CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 28

CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 28

Diese Woche für Sie gesammelt: Woran scheitern Unternehmen in der Digitalen Transformation (DT) und was ist das überhaupt? Wo steht die Customer-Experience heute und wo geht die Reise hin (umfassender Artikel)?  Und schließlich: wie gelingt es Unternehmen, die Silos einzureißen – eine Notwendigkeit sowohl für gelungene CX als auch für DT.

Here’s Why Most Digital Transformation Projects Fail

Wenn Sie sich mit der digitalen Transformation befassen, ist es leicht, sich in die ausgefallene neue Technologie zu vertiefen und den eigentlichen Grund für Ihre Zeit- und Geldanlage aus den Augen zu verlieren: Ihre Kunden. Aber wenn 70 Prozent der Verbraucher den Lieferanten wechseln, um einen besseren Service zu erhalten, ist es ziemlich klar, dass Ihr Ziel sein sollte, das Kundenerlebnis zu verbessern und vor allem Wert zu schaffen. Technik alleine ist es also nicht. Und unflexible Organisationen mit einer starren Unternehmenskultur tun sich auch schwer. Quelle: Customer Think

From IT Modernization to Business Transformation

In dieser Woche entdeckt, ist aber schon aus dem Mai: endlich eine präzise Betrachtung der Digitalen Transformation – was sie ist und was nicht. “While there is surely a lot of puffery in the market today (when hasn’t there been?), we disagree with those who largely dismiss the overall DT concept. Virtually every traditional large organization we work with is wondering whether it will eventually need to operate much more like today’s dot.com leaders, and there is great interest in what others are doing, as well as a real fear of missing out.“. Basierend auf Interviews und nicht auf Berater- oder Herstellerversprechen, leitet der Autor zehn Schritte in/durch die Digitale Transformation ab. leicht wird es nicht. Soviel wird klar. Quelle: Leading Edge Forum

The State of Customer Experience (CX)

Ein umfassender Artikel, der vom Heute ins Morgen zu schauen versucht. Er zeigt auf, dass einerseits der Markt für CX-Software explodiert ist (von 19 in 2014 auf 289 in 2018 im sogenannten “Martech 5000 Landscape”) und sich zugleich auch konsolidiert. Das ist besonders auffällig im Bereich Enterprise-Feedback-Management-Software. Der Kauf von Qualtrics durch SAP ist da nur die Spitze des Eisbergs. Diverse Experten kommen zu Wort, zum Beispiel so:

In my opinion, this consolidation is a direct result of businesses that are still failing to break out of their silos. Despite CX being a ‘buzzword’ over the last few years and listening to experts preach about cross-departmental communications, it seems businesses are still unsuccessful in spreading their CX program initiatives across all departments. If we look at user feedback, for example, we see plenty of companies collecting data but missing out on the opportunity to really do something productive with the data and offering more than just a self-service form builder. I suspect these organisations will soon figure this out, but it’s taking a little more time than expected.

Die abschließenden Worte sind: “Also schnall Dich an! Wir stehen vor einer holprigen Reise.” Quelle: Customer Think

Breaking Down Silos To Improve The Customer Experience

Silos, schon wieder. Dieser Artikel berichtet, wie es Unternehmen gelungen ist, sie zu überwinden. Die Lösung hat etwas mit Daten zu tun (Surprise!) Quelle: Forbes

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