CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 27

CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 27

Immer seltener finde ich relevante und spannende Artikel. Content Marketing ist keine Trendwelle mehr sondern eher ein Tsunami. Anders gesagt: Wir alle werden mit Content zugesch…. Da für mich Qualität wichtiger ist als Quantität, pausiere ich auch mal oder sammele die Inhalte im CX fürs Hirn über mehrere Wochen.

Dieses Mal dabei: was macht die Technologie eigentlich mit uns und dem Wert von Menschlichkeit? Service mit Alexa, wirklich? Oder: Warum nicht? Und schließlich: Huawei darf wieder Googles Android verwenden. Ist jetzt alles gut?

Why tech is tearing us apart (Video)

Anstatt das Menschen Technologien nutzen, (be-)nutzen Technologien inzwischen den Menschen. Behauptet Douglas Rushkoff in diesem Interview. Niemand kann ihm vorwerfen, stumpf technologiekritisch zu sein. Sehr früh hat er in seinen Büchern begeistert und begeisternd u. a. das Potential von Technologien aufgezeigt (z. B. die des Internets für die Demokratie). Was ist der Wert des Menschen und von Menschlichkeit – inmitten einer zunehmend technisierten und automatisierten Welt? Quelle: Amanpour&Co (PBS)

Can CX save us from a bleak future?

Das Thema, das Douglas Rushkoff umtreibt, spielt auch in diesem Artikel eine Rolle. Fokus: AI und Automatisierung im Kundenservice. Welche Rolle kann und sollte der Mensch auch in der Zukunft von Kundenservice und darüber hinaus spielen? Zitat:

I’d like to see CX maintain a focus on human-centred interactions which may mean kicking against the trend for mass automation and focusing instead on the emotional capital that customers invest in your organisation. Customer journeys that pay attention to this and voice of the customer programmes that go deep enough to understand it will make sure that even if our phones become more and more integrated with our daily lives (a character in Years and Years has her tech integrated with her body) we won’t lose what makes us human, and ultimately what makes life worth living.” Quelle: The Next Ten Years

Opinion: Here’s why you’re not using Facebook Messenger or Amazon’s Alexa to call customer support

Der Autor wirft einen genauen Blick, vor allem auf Alexa. Warum gibt es so wenige Skills, die wirklich Kundenservice bieten? Der Autor führt Authentifizierung als Problem an. Außerdem seien die Verbraucher nervös: Laut einer Verbraucherumfrage von Forrester Research aus dem Jahr 2018 befürchten 54% der Befragten, dass ein Sprachassistent die Sicherheit ihrer privaten Daten beeinträchtigt (das ist durchaus begründet). Der Autor empfiehlt Unternehmen, möglichst die eigene mobile App oder Webseite für intelligentere Automatisierung zu verwenden. Apple Business Chat kommt in der Bewertung etwas besser weg. Ob das wohlbegründet ist, sei mal dahingestellt. Quelle: MarketWatch

Huawei: Geht es jetzt normal weiter?

War doch nicht so ernst gemeint. Die USA und Google machen einen Rückzieher und Huawei darf nun doch weiterhin Googles mobiles Betriebssystem Android verwenden (siehe vorherige CX-Hirn-Ausgabe). Natürlich ist die Welt jetzt nicht mehr die gleiche. Das ohnehin bedachte Geschäftsrisiko der zu großen Abhängigkeit ist kurzzeitig real geworden, Misstrauen ist gesät und den Beteiligten die Notwendigkeit eines Plan B offensichtlich geworden:

Unternehmen wie ZTE, Huawei, BBK Electronics (Oppo, Vivo, OnePlus) haben spätestens jetzt erkannt, dass eine Entscheidung der US-Regierung die Existenz bedrohen kann. Die Frage dürfte nun also intern lauten: Wie können wir die Abhängigkeit von US-Unternehmen reduzieren.“.

Das kann und wird weitreichende Konsequenzen haben – auch für Überlegungen von Unternehmen, die lediglich operativ auf die Cloud-Infrastrukturen US-amerikanischer Unternehmen vertrauen, auch ohne dass diese Teil des Geschäftsmodells sind. Quelle: MobiFlip

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