CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 15

CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 15

Diese Woche: Explosion der Apps für Marketing; Algokratie, Plattformen und was das mit dem Heilsversprechen der Künstlichen Intelligenz zu tun hat; Gruselfaktor: nicht nur Alexa sondern manch ein Mensch lauscht daheim bei Ihnen mit; Kundenservice holt bei den IT-Budgets auf und IDC verspricht sich viel von Microservices – nicht morgen aber 2022!

Marketing Technology Landscape Supergraphic (2019): Martech 5000 (actually 7,040)

Ist diese Grafik berühmt, oder ist sie berühmt? CX = Kundenservice 2.0? Wenn irgendwer das noch denken sollte, dann schaue er/sie bitte in diese Übersicht, die von neun (!) Leuten über mehrere Monate (!) recherchiert wurde. Aufschlussreich sind die Zuwachsraten der “5000” über die letzten Jahre und die Überlegung, wie viele der knapp 55.000 WordPress-Plugins eigentlich als “App” mitgezählt werden müssten. Ebenfalls aufschlussreich und meiner Meinung nach übertragbar auf Service: 3 trends driving the Second Golden Age of Martech: ecosystems, experts, and (citizen) engineers. (der Link  zum vertieften Artikel, der hier angeteasert wird). Ganz ehrlich: ich habe ihn nur überflogen (ist lang!). Aber: sieht sehr nahrhaft aus. Definitiv Futter fürs Gehirn! Platforms, baby! Quelle: Customer Think

Digital Work: “Die Zukunft der Arbeitswelt liegt in der Cloud” – Kritik eines Heilsversprechens

Zitat: “‘Algokratie’ nennt der Soziologe Aneesh Aneesh die durch Algorithmen ins Werk gesetzte Form der Organisationssteuerung, bei der die Art und Weise der Arbeitsdurchführung durch Software strukturiert wird. Nicht länger durch Hierarchien und Anweisungen, auch nicht über andauernde Überwachung wird Herrschaft über die Arbeitenden ausgeübt, sondern schlicht durch die Programmierung der Arbeitsumgebungen, die einfach keine andere als die vorgegebene Art der Arbeitsdurchführung zulässt. Lange vor Entstehen von Plattformarbeit hat der US-amerikanische Rechtsprofessor Lawrence Lessig diesen Zusammenhang mit der griffigen Formel „Code Is Law“ auf den Punkt gebracht. Für Lessig steht fest, dass Computerprogramme und deren Architektur ebenso wie Gesetze die Macht haben, Verhalten zu regulieren. Technik bestimmt Handlungsmöglichkeiten und reflektiert Machtverhältnisse.

Cloud-Plattform-Arbeit wird in diesem kritischen Artikel als Zukunftsmodell der Arbeit angesehen. Vieles darin ist die Antithese zur Lobpreisung von Künstlicher Intelligenz, die verspricht die Zusammenarbeit von Menschen und Maschinen zu verbessern (wie zum Beispiel in diesem Video von Andreas Klug). Technik an sich ist laut dem Artikel als inhuman anzusehen (“Dabei drängt Quantifizierung alles Menschliche in den Hintergrund, nur Effizienz und Zielerreichung zählen“). Anders lautende Geschichten sind dann wohl als romantisch-verbrämte und dadurch gefährliche Science-Fiction anzusehen? Quelle: Berliner Gazette

Thousands of Amazon workers are listening in on Echo audio, report says

Diese Tatsachen sind nicht wirklich überraschend. Bemerkenswert ist nur, dass die Möglichkeit, dass ein realer Mensch ihnen bei privaten Gesprächen und “Aktivitäten” (!) zuhören könnte, den meisten Nutzern nicht bewusst sein wird. Gartner prognostiziert “privacy and ethics” als aufstrebenden Trend unter Konsumenten. Wie reagieren Amazon und Co (Apple ist auch betroffen)? Reagieren sie überhaupt? Inwiefern siegt auch hier mittelfristig “Convenience over Privacy” bzw. das große Vergessen? Quelle: appleinsider

SaaS, silos and shadow IT: Business units now dominate IT budgets

Finance, human resources, customer service and operations divisions will be drivers for tech spend this year” – auch wenn es um Australien und Neuseeland geht: sind das erste Anzeichen einer Trendwende, indem Kundenservice mächtiger gegenüber Marketing wird und IT nachhaltig geschwächt? Quelle: CIO from IDG

Why organisations are embracing a shift to microservices

IDC predicts that by 2022 90 per cent of all apps will feature microservices architectures” – inwiefern das auch (wie behauptet) Menschen in Organisationen bemächtigt und zufriedener macht, wird sich herausstellen müssen (denn am Ende ist es Technik und es zählen Effizienz und Zielerreichung, wie weiter oben bereits zitiert). Twitter und Airbnb beschleunigten mit der Einführung von Microservices die Software(weiter)entwicklung. Quelle: Computerworld

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