Ist der Branchentreff der Contactcenter-Experten in die Jahre gekommen? Die CCW 2014 im Estrel Berlin – Deutschlands größtem, wenn auch nicht unbedingt schönsten Hotel – hat die Besucherzahlen nur marginal steigern können. brightONE allerdings steigerte seine Präsenz merklich – um 200 Prozent – da wir doch gleich auf drei Ständen vertreten waren! Lesen Sie Teil 2 unseres Messerückblicks, das wir mit einem Videointerview mit Alexander Graf, Geschäftsführer der brightONE GmbH beginnen.
“Schlagkraft im Bereich digitale Kanäle stärken”
Alexander Graf schildert in unserem Interview, warum mit Telenet ein neues Mitglied in die brightONE-Familie aufgenommen wurde: Die zunehmende Bedeutung digitaler Kanäle verändert den Fokus von Anbietern und Beratern der Branche. Dies zeigt sich auch bei der Messepräsentation: Mit SocialCom® war nicht nur am Telenet-/brightONE-Stand ein ausgereiftes Produkt im Bereich Social CRM zu sehen. Die Messebesucher konnten die Plattform auch live erleben, da die Facebook- und Twitter-Nachrichten zur CCW mithilfe von SocialCom® auf den Monitoren im Messebereich dargestellt wurden.
“Kein herausragender Trend erkennbar”
Hat die Messe noch die Innovationskraft früherer Jahre? Ein eindeutiger Trend fehlte. Hype-Themen vergangener Jahre sind nun Bestandteil ausgereifter, integrierter Kundenservice-Lösungen und werden damit für die Unternehmen praktikabel. Alexander Graf sieht aber noch eine Lücke zwischen dem Stand der Technik und der Praxis: “Mobile und Social werden deutlichere Spuren im Auftritt unserer Kunden hinterlassen.”. Ein bemerkenswertes Thema auf der Messe war auch der Einsatz von Video-Interaktion zur Unterstützung im Online-Verkaufsprozess.
Frage: Haben Sie eindeutige Trends identifizieren können?
Zwischen Pandabär und Schiefertafel
Das Standkonzept von brightONE ging dieses Jahr weg von flimmernden Bildschirmen und iPad-Präsentationen: Auf einer Schiefertafel präsentierte die Kollegin Lelde “Scribbles”, die Innovationsthemen im Kundenservice sinnbildlich darstellten.
Unter dem Motto “gestern war heute noch morgen” thematisierte unser Stand den digitalen Wandel im Kundenservice. Konkrete Kundenbeispiele wie die Online-Bankfiliale, der notwendige Entwicklung vom Contactcenter-Agenten zum Case-Manager oder die Steuerung von Outsourcern, boten vielfältige Anknüpfungspunkte für Gespräche mit Messebesuchern.
Eine spezielle “Customer Journey” führte vom Telenet- zum brightONE-Stand. Wer die Zahl der Schritte richtig schätzte, konnte einen Schrittzähler gewinnen. Auch der Panda – das Wappentier der Telenet – versuchte sich an diesem Test und war vielfach am Stand von brightONE zu sehen.
Teil 3 unseres CCW-Rückblicks wird sich mit den brightONE-Partnern und ihren Angeboten beschäftigen.
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