Als blinder Fleck wird in der Augenheilkunde die Stelle im Auge bezeichnet, wo der Sehnerv aus dem Auge austritt. Da an dieser Stelle der Netzhaut schon der Sehnerv sitzt, können dort nicht gleichzeitig Rezeptoren sein. Also wird an dieser Stelle der Netzhaut kein Bild erzeugt und wir sind in diesem Bereich des Auges “technisch” blind – das illustriert der schwarze Fleck in der Abbildung.
Ich finde, diese Vorstellung lässt sich auch metaphorisch auf den Kundenservice anwenden. In meinem letzten Beitrag habe ich das Prinzip der Kontaktgrundanalyse zur besseren Ausleuchtung der Kontaktmotive beschrieben. Heute soll es daher nicht um das “was”, sondern um das “wie” der Durchführung gehen.
Es werde Licht – nur wie?
In der Vorbereitung werden im Rahmen von Workshops die wesentlichen Erhebungskategorien identifiziert und anschließend die Erfassungsformulare entworfen. Dafür muss ein bisschen Gehirnschmalz investiert werden, um die Erfassung selbst für die betroffenen Mitarbeiter so einfach wie möglich zu gestalten. Parallel wird die Auswertungslogik erarbeitet und mit dem Betriebs- oder Personalrat abgestimmt. Ziel ist eine anonyme Auswertung, die keine Rückschlüsse auf die einzelnen Mitarbeiter zulässt, vor allem wenn auch kleine Skillgruppen in die Erhebung einbezogen sind.
Die Erhebung selbst ist dann bei guter Vorbereitung sehr einfach. Denn heute sind zum Glück keine Strichlisten mehr erforderlich, die viele Fehlerquellen bei der Erfassung und Auswertung mit sich bringen.
Plug & play – ideal einsetzbar im Rahmen einer Projektanalyse
Die einfache Version ist ein webbasiertes Analysetool, das wir bei brightONE nutzen. Es sind lediglich ein Webbrowser und Zugangsdaten erforderlich. Die Servicemitarbeiter füllen zu jedem Kontakt ein Webformular aus und senden es an einen zentralen Taxonomie-Server, mit dessen Hilfe wir Berater anschließend die Auswertungen erstellen. Der Server kann sowohl bei uns als auch beim Kunden selbst gehostet werden. Für das Aufsetzen des Auswertungstools rechnen wir mit insgesamt 6 – 8 Tagen Aufwand inkl. Schulung der Anwender. Es sind keine Anpassungen in der bestehenden IT-Infrastruktur erforderlich und nach Ende der Erhebung verschwindet das Analysetool wieder spurlos, abgesehen von den Ergebnissen natürlich.
Der Nachteil dieser Lösung ist, dass jedes Formular einzeln komplett gefüllt werden muss, beginnend mit dem Kontaktkanal und der Kontaktkategorie. Denn das Tool kommuniziert nicht mit der IT-Infrastruktur des Kunden und bezieht von dort keinen Input. Weiterhin ist das Ergebnis eine Momentaufnahme des Erhebungszeitraums und veraltet entsprechend schnell. Eine dauerhaft einsetzbare Alternative bietet da weitaus mehr Komfort und Möglichkeiten.
Integration in die bestehende IT-Infrastruktur für die dauerhafte Nutzung
Bei dieser Lösung wird das Analysetool in die Contactcenter-Infrastruktur des Kunden integriert und kommuniziert mit dieser. Die Erfassungsformulare erscheinen beim Anwender schon vorausgefüllt mit den vorhandenen Daten. Darüber hinaus muss der Anwender nur noch das Anliegen selbst erfassen. Anschließend wird in der Business-Intelligence-Umgebung des Kunden ausgewertet und steht dadurch im Unternehmen zur Verfügung.
Diese Lösung bietet die Möglichkeit, zu ermitteln wie sich Kontaktgründe und Kontaktkanäle entwickeln, um daraus neue Anforderungen ableiten zu können. Oder es können größere Veränderungen, wie z. B. die Einführung neuer Kanäle, Produkte und Services, mit aktuellen Daten unterstützt werden.
Dunkle Ecken ausleuchten
Im ersten Beitrag habe ich schon von den Überraschungen berichtet, die mit einem Einsatz zu Analysezwecken auftauchen können. Neben den unmittelbaren Maßnahmen im Kundenservice selber lassen sich damit weitere Optimierungen im Unternehmen ableiten:
- im Marketing, in dem sich Werbemaßnahmen und Webauftritt an den Verschiebungen in den präferierten Kontaktkanälen orientieren
- im Kundenservicekonzept, um die Self-Service-Angebote anzupassen oder die weiterer Kontaktkanäle hinzuzunehmen, ebenso bei der Einsatzplanung von externen Dienstleistern oder für Verhandlungen mit Auftraggebern.
- im Kundenservice-Management, in dem die Skillstruktur angepasst wird, die Mitarbeitereinsatzplanung und -schulung überdacht oder auch Argumentationshilfen für Führungskräfte in Budgetverhandlungen entstehen
- in der IT, falls sich Lücken im Wissensmanagement zeigen und das Intranet dafür angepasst werden muss. Oftmals geht diese Fragestellung allerdings über rein technische Fragen hinaus.
Die vielfältige Nutzung übertrifft die übliche Analysebreite und der blinde Fleck der Eigenwahrnehmung wird deutlich reduziert. Die hier im Blog schon besprochene Customer Journey zeichnet die Kontaktpunkte des Kunden während des Lebenszyklus auf und bringt blinde Flecken endgültig zum Verschwinden.
Während das menschliche Gehirn den blinden Fleck im Auge automatisch ausgleicht, brauchen wir im Kundenservice dafür zusätzliche Hilfsmittel. Eins davon ist die Kundenkontaktanalyse, das andere die Customer Journey – sozusagen das rechte und linke Glas einer Kundenbrille. 😉
Und wenn für Sie der Vergleich gar zu sehr hinkt, freue ich mich über eine bessere Metapher in Ihrem Kommentar.
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