprechen ist nicht zu trauen. Kartellrechtlich durfte Facebook Instagram und WhatsApp nur kaufen, wenn sie eigenständig bleiben. Die datenseitige Zusammenführung von WhatsApp und Facebook allein war dahingehend nicht zulässig.

Der größte Entwicklungsaufwand ist wohl in die Facebook-Messenger-Plattform geflossen. In diese Richtung entwickeln sich vermutlich alle drei: in die einer Plattform, auf der wir kaufen, leben und Geschäft machen dürfen. Unternehmen müssen sich fragen, wie weit sie dieses Spiel mitmachen wollen. Stichwort: Digital Ethics (Digitalethik) – in einem erweiterten Sinne. Quelle: Netzpolitik.org

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