Work-Life-Balance, Kissen-Lounges, Workplace-Happiness und der berühmte Tischkicker – sind seit einer Weile in aller Munde und „New Work“ an sich erfährt in fast post-pandemischen Zeiten eine Renaissance. Von Wissensmanagement ist in diesen Kontexten selten die Rede. Das ist fatal.

Viele Unternehmen investieren viel und vielfältig, um ihren Mitarbeitern Wertschätzung zu zeigen. Denn das lohnt sich. Schließlich kostet der Abgang eines Mitarbeiters Contactcenter ca. 10.000 – 12.000 € und die Motivation der Mitarbeiter steigt (hoffentlich). Zufriedenen Mitarbeiter, zufriedene Kunden. So einfach kann es sein.

Doch was nützt ein motivierter Mitarbeiter, wenn er dem Kunden nicht die gewünschte Antwort geben kann? Dann ist er ruckzuck ein ehemals motivierter Mitarbeiter!

Fakt ist, Sie brauchen Mitarbeiter, die das Gefühl haben, wirksam sein zu können. Fakt ist auch, dass Ihre Mitarbeiter dafür die richtigen Tools an der Hand haben müssen. Ein gelungenes Wissensmanagement wird so zu einem Schlüsselelement des Unternehmenserfolges.

Aber wie? Und warum?

Ihre Mitarbeiter merken, dass sich jemand Gedanken gemacht hat, welches Wissen benötigt wird

Wie heißt es so oft: weniger ist manchmal mehr! So werden es auch Ihre Mitarbeiter sehen, wenn Sie Ihr Rollen- und Rechtekonzept in Ihrem Wissensmanagement zielgruppengerecht zur Verfügung stellen. Nicht nur im Tagesgeschäft macht es Ihren Mitarbeiter das Leben einfacher, es verkürzt auch das Onboarding.

Dürfen Ihre Mitarbeiter nicht immer jedes zur Verfügung stehende Wissen verwenden, müssen Sie Ihre Mitarbeiter dahingehend extra trainieren. Steht den Mitarbeitenden allerdings immer nur die Information zur Verfügung, die Sie im jeweiligen Kontext verwenden dürfen und sollen, ist das einfacher zu vermitteln und umzusetzen. Somit müssen Sie auch einfache oder seltene Prozesse nicht vorab schulen. In diesem Fall reicht es, wenn Ihre Mitarbeiter diese Prozesse aufrufen und anwenden, wenn sie diese zum ersten Mal im Kundenkontakt benötigen. Das spart Trainingszeit und Sie können sich sicher sein, dass Ihre Mitarbeiter nicht auf gut Glück versuchen altes trainiertes Wissen bei Ihren Kunden anzuwenden.

Ihre Mitarbeiter merken, dass es Ihnen wichtig ist, dass sie kompetent und effizient mit den Kunden agieren können

Ihre Mitarbeiter sind motiviert Ihren Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu liefern und dabei so effizient wie möglich zu arbeiten? Darauf können Sie stolz sein! Tun sie alles, damit das auch so bleibt und Ihre Mitarbeiter dies im Tagesgeschäft umsetzen können. Verantwortliches (selbständiges) Arbeiten und Erfolgserlebnisse gehören gemäß der Zwei-Faktoren-Theorie der Motivation zu den am häufigsten genannten Motivationsfaktoren von Mitarbeitern.

Was hilft Ihren Mitarbeitern, um kompetent und effizient mit einem Wissensmanagement arbeiten zu können?

Das sind:

• Zentrale Suchfunktion für Lösungen
• Die Antworten, die Kunden auf Ihrer Webseite oder von virtuellen Assistenten erhalten, sind die gleichen, die Sie Ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen
• Das verwendete Wissen ist aktuell und wird kontinuierlich verbessert
• Das Wissen ist gut strukturiert und miteinander vernetzt

Diese Punkte erhalten noch einmal mehr Relevanz, wenn auch Ihre Mitarbeiter aufgrund von Leistungsverdichtung immer mehr Wissen aufbauen müssen und komplexe Kundenanliegen lösen.

Ihre Mitarbeiter können sich aktiv und einfach am Wissensmanagement beteiligen

Auch Verantwortungsgefühl gehört laut der Zwei-Faktoren-Theorie der Motivation (s. o.) zu einem Stellhebel, um Ihre Mitarbeiter bei Laune zu halten.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern unbedingt die Möglichkeit, sich aktiv im Wissensmanagementprozess zu beteiligen. Noch wichtiger ist es, dass diese Rückmeldungen professionell bearbeitet werden.

Damit Ihre Redakteure (oder Prozessmanager bzw. Wissensmanager) möglichst viel und gutes Feedback zur Qualität der zur Verfügung gestellten Inhalte bekommen, sollten das für Ihre Mitarbeiter so einfach wie möglich d. h. mit maximal zwei Mausklicks möglich sein. Eine Kommentarfunktion für den Erfahrungsaustausch über Tipps und Tricks innerhalb einer Anwendergruppe ist ebenfalls sehr hilfreich.
Für konstruktive fachliche Rückmeldungen ist es wichtig, dass diese einfach weitergegeben werden kann und der Mitarbeiter auf alle Fälle über den Bearbeitungsprozess und das Ergebnis informiert wird. Diese Rückmeldungen müssen für die Verantwortlichen übersichtlich dargestellt sein, um diese schnell und ohne viele Rückfragen bearbeiten zu können.

Ihre Mitarbeiter fühlen sich informiert

Gerade in der bewegten Zeit der VUCA Welt(en) ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter auf dem stets aktuellen Stand zu halten. Dabei können Sie das Gießkannen-Prinzip verwenden und Gefahr laufen, Ihre Mitarbeiter mit Informationen zu überfrachten. Damit haben Sie Ihre Pflicht getan und man kann Ihnen nicht vorwerfen, die Mitarbeiter nicht informiert zu haben.

Effektiver und wertschätzender ist es, wenn Sie auch hier differenzierte Möglichkeiten nutzen. Je nach Wichtigkeit der Neuerungen kann es ausreichen, dass der Mitarbeiter sofort erkennen kann, dass sich vor kurzem etwas geändert hat. Wichtigere Änderungen können Sie Ihrem Mitarbeiter zum Beispiel gut sichtbar auf der Startseite anzeigen lassen.
Sehr wichtige Informationen sollten auf keinen Fall übersehen werden. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich selbst so zu strukturieren, dass sie diese wichtigen Informationen in Ruhe verarbeiten können. Nutzen Sie hierfür z. B. die Funktion einer Lesebestätigung. Erst wenn der Mitarbeiter sicher ist, dass er die Änderung  gelesen und verstanden hat, bestätigt er das per Klick. Damit haben auch Sie eine Übersicht, ob die Information von den Mitarbeitenden im Tagesgeschäft erfasst werden kann oder ob Sie  die Information in anderer Form, z. B.  in Team-Meetings platzieren.

Ihre Mitarbeiter sehen, dass kontinuierlich an der Verbesserung Ihres Wissensmanagements gearbeitet wird

Was Ihr Mitarbeiter gestern noch suchen musste und nicht finden konnte, sollte zeitnah hinzugefügt und mit dem gleichen Suchbegriff auffindbar sein.

Ihr Mitarbeiter kann zum Beispiel aktiv einwirken, wenn er einen Beitrag anhand seines Suchbegriffs bewertet. Alternativ müssen sich Ihre Redakteure (oder Prozessmanager bzw. Wissensmanager) schnell und einfach einen Überblick verschaffen können, welche Suchbegriffe nicht zum gewünschten Erfolg führen und zeitnah nachbessern.

Ein Wissensmanagement kann nur so gut sein, wie die Mitarbeiter, die das Wissen pflegen und zur Verfügung stellen. Daher gilt es in dem ganzen Prozess Ihre Redakteure bestmöglich zu unterstützen, damit diese motiviert an den Verbesserungen arbeiten.

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern transparent dar, dass sie direkten Einfluss haben, wenn sie Dinge ändern und die Mitarbeiterzufriedenheit mit dem gelungenen Wissensmanagement steigt. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter durch einfache Workflows und übersichtliche Reports, damit sie sich einfach auf die Pflege und Verbesserung der Inhalte konzentrieren können.

Wissensmanagement ist mehr als nur ein Tool

Es gibt vermutlich einige Menschen, für die ein Fahrrad ein Gegenstand ist, mit dem man schneller als zu Fuß von A nach B kommt. Nicht mehr und nicht weniger. Ein Gebrauchsgegenstand halt. Wenn Sie die Menschen nach der Bedeutung und dem Nutzen des Fahrrads für ihr Leben fragen, bekommen Sie vermutlich vielfältige Antworten:

• Fitness
• Entspannung
• Freiheit
• Leistung
• Familienzeit
• Gemeinschaft
• Naturverbundenheit
• Verringerung von CO₂-Ausstoß
• ….

Beim Wissensmanagement ist es ähnlich. Für manche ist es nur ein Tool in dem Wissen aufbereitet und zur Verfügung gestellt wird. Nicht mehr und nicht weniger. Ein Tool halt. Für andere ist es eine Möglichkeit, um Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass

• gemeinsam an guten Kundenerlebnissen gearbeitet wird
• sie schnell und kompetent Kunden bedienen können
• Ihnen die Meinung Ihrer Mitarbeiter wichtig ist
• es Ihnen wichtig ist, Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten

Was fällt Ihnen dazu ein? Ich freue mich auf Ihre Kommentare! Und auf Ihre Teilnahme am kommenden BoXenstopp:

BoXenstopp Basics #2: Das schlauere Contactcenter mit Wissensmanagement

Schalten Sie sich in unsere kommende Sendung am Di 13. September 2022 ein – mit mir und wie immer moderiert von Kai Nörtemann.

Sie erfahren:

• Was Wissensmanagement im Contactcenter beinhaltet
• Warum sich die Anforderungen rasant verändern
• Was Unternehmen und Mitarbeiter heute tun können und müssen

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Hinweis: dieser Artikel erschien zuerst im i-Service-Blog. Photo by Alex Radelich on Unsplash